תקופת המלחמה מביאה איתה הרבה הקפאות וביטולי עסקאות וגם חיכוכים עם מפעילים ובתי עסק. כך למשל, מעיין אדם סיפרה לאחרונה שהגן אליו רשומות בנותיה, דורש ממנה להמשיך לשלם לו שלום חודשי, למרות שבנותיה יושבות בבית. נראה לכאורה שהגן גם לא חזר לפעול.
במקביל, חבילות מתעכבות, חוגים מתחדשים אבל אתם חוששים להסיע את הילד ומופעים בוטלו אבל אין מענה בשירות הלקוחות ואין לכם מושג אם באמת תקבלו החזר כספי. החוק לא תמיד נותן לצרכנים פתרון בזמן מלחמה. העסקים טוענים ל"כוח עליון" בלצי צפוי, למרות שבבתי המשפט בישראל נקבע שבישראל מלחמה אינה נחשבת אירוע בלתי צפוי. הנה כמה שאלות ותשובות בנושא.
להמשיך לשלם לגן הפרטי?
אם יש ממ"ד או מקלט בגן הפרטי, הגן יכול להמשיך לעבוד. למרות שהמסגרות החינוכיות מבוטלות, יש לא מעט משפחתונים וגנים פרטיים שכן חזרו לעבוד לשמחת רוב ההורים.
מה קורה אם ההורים לא רוצים לשלוח את הילד לגן, למרות שחזר לעבוד, בשל מעבר זמני לעיר אחרת, שהות בחו"ל או חשש מהתמודדות הגן בעת אזעקה? במקרה הזה, הגן יכול לדרוש המשך תשלום, או להקל על ההורה המודאג, לוותר על התשלום לשמור עליו כלקוח או כממליץ בהמשך. שתי הדרכים לגיטימיות וסכסוך בנושא יכול להגיע לבימ"ש ושם יוכרע לפי עובדות ספציפיות.
ומה אם כמו במקרה של מעיין, הגן לא עובד וממשיך לבקש תשלום? גם זה חוקי לתקופת זמן קצרה, אך בהמשך ניתן "להתחשבן" על התקופה. הנהלת הגן יכולה לטעון שהיא משלמת משכורות לצוות גם כשהגן לא עובד, ולכן היא דורשת מההורים להמשיך לשלם. אבל מדוע שזה ייפול על ההורים שלא מקבלים כרגע שירות מהגן?
מצד שני, אם הגן יקרוס כלכלית, לילדים לא יהיה לאן לחזור. הפתרון שמטיב עם כולם יכול להיות הנחה שניתנת להורים על התקופה, עד שהבעלים יקבל פיצוי כלשהו מהמדינה. אין חוק בנושא ומדובר בעניין של שירות לקוחות, שיווק לטווח רחוק והבנת המצב. ההורים נמצאים בסיטואציה קשה אך כך גם הגן ונדרשת דרך ביניים.
ביטלתי רישום ולא עונים בשירות לקוחות
א' נרשם לקורס ללימוד אנגלית בשם לייט טוק (light talk) של הג'רוזלם פוסט ב-9 בפברואר וביקש לבטל רישום ב-12 בפברואר. בשיחה עם מוקד השירות נאמר לו שהביטול ייכנס לתוקף תוך 7 ימי עסקים. מאז עבר חודש ולטענתו לא חזרו אליו והרישום לא בוטל. אחרי פניית ynet, החברה מסרה שהביטול אכן התקבל ו-א' נרגע.
לפי חוק הגנת הצרכן, ניתן לבטל עסקה בתוך 14 יום מיום עשיית העסקה או ממתן מסמך גילוי פרטי העסקה. המועד הקובע לביטול עסקה ייחשב מיום מתן הודעת הביטול.
א' ערך שיחת טלפון כדי לבטל את העסקה ונלחץ כשהביטול לא נכנס לתוקף. אבל החוק לצידו משום שהוא לא מחייב מתן הודעת ביטול בכתב. הוא מאפשר גם ביטול בעל פה. לרוב העסקים יש תיעוד של שיחות מוקלטות, אבל לא לכולם. לכן ההמלצה, בעיקר בזמן מלחמה אבל לא רק, להקליט את השיחות ולתעד את בקשות הביטול.
