שלושה מכם עולים לטיסה, שלושה יטוסו מחר – זה מה שאמר נציג אל על למשפחה בת שש נפשות, שעמדה לעלות על טיסה לאמסטרדם באוגוסט. הרכב המשפחה כלל שני נוסעים מבוגרים בני 70 פלוס - הגבר עם קב והאישה עם תו נכה, בתם, בעלה ושתי בנותיהם פעוטות בנות 1.5 ו-3.5.
"כמעט חטפתי התקף לב, עברנו חוויה נוראית", מספר מרסל, סב המשפחה. "נציג אל על לקח לנו את הדרכונים ואז חזר. התעקשתי שאנחנו משפחה ואי אפשר שנטוס בנפרד ואמרתי לו שאני מוסר את המזוודות. הנציג אמר לי: 'אתה יכול למסור אותן, אבל אני לא אשלח אותן'".
אם יש אובר בוקינג: החברה מחויבת קודם כל לחפש מתנדבים
חברות התעופה נוהגות לעשות אובר בוקינג (מכירת יתר של מושבים בטיסה) באופן קבוע בטיסות מסוימות. זה לא חדש. זאת דרך לצמצם נזקים מלקוחות שלא מופיעים לטיסה (למשל כאלה שהזמינו כרטיסים עם ביטול גמיש, או לא הגיעו בשל בלת"מים), זה משהו שקורה כשהמטוס מוחלף למטוס קטן יותר וגם דרך להרוויח כסף.
אם יש אובר בוקינג בטיסה, החברה אמורה קודם כל לחפש מתנדבים שיירדו מהטיסה. לפי חוק שירותי תעופה: "מפעיל טיסה או מארגן המסרב להטיס נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה, לרבות בשל רישום יתר, יפנה תחילה אל הנוסעים הרשומים בטיסה ויבדוק אם יש ביניהם נוסע המוכן לוותר על מקומו בטיסה".
חברת התעופה יכולה לעשות זאת בע"פ או בכתב (למשל לשלוח מייל יום קודם לכן, למרות שגם אם אין מענה על המייל - כדאי לבדוק בדלפק מי מוכן לוותר על הטיסה ולא להסתמך על כך שאנשים ראו את המייל).
עליה להציע להם פיצוי תמורת הוויתור כמו פיצוי כספי בנוסף להחזר, טיסה חלופית משודרגת ולעיתים אף שירותי הסעה, תקשורת, מלון וארוחה. רק אם אין מתנדבים בנמצא, היא יכולה לעשות הורדה כפויה מהמטוס (Involuntary Bumping), שמכונה בענף התעופה – מוצא אחרון (Last Resort) וגם אז – אסור לה להפריד בין משפחות ועליה לתת כרטיס חלופי.
במקרה הזה, החברה פשוט הודיעה למשפחה: אתם מתפצלים. מרסל מדגיש: "בהחלט לא שאלו אותנו אם אנחנו מוכנים להתנדב לוותר על הטיסה, אם מתאים לנו בכלל לטוס למחרת וכמובן שלא הציעו לנו שום פיצוי תמורת החלפת הטיסה. פשוט אמרו לנו שכך יהיה. אני יכול לנחש שלא בדקו התנדבות לוויתור על הטיסה בקרב כל הנוסעים, כי היינו מהראשונים להגיע לנמל התעופה".
כך אפשר לצמצם את הסיכוי שתורדו מהמטוס בכפייה
לעיתים קרובות, הזמנה מוקדמת של הטיסה והגעה מוקדמת לדלפק – תמנע מכם מ"להיבחר" לאלו שמורדים מהטיסה בכפייה. אך לא במקרה הזה. מרסל מספר כי "את הטיסה הזמנו כמעט שנה מראש ב-17 באוקטובר 2024. יום לפני הטיסה, עשיתי צ'ק אין לכל ששת בני המשפחה, כולל הדפסת כרטיס עליה למטוס. לנתב"ג הגענו ב-3:00".
גם חברות במועדון לקוחות שצובר נקודות טיסה, אמורה לשמש הגנה כלשהי מפני הורדה כפויה במקרי אובר בוקינג אך גם זה לא עזר למשפחה. בנוסף, הזמנה משותפת אמורה לשמש הגנה כלשהי מפני הורדה ובטח אם המזמינים הם בני משפחה אחת.
לדברי מרסל, "הזמנתי כרטיס טיסה דרך מועדון הנוסע המתמיד וכרטיס לאשתי בנפרד, כי אחרת אין לה צבירת נקודות. בתי הזמינה בנפרד ובעלה הזמין כרטיסים לו ולבנות, כי יש לו פליי קארד. אז ההזמנות בחלקן נפרדות, אבל כולנו עשינו הזמנה באותו יום ובו זמנית. יום לפני הטיסה עשיתי צ'ק אין לכולם יחד, ובנוסף הגענו יחד לדלפק מסירת המזוודות ומסרתי שישה דרכונים לפקיד ואף אמרתי לו שאנחנו בני משפחה אחת שטסים יחד, כך שבשלב הזה ברור היה לו שאנחנו משפחה אחת.
"לאחר מסירת הדרכונים הבחנו שנציג אל על לוקח את כל הדרכונים שלנו והולך ללא הסבר – מה שכבר הלחיץ אותנו מאוד. הוא חזר לאחר כ-5 דקות. עם חזרתו, שוב ללא שום הסבר, הוא אומר לנו שיש over booking ושרק שלושה יכולים לטוס ושלושת האחרים - למחרת. ואת זה הוא אומר לנו כעובדה מוגמרת.
"רכשנו את הכרטיסים 10 חודשים מראש, היינו בין הראשונים בדלפק והוא רואה שאנחנו עם שתי פעוטות. אמרנו לו: אנחנו משפחה וזה לא הזיז לו. להפריד משפחה עם תינוקות? איפה הרגישות? כמעט התעלפתי שם.
"בדיעבד הבנו שהוא כנראה לקח את הדרכונים שלנו והלך לקבל אישור למהלך. התווכחתי וזה לא עזר. אמרתי לו שהזמנו יחד רכבים ומלון. הוא רואה שמולו תינוקות בעגלה ואדם עם קב עקב פציעה. הוא רואה שמסרנו שישה דרכונים יחד. והוא לא מוכן לוותר. לכן ביקשתי אחראי. בתחילה הנציג סירב למסור לנו את פרטי האחראי ובסופו של דבר אמר לנו שהאחראי נמצא בדלפק 77.
"לעבור באמצע הלילה עם 2 עגלות תינוק ומזוודות בין כל הדלפקים ומוסרי המזוודות עד לדלפק המרוחק - זה סיוט בפני עצמו. לבסוף הגענו בכוחות עצמנו לאחראי - שאישר לנו לעלות לטיסה. גם בבורדינג הנציגה שאלה: 'מותר להם לעלות לטיסה'? עד הרגע האחרון לא היינו רגועים".
מרסל שלח מכתב תלונה לחברה שפיצתה אותו ב-300 דולר. "לא סליחה ולא כלום. הפיצוי הזה – זה זלזול. בכוונתי להוציא מכתב רשמי לכל הגורמים על הסבל ועוגמת הנפש".
מאל על נמסר בתגובה: "במקרה המדובר, ההזמנות בוצעו בנפרד ולכן בשלב הראשוני לא היה ידוע שמדובר במשפחה אחת. מיד כשזה הובהר, אנשי אל על הפעילו שיקול דעת, וכל בני המשפחה הועלו יחד לטיסה".
