מלחמת התשה: משרד התקשורת העביר לוועדת הכלכלה של הכנסת דיווח לשנת 2025 בדבר עמידתן של חברות התקשורת בהוראות חוק הגנת הצרכן לעניין משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי.
מהדיווח עולה כי מבין בעלות הרישיון, חברת בזק בינלאומי בע"מ הייתה החברה עם ההפרה החמורה ביותר בזמן המתנה למענה אנושי, עם הפרות בכל התקופות ובכל סוגי השירותים שנבדקו, לכן הוטל עליה קנס של 643,560 שקל. גם הוט נט לא תמיד עומדת בחוק.
החברות העקביות והטובות ביותר במענה על פי חוק ללקוחות: בזק, ו-וויקום (wecom) כשאצל וויקום נרשם זמן המתנה משמח של 1:19 דקות בהמתנה להפסקת שירות. שיפור משמעותי נרשם אצל פרטנר בסלולר ואצל HOT טלקום.
מבין החברות שהן בעלות היתר ולא רישיון: טריפל סי וטלזר מובילות במענה כחוק עם המתנות של פחות מדקה בחלק מהמענים ואחר כך אקספון ורמי לוי, שכן הציגו כמה חריגות מזמני המענה המורשים.
בחברת רימון, משרד התקשורת המתין בממוצע 13 דקות למענה עבור בירור חשבון באחת התקופות שנבדקו ובחברת yes יותר מ-8 דקות המתנה לתיקון תקלות.
מה אומר החוק?
לפי חוק הגנת הצרכן, משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בשירותים הנוגעים לטיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות, לא יעלה על 6 דקות מתחילת השיחה. החוק מאפשר חריגה בשיעור שלא יעלה על 15% מכלל השיחות הנכנסות למוקדי השירות הטלפוניים במהלך שבועיים רצופים, בפניות שעניינן: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות.
בנוסף, קבע המשרד כי ספק מורשה שהוא בעל רישיון יעמוד במשך המתנה ממוצע שאינו עולה על 4.5 דקות בכל השיחות שקיבלו מענה אנושי באותם סוגי פניות, בתקופה של שבועיים רצופים. זה יעד מחמיר יותר של 4.5 דקות בממוצע שנתי.
לעומת זאת, בעל היתר מחויב במשך ההמתנה שלא עולה על 6 דקות, כשיש חריגה שזמן ההמתנה יהיה גבוה מכך ב-20% מכלל הפניות במשך שבועיים רצופים. עוד נקבע כי משך ההמתנה הממוצע באותם שבועיים רצופים לא יעלה על שמונה דקות.
סלקום בנפילה, וויקום ובזק לרוב עומדות בחוק
הבדיקות נערכו עבור 3 תקופות: יום ראשון 9 לפברואר 2025 עד שבת 22 לפברואר 2025 (כולל), יום ראשון 16 למרץ 2025 ועד שבת 29 למרץ 2025 (כולל), ראשון 11 למאי 2025 ועד יום שבת 24 למאי 2025 כולל.
אצל בזק בינלאומי נמצאו זמני המתנה ארוכים מאוד (7:18 דקות לתיקון תקלות, 10:18 דקות לבירור חשבון ו-10:20 דקות להפסקת שירות). היא לא עמדה ביעד באף תקופה: בתקופת הבדיקה הראשונה, כשרק 49%–66% מהפניות נענו תוך 6 דקות. בתקופה השנייה חל שיפור קל ובתקופה השלישית חלה הרעה ל-51%-71% מהפניות.
HOT מובייל, התחילה טוב עם מענה לרוב תוך 3–5 דקות ב-69%-88% מהשיחות, כשבתקופת הבדיקה השלישית חלה הרעה משמעותית בבירור חשבון והפסקת שירות (8–9 דקות) ורק 29%-67% מהשיחות נענו בזמן.
HOT נט לא עומדת ביעדים ונותנת לחלק מהלקוחות שלה להמתין מעל 6 דקות לבירור חשבון.
בשירות של HOT טלקום עונים מהר יותר, אבל היא לרוב נמצאת מתחת ליעד החוק באחוז השיחות שנענות תוך 6 דקות אם כי היא במגמת שיפור.
סלקום הציגה נתונים סבירים בתקופה הראשונה ואז נפלה ל-9:04 דקות המתנה בשיחות בירור ו-9:34 דקות המתנה להפסקת שירות. גם בשירות לטלפון הקווי של סלקום היא לרוב לא עומדת בחוק כראוי.
מענה סופר מהיר בטריפל סי
פלאפון הציגה זמני המתנה טובים מסלקום (אם כי לא תמיד עומדת ביעד החוק), בבזק נמצאו זמני המתנה קצרים (3–4 דקות) ועמידה בחוק ב-80%-93%. גם פרטנר עומדת בחוק כמעט בכל התקופות שנבדקו, אם כי גם אצלה נמצאו זמני המתנה ממוצעים של 5:18 דקות ו-5:24 דקות בטלפון הקווי.
אצל טריפל סי מצאו את המענה הזריז ביותר להפסקת שירות: 17 שניות וגם 40 שניות בשתיים מתקופות הבדיקה. המתנה ממוצעת של 54 שניות לבירור חשבון ומענה לתיקון תקלות: 57 שניות באחת מתקופות הבדיקה. ייתכן שהזמנים הטובים האלה הם משום שזאת חברה קטנה עם פחות עומס פניות אבל נראה שאובייקטיבית המענה שם מהיר.
מענה זריז מצאו גם בטלזר וכן ברמי לוי ואקספון בחלק מהמקרים. לשתי האחרונות נרשמה אי עמידה בחובת החוק בחלק מהמקרים. לעומת זאת, טריפל סי וטלזר עומדות בחוק בצורה מלאה, כך לפי הבדיקה.
