כשליטל בל (26) צועדת במעבר המטוס, קשה לפספס אותה. לא בגלל המדים של אל על, אלא בגלל פרט אחד קטן בפנים שלה - העיניים. אחת ירוקה ואחת חומה. אבל בל היא לא רק "הדיילת עם העיניים המיוחדות". בחודשים האחרונים היא הפכה לקול בולט בטיקטוק, כשהיא חושפת את הצדדים הפחות מדוברים של מקצוע הדיילות, מנפצת מיתוסים על "סנוביות" ומציבה גבולות ברורים לנוסע הישראלי.
מותר להתחיל עם דיילות?
(צילום ועריכה: ליטל בל)
זה כנראה אחד מהמקצועות היחידים שבהם נותן השירות נמצא עם הלקוח באותו חלל סגור למשך שעות ארוכות ולעיתים חצי יממה. בסיטואציה הזו, הגבולות מטשטשים מהר מאוד. יש נוסעים שיראו בהן כוח עזר שתפקידו רק למלא בקשות, אחרים יראו בהן חברות למסע שאפשר לפתוח איתן בשיחה אישית, ורובנו פשוט שוכחים שלפני הכל - הן שם כדי לשמור על הבטיחות שלנו.
קודם כל אני חייב לשאול על העיניים. אני מניח שאין טיסה שאת לא מקבלת תגובות מנוסעים.
"האמת היא שרוב התגובות שאני מקבלת, כמעט מאה אחוז מהן, הן תגובות טובות. זה קורה בעיקר בטיסות לילה כשיש חושך ואני באה להגיש קפה או תה, ופתאום הנוסע קולט את העיניים שלי ומגיב ב'וואו'. זו תופעה גנטית, ברוך השם היא לא משפיעה על הראייה ואני רואה בסדר גמור. זה נקרא הטרוכרומיה, וזה אומר שפשוט יש לי יותר מלנין בעין אחת מאשר בעין השנייה וזה משפיע על הצבע. הירוק הוא הצבע המדויק של אמא שלי, והחום הוא הצבע המדויק של אבא שלי, אז יצא חצי-חצי".
"מאוד מחמיא לי כשמתחילים איתי, אין לי בן זוג וזה מחמם את הלב. אבל יש זמן, מקום ודרך לכל דבר. תחשבו פעמיים, וחכו לסוף הטיסה כדי לתת פתק עם מספר"
איך הגעת להיות דיילת, זה היה חלום ילדות קלאסי או משהו שהתגלגלת אליו במקרה?
"כן, זה היה חלום ילדות, ולמען האמת זה היה גם חלום של אימא שלי שעברה את המיונים והייתה אמורה להיכנס לקורס, ואז אחותי הגיעה והיא נאלצה לעצור את זה. לפני כן הייתי מנהלת פרויקטים במודיעין בצבא, ומשם יצאתי ישר להייטק. בגיל 22 מצאתי את עצמי עובדת בסטארט-אפ, יושבת מול מנכ"לים ואנשים בכירים עם משכורות יפות ובונוסים, אבל הרגשתי שעם הזמן אני מאבדת את השמחה שלי".
"הייתי קמה בבוקר ולא רציתי ללכת לעבודה, העבודה מול המחשב כיבתה אותי והייתה חסרה לי האינטראקציה עם אנשים. אני 'בן אדם של אנשים', אדם שחי בחוץ. בדיוק כשהייתי בשיא של חוסר האנרגיה, קפצה לי במקרה פרסומת של אל על בפייסבוק ביום חמישי אחר הצהריים. אמרתי שאולי זה הסימן שלי משמיים, ומאז עברו שלוש שנים ואני מאוד שמחה להיות פה".
"למה כמעט כל הדיילות מתנשאות?"
בסושיאל זה באמת נראה נוצץ – ניו יורק, תאילנד, מלונות. אבל עד כמה קשה העבודה הזאת פיזית במציאות?
