אחרי עשור על המדף: מדינת ישראל מכרה אתמול את דואר ישראל ב-461 מיליון שקל לקבוצת מילגם-הפניקס-ליימן שליסל, שזכתה במכרז המכירה. מילגם היא גם הבעלים של פנגו ורכשה לאחרונה את חברת גט.
דואר הוא אחד מהשירותים הבסיסיים שהמדינה מספקת לאזרחיה והמכירה הזאת תשפיע על כל מי ששולח חבילות, מקבל שירותים בסניפי הדואר ולקוח של בנק הדואר. במשך שנים המדינה דלדלה את משאבי הדואר ונמנעה מלסבסד אותו, עד שהשירות קרס וההפסדים העמיקו כשמדי שנה החברה הפסידה מאות מיליוני שקלים והיא מחזיקה חובות של קרוב למיליארד שקל.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
השירות לצרכנים החל להתאושש אחרי שהנהלה חדשה מונתה לשם מטרה אחת ויחידה: להפריט את הדואר, "כדי שיפסיק לשמש עבור ג'ובים לפוליטיקאים". רק מה יקרה לשירות הבסיסי כעת, כשחברה שמטרתה רווח השתלטה עליו, וכיצד רכישת דואר ישראל תשפיע על הצרכן הישראלי?
כרגע עוד מוקדם לפרסם את התוכניות לעתיד של הקבוצה הרוכשת, שכן לא עבר עוד יום מהזכייה במכרז, אך אין ספק שיש לה תוכניות להרוויח מהנדל"ן של הדואר, להפוך את בנק הדואר לגוף פיננסי שעוסק גם בהלוואות, לשפר את השירות של דואר ישראל, לחזק אותו במשלוח חבילות בתוך הארץ - תחום שהוזנח ואולי-אולי גם לשפר את חוויית הלקוח. היא תהיה חייבת להמשיך לספק שירות בכל רחבי הארץ כיוון שהדואר נשאר שירות תחת רגולציה.
הנה מיפוי של שירותי הדואר - מה השתפר, מה הורע ואיפה אפשר לתת ערך לצרכנים תחת הבעלים החדשים:
החבילות מגיעות מהר יותר, התורים הצטמצמו
חברת הדואר הפכה לשם נרדף לחוסר יעילות ובלגן, אך בשנים האחרונות היא שיפרה את השירות דרמטית, כך שרוב החבילות מגיעות בזמן, לעיתים קרובות כמעט ללא אינטראקציה עם סניף הדואר - בזכות שיטת איסוף החבילות מבתי עסק פרטיים שמקבלים עמלה על חלוקת החבילות עבור הדואר.
שיטת נקודות החלוקה הפרטיות, יחד עם שיטת קביעת תור מראש בסניפי הדואר (לחלק מהסניפים אי-אפשר להגיע ללא קביעת תור מראש) - הוכיחו את עצמן חלקית. קביעת התור אכן צמצמה את זמני השהייה בסניפים. שיטת החלוקה בבתי עסק קטנים בהחלט שיפרה את החלוקה, חילקה את העומס ולא הביאה ליותר אובדן חבילות בשל חוסר מקצועיות של העוסקים בדבר, וצמצמה משמעותית את ההמתנה בעת קבלת החבילה. המינוס היחידי בשיטה זו היא שבתי עסק רבים לא שורדים בשירות, וכך הצרכן מקבל נקודות חלוקה מתחלפות: פעם זאת חנות ממתקים, פעם משרד נדל"ן והיום חנות כלי בית. זה מתיש, כי כל נקודה נמצאת באזור אחר בעיר, גם אם באותו הרדיוס מכתובת הצרכן.
