הפונט קטן מדי, הטקסט נבלע ברקע, השפה לא מובנת ויש פרסומות קופצות ומבלבלות: איגוד האינטרנט הישראלי פרסם מחקר בשם "מדד ההנגשה הדיגיטלית לבני 65 ומעלה" הבודק עד כמה השירותים החיוניים באתרי האינטרנט של הבנקים וחברות הביטוח הגדולות בישראל מותאמים לצרכנים בני הגיל השלישי.
מבדיקת הבנקים עולה שאף בנק לא הגיע לרמה מצוינת בהנגשה דיגיטלית לבני הגיל השלישי. את הציון המשוקלל הגבוה ביותר קיבל דיסקונט 83 ואחריו הבינלאומי 77, מזרחי טפחות 74, הפועלים 72, לאומי 67, מרכנתיל 61 ויהב 61.
מבין חברות הביטוח, מנורה מבטחים במקום הראשון עם ציון משוקלל של 93 והפניקס עם 70 בלבד. הראל עם ציון 80 וכלל קיבלה 77. בסקטור הביטוח נמצאו פערים משמעותיים במיוחד בין החברות בהנגשה דיגיטלית של שירות ומידע.
המחקר נערך ע"י איגוד האינטרנט הישראלי, על בסיס מודל עבודה שפותח בג'וינט על ידי ד"ר מיכל הלפרין בן צבי, מומחית לפיתוח מוצרים דיגיטליים לבני 65+ ומנהלת הכללה דיגיטלית ומוגנות AI בג'וינט. הבדיקה נערכה בשיתוף הקליניקה למשפט, טכנולוגיה וסייבר באוניברסיטת חיפה ובהובלת כמיל סלבאק, יועץ לאסטרטגיית צמיחה דיגיטלית.
במסגרת הבדיקה נבדקו עשרות פרמטרים המשפיעים על היכולת להתמצא באתר, לקרוא מידע, למלא טפסים, להתחבר לשירותים דיגיטליים ולבצע פעולות באופן עצמאי.
הבודקים בדקו בין היתר, האם תהליך שחזור הסיסמה ברור וזמין, האם הכפתורים והטפסים ברורים ונוחים למשתמשים מבוגרים.
טעון שיפור
התחומים הבולטים ביותר לשיפור בכל הבנקים: גודל פונטים וקריאות הטקסט, מניעת שגיאות בטפסים וניהול הסחות דעת במהלך השימוש באתר. תחומי הניווט וארגון הדפים נמצאו ברמה טובה יחסית בכל הבנקים. לבנק לאומי יש ארבעה פרמטרים טעוני שיפור: נראות הטקסט, שפת האתר, פרסומות וחלונות קופצים ושימוש במקלדת לניווט. לעומת זאת לבנק דיסקונט אין שום דבר טעון שיפור אך הוא בינוני בנראות הטקסט, תגובתיות במובייל ושימוש במקלדת לניווט.
לפי המחקר, גם אצל חברות הביטוח נמצאו קשיים משמעותיים בתחומי נראות הטקסט, מניעת שגיאות בטפסים והסחות דעת במהלך השימוש. הפניקס היא במקום האחרון מבין חברות הביטוח כי הטפסים וההתחברות ונראות הטקסט טעונים שיפור ובמנורה מבטחים כל הפרמטרים מצוינים עד טובים.
ארבעה שינויים
ההתאמה לגיל השלישי מתבצעת לרוב דרך מענה לארבעה סוגי שינויים ביולוגיים וקוגניטיביים שקורים עם הגיל: ראייה, קלות תפעול מוטורית, קוגניציה וזיכרון (הבנה איפה אתה נמצא באתר) והבנת מונחים טכנולוגיים.
ד"ר מיכל הלפרין בן צבי, מנהלת הכללה דיגיטלית ומי שלוותה מקצועית את פיתוח המדד מטעם הג'וינט: "כשמשתמש לא מצליח להיכנס לחשבון כי לא ברור לו מה הבעיה בסיסמה שהקליד, או כשמשתמשת שמגדילה את הפונט בטלפון כבר לא מצליחה לנווט במסך, זו לא רק אי-נוחות. זו פגיעה ביכולת לנהל את החיים הפיננסיים באופן עצמאי".
דימא אסעד-ניקולא, רכזת תחום צמצום פערים דיגיטליים באיגוד האינטרנט הישראלי: "ממצאי המדד מצביעים כי למרות הדיגיטציה שמרבית השירותים הפיננסיים עוברים בשנים האחרונות, דווקא הגופים הגדולים לא עושים עבודה מספיק טובה בהנגשת השירותים הדיגיטליים שלהם והתאמת חווית המשתמש מתאימה עבור הגיל השלישי.