"זו לא עבודה פשוטה, אני אשקר אם אגיד שזו עבודה קלה, אבל צריך להגיע ממקום שאתה מאוד אוהב אותה ואוהב אנשים. צריך להיות אדם מאוד דינמי, כי בסופו של דבר בכל טיסה אנחנו עם מנהל אחר, צוות אחר שלפעמים לא מכירים, ונוסעים אחרים. אין עוד עבודה כזאת בעולם וזה גם מה שיפה בה. בתוך הטיסה עצמה יש רגעים שקשה לי קצת יותר מבחינה פיזית, כי זה לפעמים סיזיפי, אבל רוב הזמן בגלל שכיף לי ואני אוהבת לפגוש את הנוסעים והצוותים, זה מפצה על זה. עם הזמן נכנסים לאיזושהי רוטינה, מתחילים להבין איך מהלך הטיסה עובד ואז כבר לא מרגישים את הקושי כמו בהתחלה״.
אחד הנושאים הנפיצים ביותר שבל הציפה ברשת הוא הציפייה של נוסעים שהדיילות ירימו עבורם את מזוודות הטרולי לתאים העליונים. בסרטון שעורר לא מעט דיון, היא מבהירה מדוע דיילות לא מחויבות לעשות זאת. ״הנזק שהיה יכול להיגרם לי פיזית הוא בלתי הפיך", היא הסבירה שם וניפקה משפט שהפך למזוהה איתה: "אנחנו דיילים, אנחנו לא סבלים, את זה חשוב לזכור". המסר היה ברור: הבריאות של הצוות קודמת לכל, ושיקול הדעת נשמר למקרים חריגים בלבד.
התשובה לשאלה בנושא סיוע בהרמת הטרולי:
זה אחד הסרטונים הכי ויראליים שלך. איך הנוסע הישראלי מגיב בפועל כשאת אומרת לו שאת זה את לא יכולה להרים?
"בגלל זה אני אומרת שאני אוהבת את הנוסעים של אל על ואת הנוסע הישראלי – כשאני מציעה להרים ביחד ולסייע, הרבה פעמים הנוסעים מסביב כבר עוזרים לו לפני שאני מספיקה להגיע. לרוב זה לא מגיע למצב של ויכוח. כשאני מסבירה להם מאיפה זה מגיע, הם מסתכלים עליי בהבנה. אני לא אומרת 'לא' שחור-לבן, אלא מסבירה, בדיוק כמו בסרטונים. חשוב לי שיבינו את הסיבה״.
נושא נוסף שמעסיק את העוקבים הוא האינטראקציה הרומנטית (או היעדרה) עם הצוות. באחד הסרטונים שלה, בל עונה לשאלה פרובוקטיבית על כך שדיילות נתפסות לעיתים כ"מתנשאות ולא נחמדות". היא מסבירה שלרוב מדובר באי-הבנה או בעומס עבודה שמונע מהן לשים לב לכל פנייה. ״אל תשכחו שאנחנו כמה בודדים ואתם מאות... תמיד יש לנו רצון טוב״, היא אומרת בסרטון ומנסה לנפץ את הסטיגמה.
בסרטון אחר היא מתייחסת ישירות לחיזורים: "אנחנו לא גרות מתחת לסלע", היא מודה שזה מחמיא, אבל מדגישה: "כל פעולה שעלולה להפריע לנו בזמן שאנחנו עובדות, היא פעולה שהיא לא רצויה בטיסה... אם כבר אתם מחליטים לעשות את זה - בבקשה שזה יהיה מכבד".
התייחסת לעניין שאתן צריכות להתמקד בנתינת שירות ובטיחות, אבל נתקלות גם במקרים שמנסים להתחיל איתכן. את יכולה לתת דוגמה למשפט פתיחה הזוי ששמעת?
"אני באופן אישי מנסה לא להעליב אף אחד, אלא אם כן זה גובל בחוסר נימוס. הייתי מאוד מובכת בסיטואציה הזאת ואמרתי שהגיע הזמן להתייחס לדבר הזה. מאוד מחמיא לי כשמתחילים איתי, אין לי בן זוג וזה מחמם את הלב, וצריך הרבה אומץ כדי לגשת לבחורה ולדיילת, אבל יש זמנים ומקומות לזה. אם אני בדרימליינר וצריכה להגיש שירות ל-200 נוסעים שמחכים לי, אני לא יכולה לתת את מרב תשומת הלב לאותו אדם שמנסה לגשת אליי. היה חשוב לי להבהיר את זה כי העבודה והנוסעים חשובים לי. מספיק שזה הגיע לבן אדם אחד שיחשוב פעמיים אם לגשת בזמן העגלה או לחכות לסוף הטיסה כדי לתת פתק עם מספר".
