בתור חוקר התנהגות, יוצא לי לייעץ לא מעט לארגונים ציבוריים. גם בלי תשלום. לא כי אין ערך לעבודה, אלא כי יש לזה ערך חברתי. אחד התחומים שיצא לי לעסוק בהם לאחרונה הוא אלימות כלפי צוותים רפואיים. תופעה קשה, מסוכנת, ובלתי מתקבלת על הדעת.
(shutterstock)
חשוב להבהיר מראש: אלימות היא פסולה. כלפי צוות רפואי ובכלל. אין לה הצדקה, ואין "אבל" שמכשיר אותה.
אבל יש לה הסבר.
אחת התיאוריות הבסיסיות בפסיכולוגיה נקראת תיאוריית התסכול–תוקפנות. הרעיון פשוט: כשאנשים מנסים להשיג מטרה, ומשהו חוסם אותם בדרך, הם חווים תסכול. וכשתסכול מצטבר, הוא נוטה להפוך לתוקפנות. לא תמיד, לא אצל כולם, וזה לא מוצדק. פשוט נטייה אנושית מוכרת.
עכשיו תחשבו על הסיטואציה הבאה: אדם מגיע לבית חולים. לא כי משעמם לו. כי כואב לו, כי יש לו בעיה, כי משהו בגוף שלו לא עובד כמו שצריך. הוא מגיע לשם במטרה לקבל טיפול. וכאשר האדם הזה מרגיש, בצדק או שלא, שהמערכת לא מקדמת אותו לעבר המטרה הזו, ואפילו מעכבת אותו, התסכול עולה.
ושוב, זה לא אומר שאלימות היא בסדר. זה רק מסביר באילו תנאים היא עלולה להתפרץ.
ולפעמים, צריך להודות על האמת, התסכול הזה לא מנותק מהמציאות.
המערכת דורשת מהמטופלים שלה להתנהג באחריות, בסבלנות, ובאנושיות. ובצדק. היא מגנה על הצוותים שלה. אף רופא, אחות או איש צוות סיעודי לא צריכים לחשוש מאלימות בזמן שהם עושים את עבודתם
המערכת דורשת מהמטופלים שלה להתנהג באחריות, בסבלנות, ובאנושיות. ובצדק. היא מגנה על הצוותים שלה. אף רופא, אחות או איש צוות סיעודי לא צריכים לחשוש מאלימות בזמן שהם עושים את עבודתם.
האחריות אינה חד-כיוונית
המערכת רוצה להפחית אלימות. בצדק. זה אינטרס של כולנו. ובשביל להשיג את זה, היא לא יכולה רק לדרוש מהציבור. היא חייבת לשאול את עצמה עד כמה היא מצמצמת תסכול, ועד כמה היא מייצרת אותו.
ואת זה אני כותב לא רק כחוקר, אלא גם כחולה מורכב.
ביום שישי אחד לפני כמעט חודשיים הגעתי לחדר מיון עקב ערכי סוכר גבוהים במיוחד. הייתי מטופל אחראי למדי: עקבתי, הגעתי לבדיקה בקופת החולים, הופניתי למיון. הגעתי עם בקשה מאוד פשוטה – להוריד את רמות הסוכר, ולחזור הביתה עד לתור שקבעתי לרופא שלי ביום ראשון.
וזה בדיוק מה שקיבלתי. לאחר מספר שעות כבר הייתי בדרך הביתה, עם הוראה לחזור למיון אם ערכי הסוכר יעלו במהלך השבת. הם עלו, אז חזרתי. אלא שהפעם מצאתי את עצמי ממתין למעלה משעה, עם מצב רפואי מורכב, בלי שראה אותי רופא ובלי שקיבלתי טיפול כלשהו. רמת הסוכר שלי כבר החלה לרדת מעצמה.
