HOT חוזרת לתת שירות לא טוב ללקוחות שלה בחסות הקורונה? במשרד התקשורת נתנו הקלות לחברות: האריכו את משך ההמתנה לשיחה (הטבה שפגה) והתירו להן לעבוד פחות שעות בשירות הלקוחות (הטבה שהוארכה כעת בחודש נוסף). הדבר נותן את אותותיו במקודי השירות של פרטנר ו-HOT. לקוחות שתי החברות טוענים שאין מענה הולם ללקוחות בשירות הלקוחות, מה שעלול לגרום לחברות שלא לעמוד בתנאי הרישיון שלהן. גם המתחרות שלהן לא חפות מתלונות, אך לא בכמויות שניתן לראות אצל שתי אלה.
>>נתקלתם במקרה דומה? כתבו לנו
עשרות רבות של לקוחות HOT מתלוננים על המתנה ממושכת בשירות הלקוחות הטלפוני. "אני ממתין שנציג יחזור אלי אחרי הבטחה שקיבלתי בשבוע שעבר. אני מתקשר, ההמתנה ממושכת, אני משאיר טלפון לחזרה ושולח מיילים, אך נשאר ללא תגובה", כך טוען אחד הלקוחות ששוחח עם ynet.
פרטנר ו-HOTפרטנר ו-HOT
פרטנר ו-HOT
(צילומים: יאיר שגיא ותומי הרפז)
 פוסטים של לקוחות בקבוצת הפייסבוק "מדברים על HOT" פוסטים של לקוחות בקבוצת הפייסבוק "מדברים על HOT"
פוסטים של לקוחות בקבוצת הפייסבוק "מדברים על HOT"
(צילום מסך מהאתר)
לקוח אחר סיפר כי המתין על הקו 30 דקות, התייאש וניתק. "התחושה היא שיש שם בלגן רציני. בסוף הצלחתי להשיג את החברה, אבל במחיר של מריטת שיערות ממש, אחרי שאמרו שיחזרו ולא חזרו באותו היום, והתחושה היא שהחברה מנצלת לכאורה את המצב הכאוטי ובחסות הקורונה החליטה לענות בתדירות נמוכה מאוד בשירות הלקוחות".
בעמוד הפייסבוק של HOT, לקוחה טוענת שהיתה במקום 20 בשיחה והשאירה את מספר הנייד שלה במוקד הטלפוני על מנת שיחזרו אליה. "אני רוצה להתנתק ושלחתי הודעה דרך אתר 'נתק'. כבר עברו חמישה ימים וכלום". לקוחה אחרת כתבה שם שאחרי המתנה של 40 דקות נציג סוף סוף ענה לה, אך השיחה התנתקה.
באופן מוזר, בעמוד הפייסבוק של HOT, מתירה החברה רק ללקוחות משבחים לכתוב על הוול. ניתן למצוא תשבוחות לצוותים שונים ללא אף תלונה. את התלונות ניתן לראות בתגובות לפוסטים פרסומיים ש-HOT מעלה וכן בפניות ישירות ל-ynet ובקבוצות פרטיות כמו "מדברים על הוט HOT".
לקוח נוסף סיפר, כי "תמול ב-20:00 התקשרתי למוקד הטכני של HOT (שאמור היה להיות מתוגבר לנוכח ההקלות שנתן לחברות התקשורת משרד התקשורת, מ.ק) אחרי שהטלוויזיה והאינטרנט לא עבדו. לקח להם לצי שעה לענות לי".
בעמוד הפייסבוק של HOT, מתירה החברה רק ללקוחות משבחים לכתוב על הוול. את התלונות ניתן לראות בתגובות לפוסטים פרסומיים ש-HOT מעלהבעמוד הפייסבוק של HOT, מתירה החברה רק ללקוחות משבחים לכתוב על הוול. את התלונות ניתן לראות בתגובות לפוסטים פרסומיים ש-HOT מעלה
בעמוד הפייסבוק של HOT, מתירה החברה רק ללקוחות משבחים לכתוב על הוול. את התלונות ניתן לראות בתגובות לפוסטים פרסומיים ש-HOT מעלה
(צילום מסך מהאתר)
(צילום מסך מהאתר)

פרטנר: מענה בשירות הטכני אחרי דקות ארוכות של המתנה

גם המצב בפרטנר, כאמור, בעייתי. לקוחה ביקשה מאיתנו לנסות להשיג את המוקד הטכני של החברה. אחרי 20 דקות נואשנו. בדיקה נוספת הניבה מענה של נציג כעבור 14 דקות. במוקד זה החברות אמורות לענות בפרק זמן של עד שש דקות.
בחברה מסרו שמדובר באירוע זמני, אך אתמול לקוחות כתבו בעמוד הפייסבוק של החברה ובעמודי פייסבוק נוספים תלונות חריפות לחברה על בעיות במענה בשירות הלקוחות, כולל חוסר מענה בוואטסאפ "כבר יומיים אני מנסה ליצור אתכם קשר כדי להתנתק, וכל פעם מחדש המענה הטלפוני מתנתק. חיזרו אלי בהקדם!"
תלונות לקוחות בקבוצת הפייסבוק של פרטנר תלונות לקוחות בקבוצת הפייסבוק של פרטנר
תלונות לקוחות בקבוצת הפייסבוק של פרטנר
(צילום מסך מהאתר)
(צילום מסך מהאתר)
לקוח אחר טוען שהוא מתקשר משעות הבוקר לעדכן חבילת אינטרנט שמסתיימת, אבל במענה הטלפוני נאמר לו שלא ניתן לספק שירות לקוחות כרגע. הוא מצטרף ללקוחות אחרים שטוענים כי הם לא מקבלים מענה הולם בשירות הלקוחות וגם כשמבטיחים לחזור תוך שלוש שעות - ההבטחה לא תמיד מקוימת. בימים האחרונים עשרות לקוחות התלוננו שאינם מצליחים לקבל שירות במענה הטלפוני, חלקם מבקשים להתנתק מהחברה כחוק ולא מצליחים מפני שהם לא מצליחים ליצור קשר עם החברה.
מ-HOT נמסר בתגובה: "תקופת הקורונה, השהייה בבית והיותם של פתרונות התקשורת מוצרים חיוניים בבית, העלתה בשיעור של מאות אחוזים את השימושים באינטרנט ובטלוויזיה ובהתאמה גם את מספר פניות הלקוחות למוקד.
"אנו פועלים למתן שירות מיטבי ללקוחותינו, נערכנו ותגברנו את המוקדים ויצאנו בגיוס של נציגי שירות נוספים. נמשיך לפעול על מנת שכל לקוחותינו ייהנו מהטלוויזיה והאינטרנט הטובים בארץ".
מפרטנר נמסר בתגובה: "פרטנר פועלת בשבועות האחרונים לשרת יותר משלושה מיליון לקוחות במציאות מורכבת שבה חלק מנציגי השירות בהתאם להנחיית הרשויות עובדים מהבית. בתקופה זאת המוקדים היו מאוישים 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, כולל בחגים. בפרקי זמן קצרים מאוד נרשמו עומסים גבוהים מאוד, ואנו פועלים שעם החזרה ההדרגתית לשגרה וחזרת העובדים למשרדים הלקוחות שלנו ימשיכו לקבל את השירות המצוין שהם ראויים לו".
ממועצת הכבלים והלווין לא נמסרה תגובה עד למועד פרסום הידיעה