מבקר המדינה מתניהו אנגלמן פרסם היום (שלישי) את דוח נציבות תלונות הציבור לשנת 2025, שלפיו הוגשו במהלכה 30,366 תלונות – עלייה של 41% ביחס ל-2024. שיעור התלונות המוצדקות שהייתה בהן הכרעה עומד על 56% - הנתון הגבוה ביותר מאז הוקמה נציבות תלונות הציבור. ב-2025 קיבלו המתלוננים ואחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות (211 תלונות של מילואימניקים ו-106 תלונות של תושבי עוטף עזה) סכום כולל של כ-12 מיליון שקל.
הגוף שנגדו הוגש מספר התלונות הרב ביותר הוא משרד העבודה, מרביתן בסוגיית סבסוד מעונות יום ומשפחתונים. מבין 7,082 התלונות שהוגשו נגדו נמצאו 91% מוצדקות – מה שמשקף זינוק של 659% ביחס לשנה הקודמת.
עומר מגן לחם ב-7/10, וקיבל סל שיקום בזכות התערבות הנציבות:
סיפורו של עומר מגן
(צילום: משרד מבקר המדינה )
המבקר ציין כי חל זינוק חסר תקדים של 740% בתלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד. לפי אתר המשרד, האגף פועל לשילובם של הורים לילדים בגיל הרך בשוק העבודה, באמצעות סיוע לסבסוד שכר הלימוד במעונות יום, משפחתונים וצהרונים. המבקר הדגיש ש"מספר הבקשות שטרם טופלו ומספר התלונות שהתקבלו בנציבות ובמשרד העבודה מצביעים על כשל מהותי ביכולת המוקד לממש את ייעודו ולתת שירות מיטבי לציבור ההורים בישראל".
הוא הוסיף כי כבר במאי 2025 קבע כי על משרדי העבודה והאוצר לפעול בדחיפות לשיפור ולשדרוג המענה ולהפיק מבעוד מועד את הלקחים הנדרשים. "עליהם לתקן את הליקויים שעלו", הבהיר.
אחרי משרד העבודה, הגופים שנגדם הוגש מספר התלונות הרב ביותר הם משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (2,298 תלונות שמהן 26% מוצדקות); ביטוח לאומי (1,581 תלונות שמהן 7% מוצדקות); רשות המסים (1,119 תלונות שמהן 10% מוצדקות); רשות האוכלוסין וההגירה במשרד הפנים (994 תלונות שמהן 47% מוצדקות); משרד החינוך (940 תלונות שמהן 33% מוצדקות); משטרת ישראל (932 תלונות שמהן 35% מוצדקות); משרד הבריאות (687 תלונות שמהן 43% מוצדקות); עיריית ירושלים (609 תלונות שמהן 34% מוצדקות), ומשרד המשפטים (550 תלונות שמהן 29% מוצדקות).
"גם בראי מבצע 'שאגת הארי' – חובה על כלל גורמי הממשלה לבחון את התלונות שהגיעו לנציבות במבצע 'עם כלביא', להפיק מהן את הלקחים הנדרשים – ולשפר את השירות לציבור", כתב המבקר. "כך למשל, בעניין הגידול במספר התלונות על רשות המסים של אנשים שנפגעו עקב מלחמות 'חרבות ברזל' ומבצע 'עם כלביא'".
הוא הסביר כי זו הסיבה העיקרית לעלייה בתלונות על רשות המסים, וציין כי זה גם אחד הגורמים שהובילו לעלייה בתלונות על ביטוח לאומי. בדוח עלה כי כ-20% מהתלונות שהתקבלו על גופים נילונים, עסקו בגופי השלטון המקומי.
המוקד אינו זמין?
מה היו נושאי התלונות המרכזיים? 29% על השירות לציבור, 19% על סבסוד מעונות יום ומשפחתונים, 7% על חינוך והשכלה, והיתר על נושאי כספים, בריאות וגמלאות.
בין השאר, בשל התערבות הנציבות שילם ביטוח לאומי מענק עזובה של 20 אלף שקל לתושב קריית שמונה שביתו נפגע מטיל. במקרה אחר, גננת שהתלוננה על קיזוז כ-7,000 שקל בשל תשלום הוצאות נסיעה ביתר, קיבלה ממשרד החינוך כ-10,000 שקל לאחר התערבות הנציבות. בבירור שנערך עלה כי משרד החינוך הסתמך על מידע שנמסר לו בשיחת טלפון לגבי תעריפי נסיעה, במקום על מידע רשמי ממשרד התחבורה.
שיא תלונות נרשם כאמור על האגף הבכיר לעידוד תעסוקת הורים במשרד העבודה. מספר התלונות הגדול ביותר התקבל מתושבים המתגוררים באשכולות חברתיים-כלכליים 1 ו-2. היישובים שבהם מספר התלונות היה הגדול ביותר הם בני ברק, מודיעין עילית, ביתר עילית, בית שמש, לוד, ירושלים ואשדוד. שיעור הנשים מכלל המתלוננים בתקופת הדוח היה 71.8%.
