פעם, אם רציתם להתלונן על מסעדה, הייתם צריכים לקרוא למנהל, להתווכח עם המלצר או לפחות לטרוח ולנסח מכתב זועם. היום אפשר לסיים את הקינוח, לשלוף את הטלפון ולבקש מהצ'ט לכתוב עבורכם תלונה רשמית ומשכנעת, רצוי עם דרישה לפיצוי. אם המסעדה מסרבת, מבקשים מהבוט להקשיח את הניסוח וממשיכים לסיבוב נוסף. ברוכים הבאים לעידן החדש של המסעדנות בניו יורק, שבו הלקוחות כבר לא צריכים לדעת להתלונן בעצמם, והמסעדנים מתמודדים עם צבא של עורכי דין דיגיטליים שלא גובים שכר טרחה.
בעלי מסעדות בעיר מדווחים על תופעה הולכת וגוברת של פניות שנכתבו באמצעות בינה מלאכותית, לעיתים בגלל עניינים פעוטים כמו המתנה לשולחן. התלונות, שבעבר היו מסתכמות בכמה משפטים כועסים, מגיעות כיום במיילים ארוכים ומנומסים להפליא, עם ניסוחים משפטיים, דרישות להסברים, בקשות לפיצויים ואפילו הצעות לתוכנית פעולה שתמנע את הישנות התקלה.
בכירה בקבוצת מסעדות גדולה מעריכה שכמחצית ממכתבי התלונה שהיא מקבלת כיום נכתבו בידי צ'אטבוטים. זו הערכה אישית ולא נתון מחקרי, אבל לדבריה קל מאוד לזהות את הסגנון: שבע פסקאות מלוטשות על עיכוב בהושבה, דרישה להסבר רשמי, התחייבות שהתקלה לא תחזור ופיצוי הולם. ערב שלא התנהל בדיוק כמתוכנן הופך להתכתבות כמעט משפטית.
באחד המקרים, לקוחה שקיבלה התנצלות אך לא את הזיכוי הכספי שרצתה השיבה בתוך דקות במייל ארוך נוסף. אלא שהפעם שכחה למחוק מראש ההודעה את התשובה שקיבלה מהצ'אטבוט, וכך נחשף המקור שמאחורי הניסוחים המלוטשים. יש גם מי שמבקשים את כל הכסף בחזרה. בעל מסעדת יוקרה בברוקלין סיפר על סועד שאכל את כל המנות שהוגשו לו, השאיר טיפ של 20% ויצא. חמש דקות לאחר מכן נחת בתיבת הדואר של המסעדה מייל שנכתב באמצעות AI, עם שורת תלונות ודרישה להחזר מלא. במקרה אחר, לקוח שערער על דמי ביטול של הזמנה שלח מסמך שנראה כאילו הוכן במשרד עורכי דין, עם ניסוחים משפטיים ועיצוב של מכתב התראה רשמי.
העדויות הללו ממחישות כיצד הטכנולוגיה משנה את יחסי הכוחות. פעם עצם כתיבת התלונה דרשה מאמץ. היום אפשר לייצר גם עשר גרסאות שלה בתוך דקות. מסעדנים מספרים אפילו על בקשות שנועדו לעורר רחמים, למשל ניסיון לשנות הזמנה לשישה סועדים בטענה שאחד מהם עומד למות.
האבסורד הוא שגם הצד השני התחיל להשתמש באותו נשק. לקוח שולח תלונה באמצעות AI, המסעדה נעזרת ב-AI כדי להשיב, ואם הוויכוח מתגלגל לחברת האשראי, גם היא משתמשת במערכות אוטומטיות לבירור המחלוקת. כך נוצרת התכתבות בין שלושה צ'אטבוטים שמנהלים ויכוח ממושך על ארוחה שאף אחד מהם לא טעם.
הסועדים מתייעצים עם AI לגבי מה לבחור ואיזה יין ילווה את הארוחה
(צילום: shutterstock)
אבל המלחמה מתחילה הרבה לפני הביס הראשון. בניו יורק, השגת שולחן במסעדה מבוקשת הפך כבר מזמן לספורט תחרותי. עכשיו נכנסים למשחק גם סוכני AI, שמסוגלים לחפש מקומות פנויים ולבצע הזמנות בלי שהלקוח יצטרך לרענן את המסך בעצמו.
בספטמבר האחרון, למשל, ניסה משקיע הון סיכון ישראלי להשיג שולחן במסעדת בשרים מבוקשת במנהטן. הוא ביקש מסוכן הבינה המלאכותית Instinct לדאוג להזמנה, והסוכן התמסר למשימה בהתלהבות יתרה: כ-200 פניות בשעה למערכת ההזמנות Resy, ובשעות שבהן נפתחות ההזמנות החדשות גם בדיקות זמינות מדי ארבע עשיריות השנייה.
