מילואימניק קיבל בטעות זיכוי של 3,510 שקל לכרטיס פייטר ולא הצליח להחזיר אותו. פייטר (Fighter) הוא ארנק דיגיטלי נטען של משרד הביטחון, צה"ל (אכ"א) וחברת כאל, שמיועד להענקת הטבות ומענקים כספיים למשרתי המילואים במערך הלוחם. המילואימניק קיבל את הזיכוי לכרטיס בעת ששהה במלון באילת.
"הגעתי למלון ב-18 ביולי", סיפר ל-ynet. "שילמתי עם כרטיס האשראי הפרטי שלי (244 שקל + 3,229 שקל מ.ק) ואז נזכרתי שיש לי בעצם את כרטיס פייטר, שאני יכול לשלם איתו. ביקשתי זיכוי כדי שאשלם עם הפייטר ובית העסק בטעות זיכה את הפייטר ב-3,510 שקל במקום את כרטיס האשראי. כשהבנו את הטעות, הוא זיכה את כרטיס האשראי ושילמתי עם כרטיס פייטר".
ואז קרה משהו בלתי צפוי. "הזיכוי שפקיד הקבלה העביר בטעות לפייטר פשוט תקוע", מספר המילואימניק. "אני לא יכול לשלם אותו חזרה לבית העסק".
מה זאת אומרת תקוע?
"אני רואה את הזיכוי בתנועות בכרטיס האשראי, נכנסו 3,510 שקל לפייטר, אבל זה לא נכנס לי לשימוש - וכשאני רוצה להחזיר אותם למלון בפייטר כתוב לי שיש לי פלוס של 7 שקלים".
עשרות שיחות למוקד
למחרת, הוא התקשר למוקד הטלפוני של פייטר כדי לחלץ את הזיכוי ולהשיב אותו למלון ופשוט לא הצליח לקבל פתרון מכאל. "פניתי לכאל, אך נאמר לי שהטיפול בכרטיס פייטר מתבצע במוקד נפרד. במשך כשלושה שבועות התקשרתי שוב ושוב וקיבלתי תשובות סותרות", הוא מספר.
"פעם נאמר לי שהזיכוי יחזור לבית העסק, פעם שהוא יתקבל בכרטיס. לטענתם, יש רק אדם אחד שמנהל את התקשורת עם משרד הביטחון וזה יכול לקחת שלושה חודשים, ובאחת השיחות אף נאמר לי שהזיכוי 'חשוד כהונאה'. במקביל, לבית העסק נאמר שהזיכוי התקבל ושהכסף נמצא אצלי. נציגה נוספת אמרה לי לחכות שלושה שבועות. שלושה שבועות עברו וכלום.
"במשך שבועות המתנתי לעיתים כמעט שעה על הקו, השיחות נותקו לאחר שעה המתנה, הנציגים ניתקו לי בפנים כשביקשתי לדבר עם מנהל, הבטיחו שמנהל יחזור אליי ולא חזר. לאחר כחודש הצלחתי לדבר עם מנהלת המוקד, שבדקה את המקרה ואישרה בפניי שמדובר בתקלה טכנית במערכת של כאל. ביקשתי אישור בכתב כדי להציג לבית העסק, אך סירבו לתת לי. היא גם אמרה שכאל תיצור קשר עם הנהלת החשבונות של בית העסק, אך למיטב ידיעתי זה לא קרה.
איפה הזיכוי בפייטר?
"מאז אני עדיין מנסה להשיג אותה, ללא הצלחה. גם שירות הלקוחות הרגיל של כאל מפנה אותי חזרה למוקד פייטר ומנתק בפנים שאני מבקש מישהו להתלונן בפניו. פניתי גם למשרד הביטחון ולממונה על הבנקים, אך לאחר מספר שבועות עדיין לא קיבלתי מענה. כל הסיפור הזה גזל ממני שעות רבות של עבודה והצריך ממני אינספור שיחות והמתנות. בשלב מסוים אפילו נאלצתי להרים את הקול כדי לקבל תשובות בסיסיות.
"אני מוכן לשלם לבית העסק את 3,510 שקל אך כאל לא מוכנה לתת לי התחייבות שהזיכוי שנמצא אצלה לא יועבר גם הוא לבית העסק, כך שלא אמצא את עצמי משלם פעמיים. מדובר בהטבה ממשלתית למשרתי מילואים, עם מוקד שירות ייעודי שאין עליו שום פיקוח ושום כתובת לתלונות, והם מרשים לעצמם לעשות מה שהם רוצים כולל לנתק לאנשים בפנים או לאחר המתנה של שעה, להגיד שיחזרו ולא חוזרים ועוד. אחרי שבועות של פניות ואחרי שכאל עצמה אישרה שמדובר בתקלה טכנית שלה, אין לי פתרון, אין לי מסמך בכתב ואין לי תשובה ברורה לגבי גורל הכסף. כאל מחזיקה כסף שלי, שהוא לא של ההטבה ומסרבת להחזיר ואין עם מי לדבר גם לאחר שעות המתנה בפלאפון".
במקביל, בית המלון מתקשר למילואימניק, "שואל מה קורה, שולח לי מיילים, אני מנסה להסביר לו והוא סבלני, הוא אחלה, מנהל הקבלה שם בא לקראתי, אמר לי בסדר, הם אמרו שלושה שבועות, בוא נחכה שלושה שבועות. עברו שלושה שבועות וכלום", הוא מספר.
אחרי פניית ynet הכסף הוחזר לבית המלון והמילואימניק יכול לחזור לשגרת חייו אחרי חודש וחצי של טרטורים.
"מקרה חריג ונקודתי, שנבע משרשרת של זיכויים וחיובים"
מכאל נמסר בתגובה: "חברת כאל מוקירה ומחבקת את לוחמי ומפקדי המילואים, ורואה בזכות לנהל את פרויקט כרטיס פייטר שליחות לאומית וראשונה במעלה. מדובר במקרה חריג ונקודתי, שנבע משרשרת של זיכויים וחיובים שהוזרמו לכרטיס על ידי בית העסק. כאל מעניקה מדי חודש מענה לעשרות אלפי פניות, המטופלות באופן שוטף ומקצועי, ואנו מצרים על כך שבמקרה זה השירות שניתן ללקוח לא עמד בסטנדרטים שאנו מציבים לעצמנו.
"המקרה מטופל באופן פרטני וישירות מול הלקוח עד לפתרונו המלא והמיידי. טענותיו בנוגע לאיכות השירות, לזמני ההמתנה ולמענה שקיבל מנציגי החברה נלקחות ברצינות רבה. המקרה יתוחקר לעומק והנהלים יחודדו, במטרה למנוע הישנות של מקרים דומים".