למרות נקודות התורפה, השיטה הזאת הפכה את הדואר למתחרה המוביל בתחום גם בשירות הפרונטלי, כן, כן. לדוגמה: צרכן שאוסף באותו היום חבילה מהדואר של משלוח מעלי אקספרס וחבילה מחברת שליחויות פרטית של משלוח מ"אייהרב" - לרוב יקבל שירות טוב יותר בדואר. שתי החבילות יגיעו באותה מהירות לארץ. את החבילה מהדואר הוא יאסוף מחנות פרטית, לרוב בלי המתנה. ואילו את החבילה מחברת השליחויות הפרטית הוא יאסוף מנקודת חלוקה, כשכבר מרחוק הוא רואה שיהיה עליו להמתין חצי שעה משום שיש 15 אנשים לפניו בתור, עומדים בחוץ בשמש הקופחת. ואכן לפי נתוני משרד התקשורת ודואר ישראל יש ירידה של 39% בתלונות בנושא חבילות מחו"ל. במשלוח של חבילה עד הבית - אין הבדל בין דואר ישראל לחברות פרטיות.
גם הפעלת מערך המיון האוטומטי בעיר מודיעין תרם, לצד מהלכי ייעול ושיפור נוספים, לקיצור זמן המסירה הממוצע של חבילה ב-20%. החברה עדיין לא השלימה הקמה של מערך מיון אוטומטי מלא, כשהצפי לסיום הפרויקט הוא בקיץ 2025. זה יהיה מערך שיצמצם עוד יותר מגע יד אדם בתהליך, והרוכשים יצטרכו לקדם אותו.
כאמור, החוויה בסניפי הדואר עצמם נעשתה פחות מייגעת בזכות מערכת הזמנת התורים, אבל לא רק בזכותה. החברה גם יצאה במהלך של החלפת מאות מחשבים (חלקם נרכשו ב-2008) וציוד מיושן בסניפי הדואר, שהביא לירידה בתקלות טכניות ובעיכובים במענה ללקוחות.
יש עדיין המון מה לשפר בחוויית השירות, עיכובים ומחסור בפיצויים
דואר ישראל אומנם השקיעה כ-100 מיליון שקל בשיפור הליכי השירות באמצעות אוטומציה, מערכות מידע וציוד בסניפים והוקם אגף שירות שמנטר את חוויית הלקוח בפעילויות החברה, אך בדואר עדיין מתקשים בשירות פרונטלי בסניפים: העובדים לא תמיד שירותיים ויש עדיין זמני המתנה. השירות הטלפוני טעון שיפור ניכר, אף שבהחלט קוצרו זמני ההמתנה.
עוד בעיה שצרכנים חווים בדואר היא ניטור ומעקב אחר חבילות: אם לקוח קיבל הודעה שהחבילה הגיעה למרכז המיון של הדואר במודיעין, אבל נראה שהיא תקועה או נשכחה שם, הוא יצטרך לפנות לשירות ובמרכז המיון יצטרכו לחפש אותה ידנית. לא ניתן לאתר אותה במחסן באמצעי מעקב דיגיטליים, על אף שאלה קיימים. יש אמצעי מעקב היום אבל הם אנושיים ולכן יש טעויות. מאותה סיבה יש עדיין בלבולי שילוח: חבילות שמגיעות לכתובות שגויות. וגם חלק מהמסע של החבילה עדיין לא מנוטר: מהדואר לנקודת השילוח הפרטית.
כמו כן בדואר לא מציעים היום פיצוי על איבודי חבילות, עיכובים ובלבולי משלוח. הצרכן מתקשה לבקש ולקבל פיצוי מהדואר שכן עד כה זו הייתה חברה ממשלתית נטולת אמצעים לכאורה. בנוסף, השירות שלה לא ניתן לצרכן בכסף. הצרכן לא משלם כדי שישלחו עבורו חבילות, ולכן החברה לא יכולה לפצות אותו.
הבעלים החדשים יוכלו להציע מנגנון פיצוי על עיכובים, הטעיית צרכנים (החבילה תגיע תוך 3 ימים ובפועל מחכים לה שבוע) ואובדן חבילות. למשל, שובר לשירות אחר של הדואר או קוד הנחה לפנגו או לגט - הנמצאות בבעלות אותם בעלים.
