האתר נקסט מבטיח משלוח "עד הבית" אבל שולח לנקודת מסירה: בקשה לתביעה ייצוגית הוגשה לבית המשפט המחוזי תל אביב נגד החברה המפעילה את האתר הבריטי נקסט (NEXT) בטענה שהיא מבטיחה משלוח עד הבית ולא מקיימת. סכום התביעה האישית של התובע הוא 25 שקל וסכום התביעה לכלל הקבוצה מוערך במעל 2.5 מיליון שקל. הבקשה הוגשה על ידי עוה"ד ירון אלון וויקטוריה רזניק ממשרד עורכי הדין הורוביץ, אבן, אוזן ושות'.
החברה הבריטית מפעילה אתר סחר אלקטרוני, שישראל מהווה את אחד השווקים המשמעותיים עבורה, עם היקף מכירות שמוערך במיליארדי שקלים בשנה. בישראל מדובר במאות מיליוני שקלים בשנה. האתר מוכר בגדי ילדים, נשים וגברים, אביזרים ופריטים לבית.
ישראלים אוהבים אותו בשל מגוון בגדי הילדים, איכותם, מחיריהם ההוגנים (גם אם ללא מבצעים לישראלים), מכירה של מותגים בינלאומיים רבים וכן משום שהמשלוחים לישראל מגיעים ארצה ביעילות ובמהירות, לרוב תוך 5-3 ימי עסקים, כשהאתר מבטיח משלוח תוך 9-5 ימי עסקים. עקב הפופולריות של האתר בארץ, החברה מפעילה אתר ייעודי בעברית ומתפעלת שירות לקוחות עם נציגים דוברי עברית.
שילם 14 שקל ולא קיבל משלוח עד הבית
המשלוח מהאתר היא חינם בקנייה מעל 199 שקל. המבקש לתבוע רכש באתר בסכום נמוך מזה, בנובמבר 2024 ושילם דמי משלוח בסך 14 שקל למשלוח עד הבית, כפי שמצוין במפורש באתר. למרות זאת, המשלוח נשלח לנקודת חלוקה ולא לביתו, מה שאילץ אותו לטענתו לבזבז זמן ומאמץ כדי לאסוף את החבילה.
מבחינת הלקוח המבקש לתבוע, הוא שילם 14 שקל על משלוח עד הבית ולא קיבל משלוח עד הבית. מבדיקת ynet עולה שגם בקנייה מעל 199 שקל, במסגרתה המשלוח חינם, נכתב למזמין כי המשלוח הוא עד הבית. כלומר כנראה ש-14 שקל זאת עלות משלוח להזמנה בסכום נמוך ולא למשלוח עד הבית, אבל כך או כך האתר מבטיח הבטחה למשלוח עד הבית ובהחלט לא מקיים אותה.
המשלוח לא נשלח אל ביתו, אלא אל תחנת חלוקה והוא נאלץ לבזבז את זמנו ומרצו כדי להגיע לתחנת החלוקה, לעמוד בתור ולקבל את המשלוח. הוא טען שמצא את עצמו "מתרוצץ לתחנת חלוקה" כדי לקבל אותו.
לטענת הלקוח, בשיחה עם שירות הלקוחות בעברית של נקסט, הודה נציג החברה במפורש שמדובר בתקלה ידועה לחברה, שנובעת מתרגום האתר "ולא הצלחנו לתקן את התקלה", כך לפי הנציג. הצרכן טוען ש"הנציג לא הופתע מהתלונה, מה שמעיד על היכרותו עם הבעיה מתלונות קודמות של לקוחות".
עוד טוען הצרכן המבקש לתבוע כי: "בדיקות נוספות העלו שמדובר במחדל רחב היקף, שנוגע לכלל הלקוחות של נקסט בישראל, כשהמצג המתאים מופיע גם בגרסה העברית של האתר".
בכל העולם הדואר שולח עד הבית וזה מקור הטעות
ואכן, נראה שיש לא מעט תלונות של לקוחות על הנושא, כפי שעולה מהרשתות החברתיות.
כך למשל, לקוחה בשם תהל כתבה: "פעם שנייה שאני מזמינה וכתוב לי משלוח עד הבית ואחרי יום אני מקבלת הודעה מהדואר לבחור נקודת מסירה לחבילה. התקשרתי לשירות הלקוחות והם אומרים שזה לא עד הבית, זה תרגום גרוע של האתר הבריטי. זאת ממש הטעיה וזה מעצבן".
