למרות אתגרי מלחמת "חרבות ברזל", בית החולים סורוקה מוביל בדירוג שביעות הרצון של המאושפזים מבין מרכזי העל. כך עולה מסקר חווית המטופל במחלקות אשפוז שמפרסם היום (ג') משרד הבריאות. הסקר בוצע במהלך נובמבר 2024 עד מרץ השנה, וכלל 11,553 משיבים - 57% מהם גברים, ו-43% נשים. יותר ממחצית מהמשתתפים בסקר בני 65 ומעלה. הסקר, נדגיש, בוצע לפני שפגע בו טיל איראני ביוני השנה.
לפי הנתונים, הציון הלאומי עומד על 82%, ומעיד על שביעות רצון טובה מחוויית האשפוז. בפילוח לפי גודל בתי החולים - סורוקה מקבוצת כללית מוביל מבין מרכזי העל עם ציון מסכם של 85%, בית החולים מאיר בראש רשימת בתי החולים הגדולים עם 84%. מבין בתי החולים הבינוניים, בית חולים כרמל הוא עם הציון הגבוה ביותר - 85%, ולניאדו במקום הראשון ברשימת בתי החולים הקטנים - 88%.
מנהל סורוקה, פרופ' שלומי קודש, התייחס לממצאים: "אלפי עובדות ועובדי סורוקה הם 'שחקני נשמה', שלצד טיפול רפואי מהשורה הראשונה מעניקים שירות מצוין לתושבי הנגב. הישג זה נרשם בתקופה הקשה והמורכבת ביותר בתולדות בית החולים והנגב, כשהצוותים עבדו סביב השעון, גם תחת אש, וטיפלו באלפי פצועים מהחזית ומהעורף. בכל שלב המשיכו להעניק טיפול באותה מחויבות אנושית עמוקה ובמקצועיות שאין לה תחליף. התוצאה הזו היא עדות חיה לרוח סורוקה".
פרופ' יעקב חן, מנהל מרכז רפואי מאיר מקבוצת כללית, מסר: "אנחנו במאיר רואים בשירות ובחוויית המטופל חלק בלתי נפרד מהטיפול הרפואי האיכותי. אני מבקש להודות לצוותים על עשייה יומיומית איכותית בלתי מתפשרת".
המחלקות הפנימיות נותרו מאחור
לעומת בתי החולים סורוקה ומאיר, הציון המסכם הנמוך ביותר בסקר חווית המטופל במחלקות האשפוז, נרשם במרכז הרפואי צפון (פוריה) עם 74%, וכן בהלל יפה (75%) והדסה הר הצופים (75%). הציון הכולל של הדסה, נדגיש, הכולל גם את עין כרם, עומד על 83%.
מהנתונים עולה כי הפערים בין בתי החולים בציון המסכם יחסית מתונים, כך למשל במרכזי העל שיבא (תל השומר), איכילוב ובילינסון, שם שביעות הרצון עומדת על 83%, לא רחוק מהמקום הראשון - ומעל הממוצע הלאומי. בשערי צדק בירושלים, הציון זהה למדד הלאומי (82%). ניתן לראות כי בתי חולים קטנים זכו לציוני שביעות רצון גבוהים יותר, ייתכן בשל תחושת יחס אישי וזמינות גבוהה יותר של הצוותים הרפואיים.
בדומה לשנים קודמות, המחלקות הפנימיות מקבלות ציונים נמוכים יותר ברוב הפרמטרים שנבחנו בהשוואה למחלקות הכירורגיות וליתר המחלקות. בחלק מבתי החולים, הפער משמעותי במיוחד, כך למשל הציון המסכם בשביעות הרצון במחלקות הפנימיות במרכז הרפואי לגליל בנהריה, עומד על 69% בלבד, לעומת מחלקות אחרות בבית החולים, שקיבלו ציון של 88%. גם בבתי החולים וולפסון, הלל יפה וברזילי, ציוני שביעות הרצון במחלקות הפנימיות נמוכים - 72%, 69% ו-71% בהתאמה. גם במדד הזה נרשם ציון יחסית גבוה לבתי החולים הקטנים יותר.
פסיכיאטריה ורפואה דחופה - מחוץ למדד שביעות הרצון
אוכלוסיית הסקר כללה מטופלים מעל גיל 18 שהיו מאושפזים לפחות שני לילות. מבין המשיבים, שיעור המאושפזים במסדרונות עמד על 7%. אצל מרבית המשיבים, האשפוז שלאחריו השיבו על הסקר אינו האשפוז הראשון שלהם. הריאיון בוצע עם המטופל עצמו ב-89% מהמקרים, כאשר השנה הוכנס חידוש לסקר ונדגמו 11% מלווים, במקרים שבהם המטופל לא היה מסוגל לענות. הפנייה למטופלים התקיימה עד 14 יום ממועד השחרור מבית החולים, באמצעות ריאיון טלפוני.