מתי הבנת שאת לא רק דיילת, אלא גם יוצרת תוכן? מתי הגיע היום הזה שפתאום אמרת 'וואלה, אני רוצה להפוך את כל השאלות ששואלים אותי לסרטונים'?
"ההחלטה הגיעה אחרי כמה מקרים מול נוסעים, שבהם הרגשתי שיש פער בין מה שהם מבינים על התפקיד והיכולת שלי לסייע להם, לבין מה שאני באמת יכולה לעשות בפועל. אני והרבה דיילים אחרים עושים הרבה רפלקציה על סיטואציות שהיו בטיסה כדי להבין איך לפעול נכון יותר, כי במטוס אני מרגישה שאני מארחת אנשים כאילו הם בסלון שלי. היה לי מקרה שירות מורכב ומטלטל מאוד, וכשעשיתי עליו חשיבה הבנתי שהיה פער משמעותי מאוד בין הציפייה ליכולת המעשית. זה התחיל מדברים קטנים כמו המלצות לטיסה, והגיע ללב הדברים והסיטואציות הנפיצות יותר, כמו הרמת טרולי, מתוך רצון לדברר את זה החוצה".
אחת התופעות שבל הסבירה ברשת נוגעת להתנהלות המסתורית בטיסות לילה. בסרטון שעסק בנושא, היא הסבירה מדוע הדיילות מדברות בלחש ומשתדלות לנוע בצורה "בלתי נראית". המטרה: לא להעיר את הנוסעים ולמנוע תגובת שרשרת שבה נוסע אחד מתעורר וגורר בקשות מכל השורה. "אנחנו מנסות לעבור בכל שורה ולנסות לתפוס אתכם בעיניים, אבל נורא קל לפספס מישהו שהוא ער בקבינה שכולה ישנה ומוחשכת״, הסבירה.
מזהים אותך? נוסעים מבקשים סלפי וכאלה?
"כן, המנעד רחב אבל בעיקר ילדים. אני ממש משתדלת לעשות חוויה לילדים שמגיעים למטבח האחורי. יש גם הרבה אנשים עם חרדות טיסה שפונים אליי ואומרים 'ראינו שאת עושה סרטונים, תגידי לי מה לעשות', ואני מדריכה אותם לגשת לדייל ולדבר איתו. התגובות מאוד חיוביות ומחממות את הלב. הרבה שואלים אותי אם אני מדגמנת ואני אומרת להם לא, שיש לי גנטיקה טובה".
אגב, טיסת לילה או טיסת יום, ולמה?
"טיסת יום. הזמן לא עובר לי בלילה. אם אתה לא אוהב אנשים ולא אוהב את האינטראקציה, הלילה עדיף, אבל בטיסות יום אני חווה את הנוסעים במלואם וטיסה של 12 שעות עוברת לי בשנייה. אגב, בתור נוסעת אני שונאת לטוס".
ניו יורק או בנגקוק?
"טוקיו".
נוסע שנרדם מיד או נוסע שרוצה לדבר?
"תלוי סיטואציה. בטיסות לילה מן הסתם אני קצת יותר נגישה כי יש פחות עומס, אז אפשר לדבר יותר. בטיסת יום אם אני מאוד עמוסה, אני אתן את המקסימום שאני יכולה באותו הרגע, אבל לא ארצה לתת לאף אחד תחושה שאני לא מתייחסת אליו בזמן שיש לי עוד נוסעים שצריכים אותי".
ואיזה טיפ את יכולה לתת למישהו שאמור לעלות למטוס בקרוב? להביא שוקולד?
"ממש לא, לא צריך להביא כלום. הטיפ הכי חשוב הוא פשוט לשאול. יש כל כך הרבה אנשים שכותבים לי 'אני מתביישת לבקש', 'אני מתביישת לשאול'. תשאלו, אנחנו לא נושכים, אנחנו פה בשבילכם. אני תמיד אומרת גם בסרטונים – תיגשו לדייל. אם הרגשתם שדייל מסוים מתעלם מכם, יכול להיות שהוא פשוט לא שם לב. בדרימליינר למשל אנחנו ארבעה אנשי צוות על מאתיים נוסעים, אז לפעמים לא שומעים. חשוב לי שאף אחד לא יצא מהמטוס עם חוויה רעה או תחושה שלא הקשיבו לו בלי שהוא פנה קודם. הדיבור הזה פותר את חוסר ההבנה".