לקוחה אחרת כתבה שהיא פנתה לשירות ופוצתה בגין דמי המשלוח ששילמה. לקוחה נוספת הגיבה לה: "היה לי איתם דיון על זה בעבר, כתוב 'עד הבית' כמו בכל העולם, כי הם שולחים בדואר וברוב העולם המערבי - חבילות שנשלחות בדואר רגיל מגיעות עם הדוור עד הבית. בישראל זה לא ככה (זה היה כך בראשית ימיו של הדואר מ.ק), צריך לשלוח במיוחד בדואר שליחים ולא בדואר ישראל רגיל, אבל באתר זה כן כתוב כי זה אתר גלובלי. בכל מקרה, נקסט בארץ לא אמורים להגיע עד הבית, הם זיכו אותך כי זאת טעות שלהם. הם אחלה חברה וכיוון שזה כתוב באופן מטעה באתר הם זיכו אותך, אבל לא הייתי מצפה להבא שיגיעו הביתה, אלא אם את מזמינה שליחות בנפרד מהדואר".
החברה ערכה שינויים חלקיים בניסוח
באמצעות צילומי מסך מהאתר ומההזמנה, הלקוח מוכיח שלצד כתובתו נכתב:Home delivery וגם לאחר סיום הליך הרכישה, הוא קיבל מייל, שבו מצג ברור שהפריטים ישלחו לבית שלו ושהכתובת שמסר היא כתובת המסירה. על אף המצג הברור הזה, הרי שהמשלוח לא נשלח אל ביתו, אלא אל תחנת חלוקה. את הנזק שלו הוא מחשב כדמי המשלוח בתוספת עוגמת נפש.
הצרכן רכש שוב באתר באוגוסט 2025, כשגם אז נכתב במפורש "משלוח עד הבית", לצד כתובת הלקוח וציון דמי המשלוח. אך לטענתו החל מאוקטובר 2025, נקסט שינתה חלק מהמצגים שלה באתר האינטרנט, באופן חלקי.
ראשית, במקום משלוח עד הבית, כעת בחלק ההזמנות כתוב: "משלוח רגיל". שנית, נוספה הבהרה מפורשת של האתר, על כך שההזמנה תימסר לסניף דואר או נקודת חלוקה. לטענתו, השינויים האלה מלמדים שהחברה מודעת למצג השווא שהיא הציגה עד לאותה עת ללקוחותיה הישראלים וכי ככל הנראה בשל תלונות רבות פעלה לתקנו.
לטענת המבקש לתבוע, גם שינוי חלקי זה שהיא ניסתה לעשות הינו פסול משני טעמים. ראשית, עדיין מוצג ללקוח המשפט: "הפריטים שלך יישלחו אל.." ולאחריו הכתובת המלאה שהוזנה על ידי הלקוח, כך שעדיין קיים מצג פסול כאילו הפריטים יישלחו אל הכתובת שהוזנה, למרות שזה לא כך.
שנית, מבדיקה שערך ב-27 באוקטובר 2025, עולה שבחלק מהמקרים שבהם נערכת רכישה, עדיין נותר המצג הפסול שהוצע קודם לשינוי שניסתה נקסט לעשות. מבדיקת ynet עולה שאכן בתום ההזמנה – לקוחות עדיין רואים את המשפט: "משלוח עד הבית", גם במשלוח חינם.
בבקשה לתביעה נכתב: "ואכן, נדמה כי על אף ניסיון נקסט לעשות שינוי במצגיה באתר האינטרנט, מצג השווא וההטעיה ממשיכים להיות מוצגים לעיני לקוחותיה, כך שיידרש גם צו מניעה במסגרת התובענה הייצוגית".
גם נגד אסוס הוגשה תביעה ייצוגית בנושא
המבקש לתבוע מזכיר תביעה ייצוגית בנושא זהה שהוגשה נגד האתר הבריטי אסוס ב-2017. שם המחדל של הצגת משלוח שאינו עד הבית כמשלוח עד הבית – נמשך כשנה. לטענתו: "כעבור מספר חודשים מגיעה התביעה לכדי פשרה בסך משמעותי, שמלבד הסדרת המצג הפסול שם, מלמדת היטב גם על היקף הנזק הפוטנציאלי, כשבית המשפט הנכבד שם ציין במפורש שמדובר בעילה צרכנית חמורה, כשבנקסט מדובר בהיקף מכירות גדול פי כמה וכמה מהיקף המכירות של אסוס ולכאורה במחדל שנמשך שנים ארוכות.
הצרכן טוען שמדובר בהפרה של המערכת החוזית בין הצרכן לחברה, כשזה לא תנאי זניח, אלא תנאי בעל חשיבות גבוהה במיוחד.
הפיצוי שהוא מבקש ללקוחות, יהיה בצירוף הפרשי הצמדה וריבית ממועד התשלום מהמועד הרלוונטי. כן הוא מבקש צו מניעה שאוסר על נקסט להציג ללקוחותיה בכל שלב של תהליך ההזמנה באתר האינטרנט שלה מצג לפיו המשלוח ייעשה לכתובת הספציפית שהוזנה על ידי הלקוח, כל עוד המשלוח בפועל אינו נעשה לאותה כתובת אלא לנקודת חלוקה או לסניף דואר וכן לאשר את התביעה כייצוגית.