השקת סניף דיגיטלי והרחבת השירותים שניתנים בדיגיטל בתעריפים מוזלים
דואר ישראל גם השקיעה בדיגיטציה שהייתה נחוצה מאוד לצרכני הדואר, וכיום ל-95% מהשירותים הניתנים ביחידות הדואר יש חלופה דיגיטלית בערוצים המקוונים ובמוקדים הטלפוניים של הדואר ושל בנק הדואר - שם חל גידול של 15% בביצוע פעולות בנקאיות בדיגיטל. הדואר מספק שירות בוואטסאפ, מתכנן להשיק סניף שכולו דיגיטלי והחברה הקימה מוקד שירות עסקי מקצועי, לעסקים קטנים, בינוניים וגדולים, כולל שירותי שליחים ושירות ליצואן.
הרוכשים יהיו מחויבים להמשיך את התוכניות העתידיות שפיתחו בדואר: למשל, להמשיך לפתח את הסניף הדיגיטלי העתידי של הדואר, הנמצא בשלבי היערכות לקראת שלב הפיילוט (רבעון שני, סניף פ"ת), וכן הרחבת השירותים שניתן לקבל בדיגיטל בתעריפים מוזלים ובלי צורך להגיע לסניף (כמו הזמנת מט"ח וביצוע תשלומים).
הרוכשים יצטרכו לקדם את פרויקט מערך המיון האוטומטי המלא, שאמור להיות מושלם בקיץ 2025 בהשקעה של עשרות מיליוני שקלים, ואמור להגדיל תפוקות ויעילות לצד צמצום משמעותי בטעויות (כאמור, בשל צמצום מגע יד אדם בתהליך).
לדואר יש גם תוכנית להרחבת רשת מרכזי המסירה בעסקים קטנים בשכונות המגורים ומסירת מרבית החבילות באמצעות רשת זו, לקירוב החבילה לנמען בלי צורך לתאם תור לאיסוף הפריט מהסניף.
בדואר התכוונו לפעול להגדלת הפעילות בתחום הסחר המקוון הבינלאומי, לצד צמיחה בשוק השילוח הפנים-ארצי, שבו לא בלטה בהיקף פעילות משמעותי בשנים האחרונות – כאשר היא מהווה רק 10% בשילוח הפנים-ארצי. התחום הזה פורח והחברה יכולה לגייס לקוחות חדשים ולהרחיב פעילות עם לקוחות קיימים.
חובות הדואר וצמצומי עובדים
עוד תחום שהרוכשים יצטרכו לעסוק בו הוא צמצומי עובדים: לדואר חובות של כחצי מיליארד שקל, בין השאר חוב לדואר הלאומי הסיני של 160 מיליון שקל. אחת מדרכי הייעול המהירות ביותר כדי לפתור את הבעיות הפיננסיות של הדואר היא פיטורי עובדים.
לקוחות הדואר אומנם חשים שאין מספיק עובדים בדואר, אך בהחלט יסתפקו בשירות דיגיטלי יעיל ומהיר. גם תחת הרוכשים החדשים יש צפי לפיטורים נוספים בדואר: החברה מעסיקה כעת כ-3,850 עובדות ועובדים מועסקים. 1,050 עובדים פרשו במהלך שנת 2023, כחלק מתוכנית ההבראה של החברה. בשנת 2022 עבדו בחברה כ-4,880 עובדים, וב-2021 הועסקו כ-5,140 עובדים בדואר ישראל.
במסגרת ההסכם הקיבוצי לקראת תהליך ההפרטה, סוכם על אפשרות שתינתן לרוכש של הדואר לצאת בתוכנית פרישה נוספת של עד 500 עובדים, באותם התנאים של הפעימות שכללה תוכנית ההבראה. מימוש האפשרות הזאת כרוכה בהשקעה של מאות מיליונים, כחלק מהתוכנית האסטרטגית של הדואר.
