צרכנים שרכשו ב"אושר עד" את שואב-שוטף הדגל החדש של דרימי, X60 ULTRA, גילו בבית שהמוצר היקר פשוט לא עובד. האפליקציה שמפעילה את הרובוט לא אפשרה להם להתחבר אליו, והלקוחות מצאו את עצמם מועברים מגורם לגורם בלי שאיש לוקח אחריות. בסופו של דבר הם קיבלו את כספם בחזרה, ואושר עד עצרה את מכירת 860 היחידות שהגיעו במשלוח.
הסיבה לתקלה התבררה רק בהמשך: גרסת התוכנה של הרובוטים שהגיעו לארץ ביבוא מקביל לא אפשרה את הפעלתם בישראל. כדי לפתור את הבעיה, דרשה דרימי העולמית מהיבואן המקביל, חברת "טק מסטרס", לשלם כ-80 אלף שקל (26,400 דולר) עבור התאמת התוכנה ופתיחת האפליקציה לשימוש בישראל.
בטק מסטרס החליטו לשלם את הסכום בשלב זה, כדי לאפשר ללקוחות להפעיל את המכשירים. אחד מאותם לקוחות עימם שוחחנו מגדיר את עצמו כחובב המותג, שאף רכש בעבר דגמים קודמים לו ולבני משפחתו. לאחרונה רכש ב"אושר עד" את ה-X60 ULTRA ב-3,999 שקל, לאחר שמצא אותו בחנויות אחרות בכ-4,500–4,600 שקל ובאתר החברה ב-5,290 שקל. אלא שכשהגיע הביתה, התקין את האפליקציה וניסה להפעיל את הרובוט, הוא לא הגיב. על המסך הופיעה הודעה: "בכל נושא טכני פנה לסוחר שממנו רכשת את המכשיר". הודעה שקיבלו גם רוכשים אחרים עמם שוחחנו. "בילינו יותר משבוע במיילים ובטלפונים, פניות לכל מי שאפשר והרגשנו שאף אחד לא רואה אותנו ממטר", מספרים הלקוחות.
לקוחות שהתייצבו בסניף עם הרובוט שרכשו, גילו שם שהם לא לבד בסיפור, וכי קיימת הנחייה להחזיר להם את כספם. כך הסתיים הניסיון לחסוך כמה מאות שקלים ברכישת המוצר ביבוא מקביל, במפח נפש.
לא הפעם הראשונה
כשכולם מדברים על יבוא מקביל בענף החשמל שמוזיל משמעותית את מחירי המוצרים, מסתבר שהמציאות בשטח לא תואמת תמיד את תדמית הרובין הוד. כמו במקרה של הלקוחות שעברו שבוע של טרטורים וקנו מכשיר מיבוא רשמי בהפרש של 300 שקלים בלבד.
מסתבר שזו לא הפעם הראשונה שלקוחות של הרובוטים השוטפים שואבים של "דרימי" שרכשו אותם מיבוא מקביל ב"אושר עד" גילו כשהגיעו הביתה שאי אפשר להפעיל אותם. מקרה ראשון נרשם בראשית 2026, מקרה שני לפני כשלושה חודשים, אז נמצאו הפתרונות במהירות והרובוטים נפתחו לשימוש. הפעם התגלה האירוע כמסובך יותר.
הרובוטים השוטפים של "דרימי" נחשבים לאחד המותגים החזקים ביותר בקטגוריה בישראל, אחראים על פי הערכות לכ-50% מהמכירות השנתיות, ולאחד המותגים החזקים ביותר בשוק מוצרי החשמל בקרב היבואנים המקבילים. היבוא המקביל אחראי לכשליש ממכירות המותג. כאשר רשת "אושר עד" היא המוכרת המובילה של המוצר. על פי הערכות למעלה מ-30,000 יחידות נמכרו בה בשנה האחרונה.
אין ספק שהצלחת מכירות היבוא המקביל לא משמחת את היבואן הרשמי - "קבוצת קריסטלינו". האם צודקות הלשונות הרעות שמפנות את התקלות החוזרות בהפעלת מוצרי היבוא המקביל של המותג שהוא אמון עליו ללחצים המופעלים על החברה העולמית? "דרימי" העולמית מכחישה זאת מכל וכל.
"בעיות התאמה"
בראיון בלעדי ל"ממון" בחודש מרץ האחרון, התייחס המנהל האיזורי של "דרימי" העולמית, טוני צ'אנג, שהגיע לישראל להשקה חגיגית של ULTRA X60 לעמדת החברה העולמית ליבוא המקביל. "זו תופעה מקובלת בעולם, ולא נוכל להילחם בה. הדאגה שלנו היא שהדילרים המייבאים ביבוא מקביל לא יחבלו בנושא השירות כדי שהצרכן לא ייפגע", אמר אז.
