תביעה ייצוגית של 29 מיליון שקל נגד חברת החשמל על גביית הוצאות גבייה מחייבים שלא כדין, הסתיימה בפשרה כעבור 5 שנים, 4 מתוכן בהליך גישור. סכום הפיצוי הכולל לחברי הקבוצה יעמוד על סך של 16,521,000 שקל, אך רובו לא יגיע ישירות לצרכנים.
בהסכם הפשרה, שעוד לא אושר על-ידי ביהמ"ש כפסק-דין, נקבע כי מבלי להודות באשמה, חברת החשמל תעביר 10 מיליון שקל לקרן לתביעות ייצוגיות ו-6 מיליון שקל ל"פרויקטים צרכניים". החברה טוענת שכבר השיבה לזכאים 521 אלף שקל לאחר מועד הגשת בקשת האישור, בזיכויים שנעשו לשם ביטול חיובים בגין מכתבי התראה.
שלושת מגישי הייצוגית מבקשים גמול בסך 670 אלף שקל. בא כוחם, עו"ד ניצן גדות ממשרד רדעי גדות, מבקש שכר טרחה בסך כולל של 2,539,300 שקל. בנוסף הם מבקשים שיפוי של אגרת משפט והוצאות משפט 35,588 שקל.
הסכומים האלה עשויים להשתנות עם הגשת עמדת היועמ"שית לגבי הסכם הפשרה הזה ועם החלטת ביהמ"ש.
מהם אותם פרויקטים צרכניים שחברת החשמל מתחייבת להם? החברה תקים אזור אישי - הכולל ממשק משתמש עדכני שמרכז את הפניות של הלקוח למשיבה והצגת חשבון חשמל, לרבות שימוש בטכנולוגיית בינה מלאכותית וכן תפעיל פורטל לפניות של לקוחות המבוסס על טפסים דיגיטליים ומתן יכולת למעקב בסטטוס טיפול בפניה. את הפרויקטים האלה היא התחייבה להשלים עד סוף 2027 ותגיש דיווח על השלמתם עד 1 במרץ 2028.
קשה להשיב את הכספים שנגבו שלא כדין
התביעה הוגשה לביהמ"ש המחוזי מרכז, בטענה שחברת החשמל מפעילה אמצעי גבייה שלא כדין נגד לקוחות שאינם משלמים במועד את חובותיהם ואף מחייבת אותם בהוצאות על הפעלת אותם אמצעי גבייה שלא כדין. המבקשים לתבוע עתרו להשבה של הכספים שנגבו מלקוחות החברה שלא כדין ולהסדרת הליכי הגבייה לעתיד. הסכם הפשרה מלמד שהכספים ברובם לא יושבו גם ללקוחות ששילמו את חובם, בשל קושי באיתור כל הלקוחות האלה.
בתובענה הציגו המבקשים אסדרה חדשה אותה קבעה רשות החשמל (הגוף הרגולטורי המפקח על חברת החשמל), במסגרתה הוספו שלבים רבים שעל החברה לנקוט ושרק על פיהם היא רשאית לגבות את חשבונות החשמל מצרכניה. במסגרת אסדרה זו נקבעו שלבים מדורגים בעיקר לגבי צרכניים ביתיים.
חרף זאת, כך נטען, חברת החשמל מפעילה אמצעי גבייה שלא כדין נגד לקוחותיה שאינם משלמים במועד את חובותיהם, תוך הפרת אותה אסדרה שעוגנה באמות מידה לרמה, לטיב ולאיכות השירות שנותן בעל רישיון ספק שירות חיוני, כפי שנקבעו על ידי רשות החשמל במשך השנים ובכלליהן. היא אף מחייבת את לקוחותיה בהוצאות לגבי הפעלת אותם אמצעי גבייה שלא כדין.
נטען כי חברת החשמל אינה שולחת הודעה מוקלטת לצרכניה שמספרי הטלפון שלהם רשומים אצלה על קיומו של חוב שלא נפרע. היא מוציאה ללקוחותיה התראה ראשונה מבלי לשלוח קודם לכן הודעה מוקלטת; במקרים רבים - ההתראה הראשונה יוצאת בטרם הגיע המועד הקבוע להוצאתה (בטרם חלפו 10 ימים מהמועד האחרון לתשלום חשבון החשמל).
