משרד התקשורת פירסם אתמול את דוח פניות הציבור בתחום הסלולר, הטלפוניה והאינטרנט לשנת 2024. לפי הדו"ח, אשתקד התקבלו 77,228 פניות ציבור במשרד התקשורת, עלייה של 2% ביחס ל-2023. זמן ההמתנה הממוצע לטיפול משרד התקשורת בפניות - עמד על 11 ימים. זה זמן ארוך למדי בהתחשב שמדובר בממוצע. 51% מהפניות עסקו באינטרנט ו-41% בסלולר. בעקבות הטיפול: ספקיות התקשורת השיבו לציבור 808,214 שקל.
37% מכלל הפניות נמצאו מוצדקות (חלק ניכר מהתלונות לא הוכרעו וחלק קטן מהן נמצאו לא מוצדקות). רוב התלונות המוצדקות, כ-56%, היו בתחום האינטרנט, 35% מהן - בסלולר. מבין הפניות המוצדקות 15% היו על חיוב בניגוד להסכם, 15% על אי-תיקון תקלות, 9% על אי-הפסקת שירות, 9% על זמני מענה ממושכים, 7% על הטעיה, 5% על מתן שירות ללא בקשה, 4% על החזרים כספיים, 4% על חיוב ללא מתן שירות ו-3% על החזרת ציוד.
משרד התקשורת לא פירט בדוח אלו סוגי תלונות התקבלו על איזו חברה ולא נתן דוגמאות לתלונות לפי שמות החברות אלא דוגמאות (חלקן מעידות על פגיעה במנויים קשישים) - ללא שמות החברות.
בסלולר, רמי לוי תקשורת הציגה את העלייה המשמעותית ביותר בשיעור הפניות כאשר רשמה עלייה מ-4.53 פניות לעשרת אלפים מינויים ב-2023 ל-5.81 פניות ב-2024. רמי לוי תקשורת מובילה באחוז התלונות שנמצאו מוצדקות עם 33% פניות מוצדקות. אחריה: HOT מובייל עם 31% פניות מוצדקות. פלאפון היא החברה עם השיעור הנמוך ביותר של פניות מוצדקות: 10%. סלקום (כולל גולן טלקום) עם 13% ופרטנר עם כ-16% פניות מוצדקות.
בספקיות גישה לאינטרנט, נמצאה עלייה בשיעור הפניות ב-2024, מלבד אצל yes ו-ITC. רוב התלונות הן על טלזר ואקספון (ביחס למספר המינויים שלהן): בזק בינלאומי הגיעה למקום הרביעי עם 5.26 פניות לכל 10,000 מינויים, בעוד שבחברות טלזר התקבלו מעל ל-17 פניות, באקספון מעל ל-16 פניות, ובאינטרנט רימון קרוב ל-12 פנויות ל-10,000 מינויים.
החברות שלהן שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר הן ITC עם 85% פניות שנמצאו מוצדקות ו-yes עם 45% פניות מוצדקות. אחרי כן: טלזר עם 38% פניות מוצדקות ואחריהן אקספון עם 30% פניות מוצדקות: אינטרנט רימון. החברות בעלות השיעור הנמוך ביותר של פניות מוצדקות בתחום זה הן HOT נט וטריפל סי.
בקרב חברות המפעילות שירותים נייחים: טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט ושירות גישה לאינטרנט: HOT מובילה עם כ-13 פניות ל-10,000 לקוחות – ואחריה בזק עם כמעט 11 לקוחות מתלוננים ל-10,000 לקוחות. סלקום עם 5.18 פניות ופרטנר עם 3.6 פניות בלבד לכל 10,000 מינויים. HOT מובילה גם בתלונות המוצדקות: 38%. בסלקום ובזק נמצאו 28%, בפרטנר 27%.
