לפני כמה חודשים ביקרתי בדנמרק. הביקור כלל גם פגישה עם ארגון חלב גדול בדנמרק. הם סיפרו לי על בדיקה שביצעו, שהוכח שהחלב ההולנדי איכותי יותר מהחלב הדני - פער שמאוד הפתיע אותם.
הם רצו להבין מה ההולנדים עושים נכון, ולכן החליטו להזמין חקלאים מהולנד להגר לדנמרק, לספק להם תנאים מצוינים, וללמוד מהם מקרוב. חקלאים היגרו, התנאים ניתנו — אבל אז קרה משהו מוזר: איכות החלב של החקלאים ההולנדיים בדנמרק לא הייתה שווה לאיכות החלב שלהם בהולנד. האיכות הייתה יותר קרובה לאיכות החלב בדנמרק. אותם חלבנים, אותן פרות, אותה מומחיות — והתוצאה פחות טובה. איך זה יכול להיות?
הפתרון התגלה לאט-לאט, וזה מעניין מאוד: בהולנד, האסם של הפרות נמצאת ממש ליד הבית. אתה עומד במטבח, פותח חלון - ומביט ישירות אל האסם. בצורה הזאתי הפרות הן חלק מהחיים הביתיים שלך. החלבן לא רק ”מנהל אסם“ מרחוק - הוא ”שכן“ של הפרה. החלבן רואה, מבחין, מקשיב – כמעט בלי להיות מודע לכך. הסביבה הביתית הופכת לנקודת צפייה מתמשכת בפרות, והפרות הופכות להיות חלק מהנוף. כך החלבן קולט בלי מאמץ מאות סיגנלים קטנים: מזג האוויר, מצב הרוח של הפרות, האם אחת מהן חסרת שקט או משנה התנהגות. זהו ”ידע דק“ — ידע שמבוסס על קרבה תמידית, על הבחנה יומיומית, לא על טפסים.
בדנמרק, לעומת זאת, הרגולציה מחייבת להרחיק את הרפת מהבית. ההפרדה ברורה ופורמלית. זאת בדיוק הבעיה: כשאתה עובד מתוך יעילות, מתוך ”הבאה של פרה למספרים“, החלבן מאבד הרבה אינפורמציה עדינה על הפרה. הוא לא רואה כשהיא לא רגועה. כך, הידע הדק - ”האם הפרה מרוצה עכשיו“ — פשוט נעלם.
במילים אחרות: הסביבה עיצבה את הידע. כשהמערכת מנתקת, גם ההבנה מתנתקת. ומה לפי דעתי הלקח היותר כללי פה? בעיניי הרעיון הוא שכשאנחנו מסתכלים על דברים מרחוק אנחנו לא באמת מבינים את הפרטים. ואם אנחנו רוצים לבוא עם התערבויות טובות ויעילות אנחנו צריכים באמת להבין לפרטים מה קורה. זה נכון לאנשים שרוצים לשנות מערכות, וזה נכון גם למשרדי הממשלה שמנסים לשפר את מערכת החינוך או הרווחה.
אנחנו, כארגונים, חברות, רגולציות - צריכים לחשוב: פחות הפרדה, פחות ”אנחנו מדווחים“, יותר ”אנחנו רואים, אנחנו חשים, אנחנו קרובים“. כי רק קרבה מאפשרת להקים ידע טוב באמת — איכותי, אינטואיטיבי, בלתי פורמלי - וזה מה שיניע אותנו קדימה
בסופו של דבר, הפרטים הקטנים הם אלה שמעצבים את התמונה הגדולה. ואם אנחנו רוצים לשפר מערכות — אנחנו צריכים להתקרב, לפתוח חלונות, ולהסתכל לפרות בעיניים. הדנים שאלו את עצמם אם אפשר לבטל את החוק שמחייב מרחק בין הבית לאורווה - אבל התברר שזה מסובך מדי. למרות שהבינו את חשיבות הקרבה, הם ויתרו.
וכאן, הפואנטה שלי, היא: מה אם באותה צורה שחקלאים למדו להכיר את הפרות מבלי להיות מרוחקים, כך גם אנחנו — בכל ארגון, בכל מערכת — צריכים להפוך את עצמנו להיות קרובים למקורות. הבירוקרטים צריכים להבין את האנשים שמנסים לשנות את ההתנהגות שלהם, המהנדסים של IT צריכים להבין את האנשים ביתר החברה. האנשים בשיווק צריכים להבין את האנשים שהם מנסים לשנות את ההתנהגטת שלהם, לא רק מתוך דוח חודשי, אלא מתוך מגע יומיומי.
אנחנו חיים בתקופה שמקדשת הפרדה, מדידה וייעול. כל אלה חשובים, אבל הם גם מסוכנים: לא כל ידע נמצא בטבלה. חלק גדול ממנו חי בחדרים סמוכים, במסדרונות, במפגש אקראי, במה ש”מרגיש“ לא נכון עוד לפני שמודדים אותו.
אז מה אפשר לעשות?
ליצור ”חלונות“ בין מחלקות — לא רק חדרי ישיבות, אלא חשיפה אמיתית לעבודה היומיומית של אחרים.
לצאת לשטח — שהמנהלים יראו איך כולם עובדים בסניף, שהמפתחים יפגשו את המשתמשים.
לשבור ”קירות זכוכית“ מחשבתיים — פחות ”אנחנו“ ו”הם“, יותר ”אנחנו יחד“.
להכיר בכך שידע אינו רק מספרים — איכות נוצרת מתוך חוויה, מגע וסביבה.
פרופ' דן אריאליצילום: יונתן בלוםלסיכום, ההולנדים לא יכלו להסביר בדיוק כל שיטה פורמלית — כי היא לא הייתה ”שיטה“, אלא תרבות של קרבה, של מבט יומיומי, של בית וחווה שמשתלבים. וכשהמערכת בדנמרק הגישה רק את ה“תקן“, ההקשר — ההרגשה — איבד. ואיתה איבדנו איכות.
אנחנו, כארגונים, חברות, רגולציות - צריכים לחשוב: פחות הפרדה, פחות ”אנחנו מדווחים“, יותר ”אנחנו רואים, אנחנו חשים, אנחנו קרובים“. כי רק קרבה מאפשרת להקים ידע טוב באמת — איכותי, אינטואיטיבי, בלתי פורמלי - וזה מה שיניע אותנו קדימה.