בוטלו שיעורים או חוגים בגלל המלחמה. האם אקבל החזר כספי?
"אין לזה התייחסות ספציפית בחוק, לצערנו, למרות שאנחנו רואים פעם אחר פעם, מאז הקורונה, שסיטואציות כאלה חוזרות", מסביר עו"ד גל נחמן מארגון "אמון הציבור" בשיחה עם ynet.
כלומר כל עסק והמדיניות שלו? יכולים לומר לי שזה מצב של כוח עליון ואין החזר?
"לפי חוק הגנת הצרכן אני לא רשאי לבטל עסקה כתוצאה מכוח עליון. בימי הקורונה, משרד המשפטים הוציא הנחיה שאומרת: גלו אורך רוח והגיעו להסכמות. אחת הדרכים לפצות היא לתת לנרשמים/לילדי החוג אופציה להאריך את הלימודים או החוג. בגדול, מצופה מהעסקים במינימום, להחזיר את הימים שהצרכן איבד. למשל, הילד רשום לחוג והוא לא התקיים בגלל המלחמה. מה שהכי קל למי שמעביר את החוג זה להשלים את המפגשים ברגע שיתאפשר".
ואם זה לא רלוונטי? נניח נרשמתי לחוג והוא בוטל בגלל המלחמה?
"תלוי בחוג. מינוי לחדר כושר אפשר לבטל, לפי הנחיות שמפורטות בחוק והענף הזה מוסדר. בשוק הפרטי זה אחרת. לרוב, העסקים מעדיפים להאריך את המועד או להקפיא, לומר לך תממשי את זה במשך שנה עכשיו, או שנתיים אפילו, אבל מעדיפים לא לבטל עסקה ואני יכול להבין אותם. ומצד שני, אני גם יכול להבין את הצרכנים, שהנסיבות משתנות, זה כבר לא רלוונטי מבחינתם, אבל החוק לא נותן מענה לסיטואציה ובדרך כלל צריך להסכמה בינך לבין העסק".
החוג הוקפא בגלל המלחמה ואז התחדש, אבל הילד לא באזור, הוא לא באותה עיר כי עבר לדירה עם ממ"ד בעיר אחרת. מה עושים?
"זה המקרה שלי. אנחנו לא חזרנו לתל אביב וחוג הכדורגל של הבן שלי התחדש. אני באופן אישי, לא הולך להילחם על זה ולבקש החזר. המאמן יכול להחזיר את הפעילות, יש לו מרחב מוגן באזור והוא לוקח את האחריות, אז זה בסדר. תמיד אפשר לנסות, לפנות, אבל זה סוג של לפנות ללב שלו ולבקש ממנו לבוא לקראתי כי אני לא בעיר. זה תלוי בו".
מה לגבי שליחים שמאחרים בגלל המצב? טכנאים שלא מגיעים? חוק הטכנאים מאפשר לשליח או טכנאי לאחר במשך שעתיים מעבר לחלון הזמן שנקבע להגעתו שגם הוא עומד על שעתיים. כלומר, הגעה של מעבר ל-4 שעות - משמעה איחור. האיחור הזה מזכה את הצרכן בפיצוי של 300 שקל ללא הוכחת נזק. איחור של יותר מ-3 שעות (הגעה אחרי 5 שעות סך הכל) מזכה את הצרכן ב-600 שקל. החוק חל על מוצרי חשמל/גז באחריות, התקנות, הובלות, משלוחי סופרמרקט ושירותי תיקונים. אם הטכנאי מעוניין לשנות את המועד, עליו לעשות זאת עד השעה 20:00 בערב שלפני הביקור.