היא אינה שולחת הודעה מוקלטת שנייה לצרכניה שמספרי הטלפון שלהם רשומים אצלה; היא מוציאה התראה שנייה מבלי שמילאה אחר השלבים הנ"ל, שהם תנאי להוצאתה ובמקרים רבים - ההתראה השנייה יוצאת בטרם הגיע המועד הקבוע להוצאתה (בטרם חלפו 58 ימים מהמועד האחרון לתשלום חשבון החשמל). בנוסף ההתראה השנייה שנשלחת אינה מוגדרת לצרכן כ"התראה שנייה" וקיימים מקרים שבהם מכתבי ההתראה אינם נשלחים בדואר אלא באמצעי דיגיטלי בלבד. במשך תקופה ממושכת, לכל הפחות עד לחודש ספטמבר 2018, נוסח ההתראות של חברת החשמל נכתב בשפה העברית בלבד ולא "בשפות עברית ,ערבית ,רוסית ואמהרית", כנדרש.
עקב כך, חברת החשמל פוגעת באספקת החשמל הרגילה לצרכן מבלי לעמוד בהוראות אמות המידה. המתחייבות כתנאי לנקיטה בפעולה קיצונית ופוגענית זו ואף הפגיעה באספקת החשמל מתבצעת בחלק מן המקרים, בטרם חלפו 90 ימים מהמועד האחרון לתשלום חשבון החשמל. לגבי לקוחות שאינם בתעריף ביתי נטען להפרה בהוצאת התראות במועד מוקדם מן המועד הקבוע לכל.
חברת החשמל מסרה בתגובה כי ב-2018 היא חייבה את לקוחותיה בגין כ-3.3 מיליון מכתבי התראה, ב-2019 היא חייבה בגין כ-3.4 מיליון מכתבי התראה וכי בשנים 2019-2018 היא זיכתה את לקוחותיה בגין כ-690 אלף מכתבי התראה. ב-2020 (שנת הגשת התביעה ובקשת האישור), חברת החשמל חייבה את לקוחותיה בגין כ -2.9 מיליון מכתבי התראה.
הצדדים הסכימו כי החובה לשלוח הודעות מוקלטות חלה רק לגבי לקוחות בתעריף ביתי, שחברת החשמל החזיקה במספר טלפון שלהם, כך שניתן היה לשלוח להם הודעות מוקלטות. עוד הסכימו הצדדים כי מאחר שהוסכם על מתווה של פיצוי ללקוחות שניזוקו בלבד – יש צורך לפצות רק את הלקוחות שחברת החשמל החזיקה במספר טלפון עדכני שלהם, שכן משלוח הודעה למספר טלפון ישן שאינו שייך עוד ללקוח - לא היה מביא לקבלת ההודעה על ידי הלקוח שמצוי בחוב.
חברת החשמל טענה שעם כניסת האסדרה היא היתה מצויה במהלך טיוב בסיס נתוני הלקוחות שלה ולא היו בידיה נתונים מלאים בדבר שיעור הלקוחות שהיא החזיקה במספר הטלפון העדכני שלהם. ב-2020 המצב השתנה ל-70% מהלקוחות. עוד טענה חברת החשמל כי מותר היה לה לשלוח מסרונים על אודות קיומו של חוב ללקוחותיה במקום משלוח הודעות מוקלטות וכי בהתאם לחוות דעת מומחה מטעמה מסרון מהווה כלי יעיל יותר מהודעה מוקלטת בהתאם להעדפות הצרכנים ולכן היא למשל שלחה 2.4 מיליון סמסים ב-2020.
המבקשים לתבוע טענו כי חלק ניכר מתוך אותם מסרונים נשלח באיחור וחלקם אף נשלח לאחר מועד הפקת מכתב ההתראה הרלוונטי להם ,שכן תהליך שליחת המסרונים היה באותה עת ידני, עד להקמת מערכת האוטומציה לשליחת מסרונים באופן אוטומטי.
חברת החשמל טענה שעקב שינוי מערכות המחשוב שלה - היא אינה יכולה להמציא נתונים בדבר המועדים שבהם נשלחו המסרונים הללו ביחס למועד שבו הם היו אמורים להישלח. כן טענה שמועד המשלוח לא רלוונטי כי רוב הלקוחות קיבלו הודעות כמו מכתב התראה.