סך הכול נסקרו כ-500 מטופלים במחלקות אשפוז ב-27 בתי חולים כלליים: 200 במחלקות הפנימיות, 200 במחלקות כירורגיות, 100 במחלקות אחרות - בין היתר מחלקת אורולוגיה, כירורגיית חזה ולב, מחלקת כוויות, אף-אוזן-גרון ועיניים - אך לא נסקרו מחלקות פסיכיאטריות, ורפואה דחופה שידועות בעומס הקיים בהן. גם מחלקת יולדות, ילדים, טיפול נמרץ, שיקום, נשים ואשפוז יום, לא נכללו בסקר.
המשתנים שנבדקו בסקר חולקו למספר משתנים עיקריים: היחס שמקבל המטופל מצוות בית החולים (28% מהחישוב), מידת המאמץ על מנת לקבל מענה לבקשות ולצרכים (9%), סביבת האשפוז והתנאים הפיזיים - כולל ניקיון בית החולים, תנאי החדרים והשקט במחלקה (12%), קבלת מידע של המטופל על מצבו הרפואי, אפשרויות טיפול והמשך טיפול לאחר השחרור (16%), וכן תהליך השחרור (5%). בנוסף, נבחנה שביעות הרצון הכללית מהאשפוז, ותחושת "ידיים טובות", כלומר באיזו מידה הרגשת במהלך האשפוז שאתה מטופל "בידיים טובות", במשקל של כ-30% סך הכל מהציון הסופי.
ברמה הלאומית, ניכר כי "ידיים טובות" הוא המדד שקיבל את הציון הגבוה ביותר - 86% מהנשאלים ענו "במידה רבה" ו"במידה רבה מאוד" לשאלה זו. מדד היחס קיבל את הציון 84%, מדד השחרור 83%, לאחריו המדד העוסק במענה לצרכים ללא מאמץ - 78%, ומדד התנאים בציון 76%. במשרד הבריאות אומרים כי ניתוח הסקר מצביע כי איכות הקשר האנושי והמקצועי היא הגורם המשפיע ביותר על חוויית המטופלים בבתי החולים, דבר המוכיח כי גם לנוכח תנאים פיזיים מאתגרים, דווקא המשתנה האנושי הוא בעל ההשפעה הגדולה ביותר בעיצוב חוויית המטופל.
עוד עלה מהסקר כי חולים צעירים, דוברי שפות זרות ומאושפזים במסדרון חווים את השירות בצורה פחות חיובית. מטופלים שאושפזו במסדרון דיווחו על שביעות רצון נמוכה משמעותית - 67% בלבד. מטופלים בחדר רגיל - 83%. מלווים נטו לדרג שביעות רצון נמוכה יותר מהמטופלים עצמם (74% לעומת 82%).
"ניתחנו תשובות עם AI"
זו המדידה החמישית שמבצע משרד הבריאות. הסקר בוצע לראשונה ב-2014, כאשר המדידה האחרונה התקיימה ב-2021. במשרד הבריאות מציינים כי מאז נעשתה עבודת מטה, וחלו שינויים בסקר. "בוצעו הרבה חידושים, רעננו את המדדים שלנו - כאשר אנחנו מדברים על חווית מטופל למה בדיוק זה מתורגם ואיך מודדים את זה", הסביר עופר זילברטל, מנהל אגף בכיר שירות לציבור במשרד הבריאות בתדרוך לכתבים.
"בעידן שבו אנחנו נמצאים לא רצינו רק לשאול אנשים בפרמטרים 5-1, אלא הכנסנו גם שאלות פתוחות שתשובותיהן נותחו על ידי כלי AI", ציין זילברטל, שהוסיף כי ניתן דגש גם לחוויית המלווים. "חווית המטופל זה לא רק האדם העצמו, אלא גם יקירו שמתלווה אליו לאשפוז, והפרספקטיבה שלו חשובה ומשפיעה על החוויה כולה".
במשרד הבריאות ציינו כי בתי החולים קיבלו את הנתונים הגולמיים תוך כדי תנועה, באמצעות דשבורד ייעודי.
ד"ר ספי מנדלוביץ', משנה למנכ"ל משרד הבריאות, הדגיש את החשיבות הרבה שמעניק המשרד לחוויית המטופל, ואמר כי מדובר בערך מרכזי בתפיסת מערכת הבריאות, "מתוך הבנה שתהליך הריפוי ותהליך ההחלמה נוגע גם לחוויית השירות". לדבריו, הסקר משתלב במסגרת הסתכלות רחבה יותר של המשרד, הכוללת גם את מדדי האיכות הטיפוליים. ד"ר מנדלוביץ' הוסיף כי למרות המלחמה, "לא עשינו עם עצמנו ועם בתי החולים הנחות, והתוצאות שימחו את כולנו".
