לפני כשבוע התבשרנו כי חברת וולט, השייכת לתאגיד האמריקאי דורדאש, שינתה את מודל התפעול שלה והשיקה בארץ את מודל וולט פלוס - מנוי שעלותו 49 שקל בחודש (חודש ראשון חינם) ופוטר מדמי משלוח מרוב המסעדות והחנויות. אבל יש קאץ': מינימום ההזמנה עלה מ-50 ל-60 שקל ממסעדות ומ-70 ל-140 שקל מסופרמרקטים ומחנויות פארם. גם דמי התפעול התייקרו משני שקלים לעד 5.90, תלוי בסכום ההזמנה.
וולט, שהגיעה אלינו מפינלנד רק לפני שש שנים, הרגילה אותנו מהר מאוד לנוחות שבהזמנת אוכל, מצרכים, בגדים, מוצרי קוסמטיקה ועוד ועוד עד פתח הבית. אבל המהלך האחרון של החברה, שמצטרף להתייקרויות קודמות, לא השאיר את הלקוחות אדישים. רבים מיהרו להעלות לרשתות החברתיות צילומי מסך שמעידים על הסרת האפליקציה בליווי הודעה לשירות הלקוחות, אחרים חושבים פעמיים לפני כל הזמנה, ויש גם כאלה שעושים סקר שוק – בודקים אם יש משלוח ישיר מהמסעדה, משווים את העלויות בחברות המתחרות או אוספים את ההזמנה בעצמם.
אבל היו גם מי שנהנו מהמהלך המרגיז של וולט – השחקנים המתחרים בזירת המשלוחים. "מאז ההכרזה של וולט אנחנו רואים גידול של 77 אחוזים בהזמנות של לקוחות חדשים, ובסך הכל עלייה של 28 אחוזים בהזמנות", אומר תומר פפר, מנכ"ל תן ביס. "אנחנו תמיד שואפים להעניק את השירות המשתלם ביותר, וכחלק מהאג'נדה הזו אין אצלנו דמי תפעול או דמי מנוי. אנחנו מציעים ללקוחות מגוון מבצעים, ומקפידים על עמלות הוגנות מהמסעדות ובתי העסק. דווקא בתקופות משבר כמו הקורונה או המלחמה הביקוש להזמנות עולה וכך גם הביקוש לעבודה בשליחויות. זה איפשר לנו להימנע מהעלאת מחירים ולהישאר אטרקטיביים".
גם בחברת משלוחה מדווחים על עלייה של 32.4 אחוזים במספר ההזמנות הכללי ושל 84.9 אחוזים באזור תל-אביב, בנוסף למשתמשים חדשים רבים ולמסעדות שמצטרפות לשירות. "העלייה מאז המהלך של וולט מעידה על כך שהצרכנים מתחילים להבין שהכוח בידיים שלהם ושיש אלטרנטיבות משתלמות יותר", אומר דניאל רחמים, מנכ"ל ומייסד משלוחה. "בניגוד לוולט, אנחנו גובים פחות כסף מהמסעדות ומשתמשים בהפרש לטובת הלקוחות. המבחן האמיתי יהיה בחודשים הקרובים. וולט בונים על הזיכרון החלש של הלקוחות ולכן הם לא נסוגים מההתייקרות. אנחנו מחויבים להילחם ביוקר המחיה, אבל לשם כך נדרשת תמיכה פעילה וממוקדת מהצרכנים לאורך זמן".
***
טל בטיטו, מנכ"ל יאנגו דלי, מספר גם הוא על עלייה בפעילות מאז שהחלה סערת וולט. "אנחנו בהחלט מרגישים את האפקט של השבוע האחרון – הביקושים וההזמנות עלו במאות אחוזים, ואנחנו משקיעים מאמצים רבים כדי לעמוד בלחץ. בשונה מוולט, ביאנגו דלי אין דמי תפעול, ודמי המשלוח הממוצעים עומדים על שמונה שקלים. אנחנו לא מספקים שירות לגורמים חיצוניים, אלא מתמקדים בשירות ישיר ללקוחותינו. אם הצרכנים יבחרו להתנסות באפליקציות אחרות, הם יגלו חוויה נוחה וטובה יותר. זה עניין של שינוי הרגלים. הצרכן הישראלי, שמבין את הכוח שלו, מצביע דרך ההזמנות".
התייקרות המנות ברוב רשתות המזון, בתי הקפה והמסעדות בשקלים בודדים עד עשרות שקלים בצירוף העובדה שהמחירים דרך וולט גבוהים עוד יותר, רק מגבירות את התסכול בקרב הצרכנים. "עוד לפני שאכלת אתה משלם יותר מ-20 שקל", אומר ניר מתל-אביב. "המהלך החמדני של וולט, שהפכו למונופול בתחום, בתקופה שאנחנו גם ככה נשחקים כלכלית מכל כיוון, הוא צעד בזוי ודורסני. הם פשוט החליטו לעמעם ולבלבל את הלקוחות עם 'מנוי בעלויות משתנות'. תעשו לעצמכם טובה, תמחקו את האפליקציה, תכינו אוכל בבית או תתמכו במסעדות ותזמינו מהן ישירות, ועל הדרך תחסכו לא מעט כסף. הכוח של וולט זה אנחנו, ובלעדינו הם יפסיקו עם העושק הזה".