נכסי הדואר שנפלו לידי הרוכשים
מה הרוכשים קנו? דואר ישראל מפעילה יותר מ-1,000 נקודות שירות, מהן 400 יחידות דואר (סניפים וסוכנויות) ו-650 מרכזי מסירה לחבילות בעסקים קטנים ברחבי הארץ. הדואר סגר חלק ניכר מסניפיו בשנים האחרונות - מהלך שנוי במחלוקת. אם הרוכשים ירצו לשפר את השירות - עדיף שיימנעו מסגירות המוניות של סניפים.
בבעלות הדואר 226 נכסי נדל"ן בשווי של כ-639 מיליון שקל, בהערכת שווי לא מעודכנת. במסגרת תוכנית המימון להבראת הדואר, מכרה חברת דואר ישראל נכסים בשווי של כ-800 מיליון שקל למדינה, כאשר התמורה שימשה למימון הפרישה של יותר מ-1,000 עובדים. גם אחרי המכירה, דואר ישראל בעצם מתפעלת רשת קמעונאות מהגדולות בארץ.
הרוכשים קיבלו למעשה אינטראקציה עם רוב עם ישראל: בדואר תיעדו 147 מיליון מפגשים עם לקוחות בדיגיטל וביחידות הדואר בשנה.
דואר ישראל היא בפועל חברת השילוח הגדולה בישראל: עם 60% נתח שוק בתחום הסחר המקוון הבינלאומי, וכ-40 מיליון חבילות שנמסרו בשנה החולפת על ידי דואר ישראל, מרביתן יבוא אישי - הזמנות של ישראלים מאתרי הסחר הגדולים, ובהם עלי אקספרס, אמזון, נקסט ושיין. למרות נתח השוק הגדול של הדואר - זה תחום עם תחרות רבה ובכוונתה להגדיל עוד יותר את הפעילות הבינלאומית. החברה כיום פחות בולטת בשילוח הפנים-ארצי שצמח מאוד בשנים האחרונות, אך הוזנח בדואר ישראל - ולשם החברה יכולה לצמוח. כאמור, נתח השוק שלה במשלוחי חבילות בתוך הארץ עומד על 10% בלבד.
קבוצת מילגם רכשה לאחרונה את גט שיש לה שירותי שילוח פרטיים, והיא תוכל למנף זאת לשילוח מהיר עבור לקוחות הדואר. כ-600 משאיות ורכבים מסחריים משמשים את שרשרת האספקה של דואר ישראל להפצה ומסירה של מכתבים וחבילות ברחבי הארץ.
רבע מיליארד מכתבים נמסרים בשנה על ידי דואר ישראל בחלוקה אוניברסלית בכל הארץ מדי שבוע, על ידי 900 דוורים שיכולים להיות נכס גם בתחום החבילות - שכן הם מכירים היטב שכונות, רחובות ודיירים. בשנת 2024 החברה השיקה מודל פעילות חדש לדוורי דואר ישראל - מודל "דוור שליח" - המשלב את כוח האדם של הדואר בפעילות חלוקת החבילות הצומחת, בניגוד לתחום המכתבים שנמצא במגמת קיטון עקבית. החברה יכולה לחזור כך לפעילות המקורית של שירותי הדואר שמאז ומעולם כללה גם חבילות ולא רק מכתבים.