אלה הליקויים המרכזיים שעלו בבירור שנגע לאגף לעידוד תעסוקת הורים: אי-זמינות המוקד וסגירתו; עיכוב ניכר בטיפול בבקשות לקביעת דרגת סבסוד; טיפול לקוי בבקשות של משרתי מילואים לקביעת דרגה ולרישום ילדיהם למסגרת מפוקחת; ליקויים שעלו מתלונות של תושבי עוטף עזה (עיכוב במתן דרגת סבסוד מיטיבה לפי החלטת הממשלה ואי-קביעת דרגת סבסוד להורים שפונו מביתם במלחמת חרבות ברזל); טעויות חוזרות של המוקד בנוגע לקביעת דרגת סבסוד שונה לאחים; טעויות ביישום מבחני התמיכה והוראות משרד העבודה והצבת דרישות שגויות לצורך קביעת הדרגה; אי-טיפול במבקשי דרגה שאינם מחזיקים בתעודת זהות ישראלית; טיפול לקוי בבקשות לרישום פעוטות למסגרת מפוקחת; אי-הנמקה של החלטות בנושא דרגה ורישום; תקלות בשירות המקוון של משרד העבודה ובשירות המוקד; ויחס לא אדיב של נציגי המוקד כלפי הורים.
המבקר ציין כי החל ממרץ 2025 התקבלו בנציבות גם תלונות של אברכים על סירוב משרד העבודה לבקשתם לבחון מחדש את זכאותם לדרגה בהתאם למבחני התמיכה לשנת הלימודים התשפ"ה, אף שהם דיווחו למשרד העבודה על שינוי במעמדם - מאברך לעובד או לבעל עסק חדש או ללומד.
מאחר שהוגשה עתירה לעליון בסוגיית אי-בחינת בקשות לקביעת דרגה נוכח שינוי במעמד, הודיעה הנציבות למתלוננים שעליהם להמתין להכרעת בית המשפט. בעקבות ההכרעה פרסם משרד העבודה מתווה חדש למי ששינו את מעמדם, והנציבות הנחתה את המתלוננים להגיש למשרד העבודה מסמכים לפי המתווה החדש.
בעקבות גל תלונות בינואר אשתקד על היעדר מענה במוקד, זמני המתנה חריגים ועיכוב ממושך בטיפול, פנתה הנציבות למשרד העבודה ושיקפה לו כי הליקויים שעלו בשנים שלפני כן לא תוקנו במלואם – ואף חזרו על עצמם ביתר שאת. משרד העבודה השיב על כך כי באותה שנה ניצבו לפניו חסמים ניכרים, בהם הצורך להמתין להכרעת בג"ץ ועומס חריג של בקשות בזמן קצר.
המבקר הוסיף כי נוכח העלייה החריגה בתלונות, הוא שלח בפברואר אשתקד מכתב לשר העבודה, ובו ביקש ממנו לפעול להבטחת עמידת משרדו ביעדים ובאמות המידה שנקבעו בהסכם שלו מול מפעיל המוקד, לפתיחתו למתן מענה ענייני להורים באמצעי התקשורת ולקביעת דרגות סבסוד ללא דיחוי. "נציבות תלונות הציבור לא הרפתה עד שהמוקד נתן את הסעד המבוקש וקבע דרגות סבסוד להורים המתלוננים, ובמקביל פתחה בבירור רוחבי בסוגיות המרכזיות הנוגעות לשירות הניתן להורים הפונים באמצעות המוקד", נכתב בדוח.
זמני המתנה ארוכים מהסביר
עוד צוין כי במאי 2025 ביקר מבקר המדינה במוקד בבאר שבע עם מנהלת נציבות תלונות הציבור וצוות הנציבות. "בביקור סקרו שר העבודה ומנכ"ל משרד העבודה את פעילות המוקד וציינו כי מתקבלות בו כ-9,000 שיחות ביום, והן מטופלות על ידי עשרות מוקדנים וחשבי שכר", נכתב. "עם זאת עלה כי עדיין יש פיגור במתן מענים לאלפי הורים המצויים באי-ודאות, וזמן ההמתנה לקבלת מענה טלפוני נע בין 54 דקות לשעתיים".
נוכח זאת, הבהיר המבקר במכתב ששלח לשר העבודה במאי 2025 כי "זמני ההמתנה הם בלתי סבירים בכל קנה מידה, ומספר הבקשות שטרם טופלו וכמות התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור וגם במשרד העבודה מצביעים על כשל מהותי ביכולת המוקד לממש את ייעודו ולתת שירות מיטבי לציבור ההורים בישראל".
בהמשך למכתבים, ביולי 2025 עדכן משרד העבודה את הנציבות שקיבל תוספת תקציבית של ארבעה מיליון שקל ל-2025, לשם תוספת מוקדנים ופתיחת ערוץ תקשורת ישיר נוסף באמצעות וואטסאפ. אך למרות הצעדים שנקט משרד העבודה, בנציבות התקבלו עוד מאות תלונות על אי-זמינות המוקד ועיכוב בקביעת דרגות סבסוד.
המבקר אנגלמן על נציבות תלונות הציבור:
המבקר אנגלמן על נציבות תלונות הציבור
(צילום: משרד מבקר המדינה )
כמו כן, נציבות תלונות הציבור קיבלה בתקופת הדוח 211 תלונות של משרתי מילואים על טיפול לקוי בבקשותיהם לדרגת סבסוד ולרישום ילדיהם למעון או למשפחתון. בחלק מהן טענו המתלוננים שהעיכוב בקביעת דרגת הסבסוד ואי-מתן הקדימות ברישום גרמו להם מצוקה כלכלית, נוסף על הנטל הניכר המוטל עליהם בהיבטים האישיים בשל שירותם. בעקבות פניות הנציבות למשרד העבודה טופלו תלונות אלה.
בשנת 2025 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 106 תלונות של תושבי עוטף עזה על משרד העבודה בנושאים של רישום למעון או למשפחתון, קביעת דרגת הסבסוד ושירות לקוי במוקד. 79.7% מהתלונות נמצאו מוצדקות.
