מבקר המדינה מתניהו אנגלמן פרסם היום (רביעי) את דוח המעקב המיוחד בנושא השירות לציבור בגופים ציבוריים, והדגיש כי "רמת השירות בחלק מהגופים עדיין רחוקה מלהיות מספקת, בעיקר בכל הנוגע למוקד הטלפוני". הוא הוסיף כי "חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם".
בדוח עלה כי רשות האוכלוסין, משרד התחבורה, רשות המסים ורשות מקרקעי ישראל קיבלו ציון משוקלל נמוך מהממוצע. "נמשיך לעקוב אחר טיב השירות לציבור, שכן כשליש מהתלונות שמבררת הנציבות מדי שנה עוסקות בנושא זה, דבר המצביע על מרכזיותו עבור הציבור", הוסיף.
המבקר אנגלמן על דוח המעקב המיוחד:
(צילום: דוברות מבקר המדינה )
הביקורת נערכה בשבעה גופים ציבוריים, כבדיקת מעקב לאחר דוח שפורסם עליהם בנובמבר 2024. השבעה הם ביטוח לאומי, רשות המסים, רשות האוכלוסין וההגירה, משרד התחבורה, חברת עמידר החדשה, חברת החשמל ורשות מקרקעי ישראל.
הם נבחרו לאחר גיבוש הקריטריונים הבאים: גופים שמתקבלים עליהם מאות תלונות בשנה לפחות; הם מספקים שירות לציבור בפריסה ארצית; יש להם מרכזי שירות פיזיים במחוזות שונים, מוקדי שירות טלפוניים ואתרי אינטרנט.
למעט משרד התחבורה, שם הציון המשוקלל השנה נמוך מזה שהיה ב-2024, כלל הגופים שנבדקו קיבלו בביקורת הנוכחית ציון משוקלל גבוה יותר. עם זאת, ארבעה גופים נותרו כאמור מתחת לציון הממוצע. מעל ציון זה נמצאות עמידר, הביטוח הלאומי וחברת החשמל – שקיבלה את הציון הגבוה ביותר עם 87.7 נקודות.
"הסקר הנוכחי משקף שיפור בממוצע הציונים במרכזי קבלת הקהל של הגופים שנבדקו ובאתרי האינטרנט שלהם", צוין בדוח. "לעומת זאת, ישנה ירידה בציון הממוצע של המוקדים הטלפוניים של הגופים".
בביקורת על טיב השירות לציבור במרכזי קבלת הקהל הייתה עמידר במקום האחרון. גם רשות מקרקעי ישראל ורשות האוכלוסין היו מתחת לממוצע. חברת החשמל קיבלה את הציון הגבוה ביותר בקטגוריה, שבה נבדקו בין היתר ניהול התורים, מעטפת השירות, הנגישות ושעות הפעילות.
גם בקטגוריה שעסקה במידע והשירותים השונים באתרי הגופים ברשת הייתה חברת החשמל במקום הראשון. מתחת לציון הממוצע היו רשות המסים (במקום האחרון), משרד התחבורה, רשות האוכלוסין ורשות מקרקעי ישראל. בקטגוריה זו נבדקו בין היתר רשימת השירותים באתר, נגישותו, מערכת זימון התורים והאפשרויות למילוי טפסים מקוונים.
ברמת השירות של המוקדים הטלפוניים הייתה עמידר במקום הראשון. מתחת לציון הממוצע היו רשות האוכלוסין, משרד התחבורה ורשות המיסים. בין היתר נבחן זמן המענה, האפשרות להשאיר הודעה ושעות פעילות המוקד.
מנכ"ל חברת החשמל מאיר שפיגל מסר בתגובה לממצאי הדוח: "קשה מאוד להגיע למקום הראשון בשירות וקשה שבעתיים להישאר שם. עובדי חברת החשמל הוכיחו שבשנה הקודמת ההישג לא היה מקרי אלא חלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית והשליחות הציבורית. הלקוח אצלנו נמצא במקום הראשון ואנחנו גאים לשרת אותו באדיבות, רגישות, התחשבות, ומקצועיות. מדובר בהישג כביר שנותן ביטוי לפעילות השוטפת של עובדי החברה גם בימי חרום ולא רק בשגרה. זו תעודת כבוד לחברה, לעובדיה ולמנהליה. כל יום אנחנו בודקים את עצמנו ובוחנים את מעשינו, על מנת להיות ראויים לאמון הציבור".
ממשרד התחבורה נמסר: "מודים למבקר על שורה של ציונים לשבח בקטגוריות רבות ורואים חשיבות עליונה בשיפור השירות לציבור ופועלים באופן עקבי להרחבת השירותים הדיגיטליים, שיפור הזמינות וקיצור זמני ההמתנה. משרדנו מודע לפערים שנמצאו בין מרכזי השירות השונים ופועל לצמצומם, תוך התחשבות בהבדלים הקיימים בין מוקדים מרכזיים בעלי היקפי פעילות גדולים לבין סניפים קטנים יותר. במקביל, המשרד מקדם שדרוג מקיף של מערכות ניהול התורים והמחשוב, במטרה לייעל את תהליכי העבודה, לשפר את חלוקת המשאבים ולקצר את זמני ההמתנה.
"המשרד פועל ליישום מסקנות הביקורת ולשיפור זמני המענה, בין היתר באמצעות חיזוק כוח האדם, הרחבת המענה הרב-ערוצי ושיפור השירות בשפות שונות. בתקופה האחרונה בוצעו צעדים משמעותיים לשיפור הטיפול בנושאים שונים, ובהם משלוח רישיונות נהיגה ותגי חניה לנכה, אשר הובילו להפחתת עומסים ולשיפור זמני הטיפול. משרד התחבורה והבטיחות בדרכים ימשיך לעקוב אחר מדדי השירות, להפיק לקחים ולפעול באופן מתמשך לשיפור הזמינות, היעילות ואיכות השירות הניתן לציבור, במטרה להעניק לכל אזרח שירות מתקדם, נגיש ומיטבי".