"כשצרכנים מתאגדים יש להם כוח", אומר יוסי מתל-אביב. "אנחנו צריכים להרים את הכפפה ולהחרים חברות שמתעללות בכיס שלנו, ויפה שעה אחת קודם. יש גבול לכמה אפשר לנצל את הלקוחות ולהעלות מחירים בלי פרופורציות. למה הם צריכים להעמיס על הצרכנים כזאת עלייה בדמי התפעול? אם יהיה רוב של לקוחות שמפסיק לאלתר להשתמש באפליקציה של וולט, אולי בחברה יבינו ששגו".
גם השליחים של וולט לא ממש מרוצים מהמהלך. בקבוצות שונות הופצו צילומי מסך של התכתבויות בין שליחים, שהעידו על ירידה בעבודה מאז ההכרזה של וולט. "תל-אביב, אזור רמת החייל, האפליקציה פתוחה 45 דקות, אין הזמנות", "גם בראשון-לציון", "גם בפתח-תקווה", "חשבתי שרק אצלי אין משלוחים באזור פתח-תקווה". עם זאת, רבים מהשליחים העריכו שמדובר בעניין זמני וש"הלקוחות יחזרו להזמין כרגיל אחרי שיכעסו קצת, כי הישראלים אוהבים את הקונספט של וולט". אבל חשש אחד משותף לכולם: שהמהלך יפגע להם בטיפים. "אנשים לא ישלמו 5.90 דמי תפעול ועוד 12 שקל משלוח ואז גם טיפ, על משלוח שגם ככה עולה יותר ממאה שקל".
לדברי אחד השליחים, "זה פגע בעבודה בטירוף. הרבה שליחים בודקים מעבר למשלוחה ותן ביס. אנחנו רגילים לוולט, אבל היא סוג של מונופול. המסעדות כועסות עליה כבר הרבה זמן, השליחים כועסים כי התמחור למשלוח ירד מ-22 שקל ל-15-18 שקל. עכשיו גם הצרכנים כועסים עליה". מנגד, שליח אחר סיפר ש"תל-אביב מכורה לוולט. יש ירידה עכשיו, אבל אנשים יעשו חושבים, יבדקו כמה שילמו דמי משלוח וכמה ישלמו עם המנוי, יקפצו על המנוי וכמות העבודה תכפיל את עצמה".
השליחים שעוברים לחברות המתחרות לוקחים סיכון לא קטן, בהתחשב בעובדה שנתח השוק שלהן זעיר לעומת זה של וולט – שגם הציעה קידום לעסקים שהבטיחו לה בלעדיות, ונקנסה על כך בכ-8 מיליון שקל.
***
המהלך של וולט גרר ביקורת גם בקרב המסעדנים. אחת מהם היא רותי ברודו, שסיפרה כי "לפני שוולט הגיעה, לפני חמש שנים, החיים היו טובים יותר. הבעיה היא שמי שמשלם בסוף זה הלקוח". לדבריה, "אנחנו המסעדנים חוטפים מכל מקום. אתה כבר לא יודע מאיפה זה מגיע לך. עכשיו זה וולט, אבל המחירים עולים בכל תחום".
בראיון ל-ynet הסבירה ברודו כי "הבעיה היא שהפכנו להיות תלויים בוולט. אנחנו עובדים אצל וולט ולא להפך. גם ככה העבודה עם וולט על גבול הלא-משתלמת. אנחנו מרוויחים אחוזים בודדים. הם מושכים את רוב הרווח שהיינו אמורים להרוויח. ועדיין, אם אתה לא עובד עם וולט אתה בבעיה. וולט יצרו משהו שכולם מכורים אליו, גם אני. אני לא מאשימה רק את וולט, הסאקרים האמיתיים זה אנחנו - שוולט עושה לנו את החיים קלים יותר ואם אתה רוצה חיים נוחים אתה משלם על זה, וכנראה אין להם מתחרים. אנחנו עצלנים, לא רוצים לזוז, רוצים שהכל יביאו לנו עד הבית. אני גרה על שוק הכרמל וגם אני, כשאני צריכה פטרוזיליה אני מזמינה מוולט".
"המהלך של וולט פוגע בצרכנים, אבל גם במסעדות וברשתות", אומר מוטי ריכטר, בעלי פאפא ג'ונס ישראל. "המנוי שהם מפרסמים הוא עוד שיטה להרוויח כסף על חשבון הלקוח ולגלגל את ההוצאות לבעלי העסקים, שגם ככה נפגעים כלכלית. הבנו כבר שהאפליקציה פוגעת בנו ובלקוחות שלנו, ולכן החלטנו לפעול ולצמצם נוכחות בפלטפורמה. נמשיך לעודד את הלקוחות להזמין ישירות מאיתנו. התנהגות הצרכנים היא שתקבע את הבאות, ואני מאמין שהצרכנים ובעלי המסעדות חכמים וידעו לחזור לבצע הזמנות ישירות מהמסעדות ולא בדרכים עקיפות".
מוולט נמסר בתגובה: "גם השבוע מאות אלפי ישראלים רכשו מבתי עסק מקומיים באמצעות וולט, וכך יצרו הכנסה נוספת עבור אלפי שליחים. נמשיך לתת את הצעות הערך הטובות והמשתלמות ביותר עבור הלקוחות והשותפים שלנו דרך תוכנית הדגל וולט פלוס והטבות נוספות מדי יום. תוכנית המנויים וולט פלוס הוכיחה עצמה כמשתלמת עבור הצרכנים ועבור בתי העסק כאחד בשווקי וולט באירופה, ואנחנו בטוחים שכך יהיה גם בישראל". •
