אם חשבתם שטיפ שמן במסעדה יקנה לכם שירות טוב יותר – ייתכן שהגיע הזמן לחשוב מחדש. מחקר חדש, פרי שיתוף פעולה בין ד"ר רן סניטקובסקי מהפקולטה לניהול ע"ש קולר באוניברסיטת תל אביב ופרופ' לורנס דבו מבית הספר למנהל עסקים טאק בדארתמות' קולג', מציג תמונה מפתיעה: טיפים, בניגוד למקובל לחשוב, אינם תמריץ יעיל לשיפור השירות.
המחקר, שפורסם לאחרונה בכתב העת Management Science, בחן את הסיבות שבגללן אנו ממשיכים לתת טיפים גם כשברור שהתועלת האישית מהם נמוכה. המסקנה המרכזית: אנשים נותנים טיפ בעיקר מתוך לחץ חברתי ולא מתוך הוקרת תודה.
לדברי ד"ר סניטקובסקי. "ל'אדם הכלכלי', שמעוניין אך ורק בתועלת חומרית שלו, אין שום סיבה לתת טיפ אחרי שהוא כבר קיבל את השירות. בעבר ניסו להסביר את התופעה בכך שהטיפ קונה ללקוח שירות טוב יותר בעתיד, אבל אז נשאלת השאלה למה אנחנו נותנים טיפים גם כשאנחנו יודעים בוודאות שלא נחזור לעולם לאותו נותן שירות? המסקנה היא שחייבים לבחון שיקולים פסיכולוגיים-התנהגותיים כדי להבין לעומק את התופעה."
לדבריו יש שתי סיבות עיקריות למתן טיפים: המעריכים - שנותנים מתוך הוקרת תודה לנותן השירות והקונפורמיסטים - שנותנים כי זה מה שכולם עושים. התוצאה: המעריכים נותנים טיפ גבוה מהממוצע, והקונפורמיסטים מצטרפים, וכך שיעור הטיפים עולה. "המעריכים ימשכו את הקונפורמיסטים כלפי מעלה, ולא להפך", אומר סניטקובסקי. "אפשר לשער שזאת הסיבה לכך ששיעור הטיפים בארה"ב עמד על 5% בשנות ה-50 והיום הוא קרוב יותר ל-20%, כיום".
לפי ד"ר סניטקובסקי אם המלצר יודע שרוב הלקוחות קונפורמיסטים, אין לו באמת סיבה להתאמץ במיוחד – כי הם ממילא יתנו פחות או יותר כפי שמקובל. "המנהג שם את הלקוח במצב לא נוח. יש מחקרים שמראים שהמנהג מעודד התנהגות סקסיסטית כלפי מלצריות, שנמנעות מלהציב ללקוחות גבול כדי לא לפגוע בטיפים שלהן. ויש גם מחקרים שמראים שאנשים נוטים לתת טיפ גבוה יותר לאנשים מהמוצא שלהם, כך שיש פה גם מרכיב גזעני."
"קל למצוא סיבות מדוע להפסיק עם המנהג הזה, אבל טיפים מייצרים גם השפעות חיוביות. בסופו של דבר, זה מנגנון שבו מי שמוכן לשלם יותר עבור השירות אכן עושה זאת, ובמידה מסוימת מסבסד את השירות עבור מי שמוכן לשלם פחות. בנוסף, נראה שטיפים כן משפיעים על ההחלטה של המלצר אם לתת שירות טוב או לא, גם אם השפעתם מועטה. כיום יש לבעל עסק כלים טובים יותר להבין אם המלצר עושה עבודה טובה – כמו דירוגים מקוונים ואפילו מצלמות בעסק."
בשנות ה-50 עמד שיעור הטיפ המקובל בארה"ב על כ-5% בלבד, ואילו כיום – הנורמה היא 15% עד 20%. החוקרים: למלצרים אין סיבה אמיתית להשקיע יותר