באתי לקבל טיפול, ולאחר זמן סביר לא קיבלתי אותו. אז ביקשתי פשוט ללכת הביתה – כדי לא להמשיך לסבול מכאבים ולהסתכן בהידבקות במחלה אחרת. אמרו לי שקודם אראה רופא. ביקשתי שיכבדו את ההחלטה שלי, נתקלתי בהתעקשות, ובשלב מסוים גם בגסות. למעט איש אבטחה אדיב ואנושי באופן מיוחד, שניסה לסייע ללא הצלחה. לאחר לא מעט בקשות, נאלצתי לצאת משם כמו שלא חשבתי שאי פעם אצא ממיון – עם הברנולה עדיין בתוך הווריד. רק כדי לשמור על הבריאות, והשפיות. שתי מטרות לגיטימיות – לקבל טיפול או ללכת הביתה – ושתיהן נחסמו.
והחלק האירוני: מדובר על אותו חדר מיון שבו ייעצתי, יחד עם שתי קולגות יקרות שלי, כיצד ניתן להפחית אלימות כלפי צוותים.
המתעמת
למחרת שלחו לי סיכום ביקור. נאמר שהמטופל סירב לקבל טיפול, והתעמת עם פקידים וצוות סיעודי. כנראה שאפשר להציג את זה ככה. רק ששכחו לתעד את מה שגרם לעימות. את הישיבה מעל שעה בחדר מיון על כיסא גלגלים ללא טיפול, את הסירוב של פקיד הקבלה לתת את שמו, ואת הסירוב החוזר ונשנה להוציא לי מהיד את הברנולה.
המערכת תיעדה את התגובה. את התנאים שיצרו אותה היא "השמיטה". וזו הבעיה. אם מתעדים רק את הפיצוץ, ולא את מה שהוביל אליו, איך אנחנו יכולים לצפות למנוע את המקרה הבא?
והמקרה שלי נגמר ככה – רק עם נזקים למטופל – כי אני פריבילג. יש לי את הכלים לעצור, לנתח, לנשום, וללכת. ויש לי תואר שמאפשר לי לערער על הסמכות של אנשים בחלוק. לא לכל אחד יש את הכלים האלה. ולא לכל אחד יש את היכולת להבדיל, ברגע של כאב ופחד, בין תסכול לגיטימי לבין תגובה לא לגיטימית.
האלימות לא תעזור
ושיהיה ברור, הבעיה היא לא ברופאים, בצוותים הרפואיים ואפילו לא בפקידים. מה שתסכל אותי לא היה איש צוות מסוים אלא המערכת. וכשזה המצב, כשהמערכת נחווית כחסם מוחלט, חלק מהאנשים עלולים לפרש תוקפנות – בטעות כמובן – כדרך היחידה להשיב לעצמם שליטה.
לא כהצדקה – ממילא האלימות לא תעזור. כאזהרה.
גיא הוכמןצילום: יובל טבולאם אנחנו רוצים להגן על צוותים רפואיים, להפחית אלימות בבתי חולים, בכבישים ובמרחבים ציבוריים, וברור שאנחנו אמורים לרצות בכך, לא מספיק לגנות אלימות. צריך גם לצמצם את התנאים שמעודדים אותה.
וזה מתחיל בדבר הפשוט ביותר: לזכור שלאדם מולך אין רק מטרה. כל עוד המטרה לגיטימית, הוא גם צריך להרגיש שהוא בדרך להשיג אותה.
אגב, בעקבות המקרה הגשתי תלונה רשמית לנציב קבילות הציבור של בית החולים ושל משרד הבריאות. ממשרד הבריאות נמסר לי לפני יותר מחודש שהפנייה התקבלה, מטופלת במלוא הרצינות, ושייצרו איתי קשר בתוך חודש – אולי מעט יותר. מאז לא שמעתי מהם. מבית החולים דווקא התקשרו אליי פעמיים מאז. להזכיר שקופת החולים טרם העבירה טופס 17. ואפילו הנחה על הברנולה שאשתי נאלצה להוציא לי בבית לא קיבלתי.
הכותב הוא מומחה לכלכלה התנהגותית וקבלת החלטות, חבר סגל בבית הספר ברוך איבצ'ר לפסיכולוגיה באוניברסיטת רייכמן