פיתוח בנק הדואר לאוכלוסיות חלשות
נכס נוסף שנרכש כחלק מהעסקה הוא בנק הדואר. 1 מיליון לקוחות בשנה משתמשים בשירותים הפיננסיים של בנק הדואר, ומנוהלים בו כ-500 אלף חשבונות עו"ש. הבנק מחזיק מאות סניפים עם שירותי קופה בשירות מלא, בניגוד לסניפי הבנקים הנמצאים במגמת סגירה מתמדת. הפריסה הרחבה שמחויבת מהרישיון (הדואר ימשיך להיות תחת פיקוח משרד התקשורת) הופכת עבור בנק הדואר ליתרון תחרותי במגזרים מסוימים: בעיקר בקרב אוכלוסיות שיש להן פחות נגישות למערכים דיגיטליים.
מדובר בבנק המספק שירותים דיגיטליים בתעריפים מוזלים, כולל העברות כספים בין חשבונות ובנקים בארץ ובחו"ל, הפקדות שיקים מהנייד והזמנת פנקסי שיקים. כמו כן, בנק הדואר מעניק הנחה של 50% ומעלה על שירותים פיננסיים לאוכלוסיות נתמכות קצבה - המהווים כ-20% מבעלי החשבונות בבנק הדואר. הרוכשים כאמור מתכוונים להפוך את הבנק לגוף שמעניק הלוואות, כלומר הם ינסו להרוויח יותר מהמגזרים האלה. מצד אחד: אוכלוסיות נוספות יוכלו ללוות כסף. מצד שני: יש חשש מגורם עסקי שמטרתו היא לא לשרת את הציבור אלא להרוויח ממנו כסף.
בבנק הדואר צריך גם לשפר את מערכות המידע, ואת הממשק עם הלקוח. המחשוב בבנק הדואר עדיין אנכרוניסטי במידה רבה. בנק הדואר הוא גם בעל נתח השוק הגדול ביותר בתחום הכרטיסים הנטענים, עם כ-600 אלף כרטיסים נטענים שקליים ובינלאומיים (של ויזה ומאסטרקארד), ולכן הוא גם פועל בקרב אוכלוסיות של עובדים זרים וצעירים.
לבנק יש גם סוכנות ביטוח שהושקה השנה: "הדואר סוכנות לביטוח". היא פועלת במודל סוכן אובייקטיבי. בשלב הראשון של השקת הפיילוט מוצעות פוליסות ביטוח לרכב, ובהמשך יוצעו גם ביטוחי נסיעות לחו"ל. בשלב הבא של הפעילות, ההצעות ללקוחות הדואר יורחבו גם לתחומי ביטוח דירה ולתחומים נוספים.
ועידת האנשים של המדינה 2024- זמן נדל"ן: שוק הדיור בזמן מלחמה- שבי שמר, סמנכ"לית, מנהלת החטיבה הקמעונאית, בנק מזרחי טפחות
(צילום: סנטרל הפקות)
קבוצת מילגם-הפניקס-ליימן שליסל מסרה אחרי ההודעה על המכירה: "אנו מלאי אמונה במדינת ישראל, בעוצמת המשק והכלכלה ובעתידה של המדינה לצאת מחוזקת מכל משבר. חברת דואר ישראל היא אבן יסוד בהיסטוריה הכלכלית של מדינת ישראל. אנו מאמינים בחברת הדואר, בהנהלת החברה, בהון האנושי המרשים והמסור ובעובדים שהובילו מהפכה של ממש בחברה בשנים האחרונות, והפכו אותה לארגון מקצועי ומודרני.
"אנו מודים למדינת ישראל על הבעת האמון הגדולה בנו, ומתחייבים לעמוד בציפיות הגבוהות שהוצבו בפנינו. יחד כולנו מחויבים להביא את דואר ישראל להישגים חשובים נוספים, ולהניע תחרות במספר תחומים מרכזיים - ובראשם תחום הבנקאות והפיננסים, באמצעות בנק הדואר, וכן בתחום השילוח, המשלוחים והלוגיסטיקה. אנו שואפים לחולל מהפכה צרכנית שתיטיב עם אזרחי ישראל. כולנו נמשיך לחתור להענקת שירות איכותי לכלל תושבי ישראל, בכל רחבי הארץ".