באשר להוצאת מכתבי התראה טרם המועד הקבוע להוצאתם - חברת החשמל טענה כי ככלל מדובר בהוצאת מכתב ההתראה ביום העשירי במקום ביום ה -11 שלאחר המועד האחרון לתשלום חשבון החשמל ועל כן רק לקוחות שחויבו בגין מכתב התראה שיצא במועד מוקדם וששילמו את חשבון החשמל ביום העשירי הנ"ל זכאים לזיכוי בגין החיוב שבו חויבו.
באשר למכתבי ההתראה שאינם נשלחים בדואר אלא באמצעי דיגיטלי בלבד טענה חברת החשמל כי היא רשאית לשלוח אותם בדרך זו וכי בהתאם לחוות דעת מומחה מטעמה דואר אלקטרוני מהווה כלי יעיל יותר מהודעה מוקלטת ,בהתאם להעדפות הצרכנים. באשר לנוסח ההתראות – טענה חברת החשמל כי הנוסח תוקן לאחר תקופה קצרה וממילא לא נגרם נזק ללקוחות בשל נוסח ההתראות.
באשר לפגיעה באספקת החשמל – טענה חברת החשמל כי ככלל מערכותיה מאפשרות את ניתוק אספקת החשמל רק לאחר מיצוי כל השלבים הנדרשים ולאחר 90 ימים. בהתאם להנחיית הנהלת החברה נציגי מוקד הגבייה מנסים ליצור קשר טלפוני עם כל חייב, טרם נקיטה בכלי גבייה; כי על - פי נתוני החברה משך הזמן הממוצע של חוב שהוביל לביצוע ניתוק עמד על 130 ימים מהמועד האחרון לתשלום ב-2018; וכי המקרה של המבקשת מס '3 (שנותקה בטרם חלוף 90 ימים) הוא מקרה חריג מאוד שאינו מעיד על הכלל.
מספר הניתוקים שעמד על 38,785 ב-2018 ירד ל-7,349 ב-2020. החל משנת 2021 הופעלה מערכת ממוחשבת חדשה שבאמצעותה נשלחים מסרונים ללקוחות המצויים בחוב באופן אוטומטי וכן תוקנו המועדים שבהם מוצאים מכתבי ההתראה, לא נמצאו הפרות של ממש בקשר לאמות המידה (לרבות תיקון אמות המידה שנעשה לאחר מועד הגשת בקשת האישור ושנכנס לתוקף בתחילת שנת 2021).
אחרי הליך פשרה של 4 שנים, נקבע פיצוי של 16,521,000 שקל. הפיצוי העיקרי יינתן בקשר למכתבי התראה, שנשלחו ללקוחות בתעריף ביתי בשנים 2018-2020 סכום בגובה: 15,882,270 שקל. פיצוי נוסף יינתן בקשר ללקוחות בתעריף ביתי שנותקו מאספקת החשמל בשנים 2018-2020: 265,774 שקל. פיצוי נוסף יינתן בקשר ללקוחות בתעריף שאינו ביתי ,שהוצא להם מכתב התראה במועד מוקדם מן המועד הקבוע לכך בשנים 2018-2020 בגובה 249,138 שקל. על הפרות שאולי בוצעו ב-2021 הוסכם על פיצוי נוסף בסך של 123,818 שקל.
לאחר הגשתה של בקשת האישור הקימה החברה תהליך אוטומציה במערכת שירות הלקוחות והבילינג שלה, תוך התאמת פעולותיה לשינויים שנערכו באסדרה ,שחלה על פעולות הגבייה שבהן נוקטת חברת החשמל ,כפי שנקבעו על ידי רשות החשמל, לרבות להפרות הדין הנטענות בבקשת האישור. במסגרת זו הופעלה פקודה אוטומטית ששולחת מסרון או הודעה קולית ביום ה -24 לאחר מועד הפקת החשבון. משלוח המסרונים באמצעות מערכת אוטומטית מבוצע כעת כחלק מפעולות הטיוב בהן נקטה חברת החשמל במסגרת יישום האסדרה, כאשר בעבר שליחת המסרונים התבצעה באופן ידני.
בנוסף ,לאחר הגשת בקשת האישור ובעקבותיה ,ערכה המשיבה התאמות במערכת הגבייה כדי להבטיח כי מכתב התראה בגין אי-תשלום חוב יישלח רק לאחר שחלפו 10 ימים מהמועד האחרון לתשלום, כפי שקבעה רשות החשמל.