איך מתיישבת הסובלנות וההבנה לקיומו של יבוא מקביל עם מה שעוברים בחודש האחרון צרכנים ישראלים שהתעקשו לרכוש את ה-X60 ULTRA שלכם ביבוא מקביל? שאלתי אותו כשנודע לי הסיפור. צ'אנג הודה שהוא מודע לנושא, ובעקבות תלונות שקיבל "גייסנו את המחלקה הטכנית לבדיקה יסודית של הסיבות לתקלות בהפעלה עליה התלוננו הצרכנים ולהכין תוכנית להתמודד עם הבעיה".
אושר עד. עצרה את המכירה כשהבעיה צצה
(צילום: נמרוד גליקמן)
צ'אנג מציין שהחברה מוכרת את מוצריה ב-120 מדינות שונות כשהם מלווים בגירסאות תוכנה שונות המותאמות לתנאים השונים במדינות כולל שפה ודרישות מקומיות גם של רשתות החשמל. "השינויים בתנאים גורמים לפעמים לבעיות של התאמה של התוכנה למדינה בה היא פועלת. מה שהבהרתי ליבואן (היבואן המקביל ש.ח.) שפנה אליי בתלונה", ציין.
צ'אנג מכחיש מכל וכל מניפולציות של החברה או ניסיונות להגביל את השימוש בכל מכשיר שהם מוכרים, ומדגיש שב"דרימי" מודעים היטב לדרישות החקיקה במדינות שונות בכל הנוגע לדאטה ושומרים עליהם בקפידה. "מוכרי מוצרים מקבילים מציעים לצרכנים אפשרויות רכישה נוספות וגישה לפיתוחים טכנולוגיים מתקדמים, אבל קריטי להבטיח שגם מוצרי היבוא המקביל יזכו בשירות מיידי ומספק אחרי המכירה. אחת מסיבות ההצלחה של היבואן הרשמי שלנו בישראל, טמונה בהשקעות הרבות שלו בשירות".
באופן מפתיע, מציין צ'אנג בתשובתו, "אנחנו מוכנים להציע שירות אחרי קנייה בתשלום, גם ליבואנים המקבילים, כדי להבטיח שזכויות הצרכן לשירות יישמרו". על פניו תקדים מעניין. מה יקרה בפועל? האם יש סיכוי שהיבואן הרשמי בישראל של "דרימי" יציע ללקוחות המתחרים הקשים שלו, קוני היבוא המקביל, אופציה לקבלת שירות במחיר נגיש?
קשה להאמין, כי בכך הוא מעניק למעשה חותם של הכרה ביבואנים המקבילים שמכרסמים קשות בנתח השוק שלו.
"הנושא נידון בימים אלו בין היבואנית למותג הבינלאומי. ברגע שיהיה עדכון רשמי נשמח לעדכן", אומרים בקבוצת קריסטלינו, היבואנית הרשמית ומדגישים: "החברה מעניקה שירות מלא ומקצועי, הכולל אחריות לשלוש שנים, לצד איסוף והחזרה לבית הלקוח. על כל צרכן שרוכש מוצרי דרימי בייבוא מקביל, לוודא מול הגוף המוכר, מי ספק השירות במקרה של תקלה".
יצוין שעד הפניה הישירה של "ממון" ל"דרימי" העולמית נתקל היבואן המקביל בקיר אטום ובחברה לא היו מוכנים "לפתוח" את האפליקציה לרוכשים הישראלים.
ב"אושר עד" מסרו: "ברור לנו שאנחנו עושים כאב ראש לא קטן ליבואנים הרשמיים. ותעיד על כך הכמות העצומה של שואבים שנמכרו. אנחנו משוכנעים שנמצא פתרון מהיר גם לניסיון החסימה הנוכחי ונמשיך להנגיש את המחירים הנוחים עבור הלקוחות שלנו".
"כל יבואן שמביא לארץ מוצרים, בין אם הוא יבואן רשמי ובין אם הוא יבואן מקביל, צריך לוודא קודם כל שהמוצר עובד, ולא לזרוק את הצרכן מאחד לשני", אומרים בענף.
מי יישא בעלויות?
ומי ישא בעלויות המחיר שישלם היבואן המקביל לפתיחת האפליקציה של הרובוט הנחשק בשעה טובה? הצרכן, או שאולי תבוא התביעה המשפטית? נגד מי ומתי? יש להניח שטרם נאמרה המילה האחרונה.
בחברת טק מסטרס, מסרו בתגובה: "מדובר באירוע חריג במהלך שנים של פעילות ענפה ביבוא ושיווק מוצרי חשמל ואלקטרוניקה ובכלל זה אלפי מוצרי 'דרימי' מדגמים קודמים, לא נתקלנו במגבלה דומה. לאחר שפנינו לדרימי, החברה הציעה פתרון תוכנתי שיאפשר להחזיר את היחידות שנפגעו לפעילות מלאה באמצעות עדכון מרחוק, אך התנתה זאת בתשלום של עשרות אלפי דולרים. למרות המחלוקת סביב עצם הדרישה לתשלום, החלטנו להתקדם ולשאת בו בשלב זה מתוך אחריות ללקוחות ולצרכנים בישראל. במקביל אנו בוחנים את כלל ההיבטים המשפטיים והתחרותיים של האירוע".