כוח עליון (אסון טבע למשל) שאינו בשליטת העסק פוטר מפיצוי. אלא שלפי עו"ד נחמן, נשאלת השאלה אם מלחמה בישראל, בטח בשבוע השני שלה, נחשבת כוח עליון לא צפוי או שעל העוסק לצפות כבר את הקשיים האלה: "אם פתאום באמצע מסלול ההגעה של הטכנאי או של המוביל נשמעה אזעקה והוא עוכב לחצי שעה, ניתן להבין את זה, אבל אלה כבר לא נסיבות חריגות כשאנחנו שבועיים לתוך האירוע.
עו״ד גל נחמן, אמון הציבורצילום: אלבום פרטי"השאלה היא האם אני כעסק צריך עכשיו להעסיק מוביל ספייר. לא בטוח שזאת דרישה הוגנת. לכן אני מצפה מהצרכנים לגלות טיפה יותר הבנה בעת הזאת וגם מהעוסקים לגלות הבנה כלפי הצרכנים".
מה לגבי איחור באספקת מוצר? רכשתי רהיט או מוצר חשמלי והוא מאחר להגיע?
"זאת הפרה של החוק, אבל אין סעיף שמתייחס לפיצוי ספציפי מכוח ההפרה הזאת. לרוב הצרכן והעוסק מגיעים לאיזו הסכמה ביניהם על פיצוי שירותי ועליו גם להשתדל לספק את המוצר כמה שיותר מהר, אבל אם הוא מבין שהוא לא יכול לספק אותו, אז הוא ייתן לצרכן אופציה לבטל עסקה בהחזר מלא".
אם העסק היה סגור, האם ימי הסגירה נחשבים כחלק ממועד האספקה, או שצריך לספור את הימים אחרת?
"בעיקרון החוק מונה ימי עסקים, או ימים שאינם ימי מנוחה. אם העסק היה סגור ולא פעל, מצופה מהצרכנים לגלות הבנה כי בשבוע הראשון רוב העסקים לא עבדו ומהעסקים מצופה להבין שייתכן שהצרכן יבקש לבטל את העסקה. למזלנו העסקים מורגלים ולרוב המשלוחים לא התעכבו".
אם קניתי מוצר, אבל נאלצתי לעזוב את הבית בגלל המלחמה ואני מגלה שהוא לא מתאים לי או תקול כשחזרתי, האם אוכל לבקש החזר כספי או שובר החלפה למרות שחלף המועד לביטול העסקה?
"החוק היבש לא לצידך, יחד עם זאת, מצופה מהעסקים לגלות הבנה. אם אני גר במרכז ונסעתי צפונה או דרומה עם המשפחה לזמן מה ובעצם לא ממש השתמשתי במקרר החדש שקניתי וגיליתי עכשיו איזושהי בעיה, אז הגיוני שלא תתקנו לי אלא תחליפו לי, אבל שוב, אני לא יכול להגיד שזו חובה".
מה לגבי שוברים, גיפטקארדים, כל מיני תווי קנייה שהתוקף שלהם פג במלחמה?
יש הבדל בין שוברים ותווי קנייה לגיפט קארדים. גיפט קארד לחנות או לרשת ספציפית לא בהכרח יוארך לכם ותלוי ברצונה הטוב של הרשת. בקשו מראש הארכה אם אינכם יכולים להגיע לחנות, או נצלו אותו אונליין. כשמדובר בשוברים או בתווי קנייה שכוללים כמה עסקים ניתן לדרוש הארכת השוברים גם אם פגו בתקופות סגר/מלחמה או שהעסק היה סגור.
מומלץ לפנות לשם כך לחברה המנפיקה ולבקש הארכה. זאת חובתה לפי תקנות שהותקנו לאחרונה מכוח חוק שירותי תשלום, לפיהן שוברים בשווי הגבוה מ-150 שקל תקפים ל-5 שנים עם אופציה להארכה ל-10 שנים נוספות (15 שנה סה"כ) ומתחת ל-150 שקל תוקף של 5 שנים ואפשרות הארכה ל-5 שנים נוספות. תוקף שוברי מוצר/שירות הוא לשנתיים, עם אופציית הארכה לשנתיים נוספות. בנוסף, חלה חובת שליחת תזכורת שנתית לפני פקיעת התוקף.
חברות השוברים אף מחויבות לשלוח לצרכנים תזכורת שנתית על היתרה ותוקף השובר, ותזכורת נוספת חודש לפני פקיעת התוקף.
עו"ד נחמן: "אני מניח שרוב העסקים ירצו לשמר את הלקוחות שלהם. אם מישהו פספס עכשיו בעשרה ימים, שבועיים, חודש את המימוש, מצופה לתת לו לממש אותו, כי בסוף זה כסף שהעסק נהנה ממנו והצרכן לא זכה ליהנות מתמורה, אז מצופה מהעסקים כן לאפשר לממש".
האם אתרי אינטרנט יכולים לשנות זמני אספקה ומדיניות החלפה בזמן מלחמה?
"כן בגדול יש דברים שהם לא מכוח החוק, אלא מכוח החוזה. נגיד תוך כמה ימי אספקה יגיע המוצר, או עד כמה ימים מותר לי להחליף מוצר, כי החלפות זה נתון לשיקול דעת העסק, החוק לא נוגע להחלפות, רק חשוב לתת גילוי מראש. צריך רק לזכור שאם הם שינו את המדיניות אחרי שכבר עשיתי עסקה, אז זה לא רלוונטי אליי. מה שרלוונטי אליי זה מה שהיה בעת ביצוע העסקה. אם עשיתי עסקה לרכישה מסוימת יום לפני תחילת המלחמה והיתה מדיניות מסוימת, אז זו המדיניות שחלה עליי.
אבל אם עכשיו אני עושה עסקה וכבר שינו את המדיניות, אני לא יכול להסתמך על המדיניות הקודמת, אלא מה שרלוונטי לי זה מה שלאחר השינוי, מה שעכשיו, כל עוד יש גילוי נאות".
האם מותר להעלות מחירים בזמן מלחמה?
שימו לב, בהחלט מותר להעלות מחירים, אפילו שזה מכוער. יש הגבלות על העלאת מחירים רק אם מדובר במונופול או במונופול שנוצר בעקבות המצב, וגם אז מותר להעלות מחירים אבל במידתיות. ראו מקרה אל על. בשוק הפרטי, מצופה מאיתנו להיות צרכנים נבונים, לנסות לברר איפה הכי משתלם. לבדוק מחירים לשים לב, אבל זה קשה לכן יש תייה מוסרית מבתי עסק לגלות סולידריות עם בני ארצם ולא לנצל לרעה את הסיטואציה.
החבילה מחו"ל לא הגיעה. מה עושים?
מחכים. היא תגיע. אבל תתעכב מאוד. השמיים כמעט סגורים והטיסות לארץ מעטות. ברוב האתרים תוכלו גם לבטל את העסקה.
הזמנתי נופש בחו"ל ופרצה מלחמה. טיסת ההלוך בוטלה האם זה אוטומטית מבטל את טיסת החזור?
"לא. לישראלים עדיף להזמין כרטיס הלוך חזור מאותה חברה, כך שבמקרה שטיסת ההלוך תבוטל - תבוטל גם טיסת החזור. אם חברת התעופה היא חברה רצינית הכסף יוחזר במלואו, או שיינתן שובר למימוש בהמשך, לפי בחירת הלקוח.
אם טיסת ההלוך שלכם בוטלה וטיסת החזור שלכם היא בחברה אחרת, מצופה ממנה לגלות התחשבות לנוכח המצב, לבטל עסקה או לתת שובר אך היא לא מחויבת לכך, אם ההזמנה שלכם היא מסוג "ללא ביטול". זה עניין של הבנת הלקוח, שיווק ושירות לקוחות.
מה לגבי השתבצות בטיסה הבאה במועד קרוב ככל האפשר למועד המקורי?
חברות ישראליות שמבטלות טיסה אמורות לתת עדיפות ללקוחות אלה להשתבצות בטיסה הבאה. אם בוטלה טיסתכם ליום מסוים אך צצה בו טיסת חילוץ (במחיר גבוה יותר) אמורה להיות לכם עדיפות בהזמנה.