במקום שולחן במסעדה, המשקיע קיבל חשבון חסום. הוא גילה זאת רק כשניסה להזמין שולחן לארוחה אחרת עם הוריו. החשבון הוחזר בהמשך לפעילות, אבל החברה הבהירה כי אינה מאפשרת לבוטים חיצוניים לפעול במערכת.
הביקוש לשירותים האלה אינו מקרי. לפי סקר של פלטפורמת ההזמנות OpenTable, כ-44% מהאמריקנים הצהירו שהם מתכננים להיעזר יותר בכלי AI כדי למצוא מסעדות ולהזמין שולחנות ב-2026. במקביל, 31% ממפעילי המסעדות שהשתתפו בסקר החברה מתכננים לאמץ כלי בינה מלאכותית בעצמם.
האבסורד הוא שגם הצד השני התחיל להשתמש באותו נשק. לקוח שולח תלונה באמצעות AI, המסעדה נעזרת ב-AI כדי להשיב, ואם הוויכוח מתגלגל לחברת האשראי, גם היא משתמשת במערכות אוטומטיות לבירור המחלוקת. כך נוצרת התכתבות בין שלושה צ'אטבוטים שמנהלים ויכוח ממושך על ארוחה שאף אחד מהם לא טעם
סביב הביקוש להזמנות כבר צמחה תעשייה שלמה. שירות Dorsia מציע גישה למסעדות מבוקשות באמצעות מסלולי חברות שעלותם עשויה להגיע לאלפי דולרים בשנה, ובחלק מהמקרים הלקוחות מתחייבים להוצאה מינימלית של מאות דולרים במסעדה. שירות אחר, Spot, מציע לסייע בהשגת שולחנות שקשה להזמין תמורת מנוי חודשי של 15 עד 50 דולר.
מחצית מהמסעדות והברים סיימו את הרבעון השלישי בהפסד
מבחינת המסעדנים, הבעיה אינה רק הטכנולוגיה אלא גם ההתנהגות של מי שמשתמשים בה. בעלי עסקים מספרים על הזמנות אוטומטיות שמתבטלות או כוללות מספר סועדים שגוי: שולחן שהוזמן לחמישה אנשים, כשבפועל מגיעים שניים. אחרים מתלוננים על לקוחות ששילמו סכומים גבוהים לשירות הזמנות חיצוני ומגיעים בתחושה שרכשו זכות ליחס מיוחד. לדברי אחד המסעדנים, יש כאלה שאם מושיבים אותם באיחור של עשר דקות, הם נכנסים למטבח וצועקים על העובדים.
וזו לא בעיה שולית בענף שגם ככה מתקשה להרוויח. לפי מחקר של OpenTable, כ-28% מהאמריקנים הודו שהחמיצו לפחות הזמנה אחת בשנה האחרונה בלי לבטל אותה. עובדי מסעדות העריכו ששולחן זוגי שנותר ריק בגלל לקוחות שלא הגיעו עולה לבית העסק בממוצע כ-80 דולר. סקר חדש של איגוד המסעדות והאירוח של ניו יורק, שפורסם השבוע, מצא כי כמחצית מ-275 המסעדות, הברים ומקומות הבילוי שהשתתפו בו סיימו את הרבעון השלישי בהפסד או ללא רווח. 61% מהמשיבים כבר העלו מחירים או שוקלים לעשות זאת - וזאת נזכיר, בעיר בה אפילו הארי סטיילס מתלונן על מחיר כוס הקפה. כמו כן, 57% קיצצו או שוקלים לקצץ בשעות העבודה או במספר העובדים. מחירי המזון, עלויות השכר, הביטוח והשכירות מכבידים על הענף, והלקוחות מצדם מצמצמים הוצאות. על הרקע הזה, כל ביטול הזמנה הוא עוד הפסד שבעלי המסעדות היו מעדיפים לחסוך.
גם אחרי שהלקוחות מצליחים להתיישב לשולחן, הבינה המלאכותית ממשיכה ללוות אותם. מסעדנים מספרים על סועדים שמשתמשים ב-ChatGPT ובקלוד כדי לנתח את תפריט היינות ולבחור בקבוק במקום להתייעץ עם הסומלייה. אחרים מצלמים את התפריט ומבקשים מהצ'אטבוט לחשב כמה חלבון וקלוריות יש בכל מנה.
במסעדת פירות ים בווסט וילג' נתקלו הבעלים בתעלומה אחרת: במשך חודשים הגיעו לקוחות שביקשו דווקא את אחד השולחנות הגרועים במקום, שהיה ממוקם במעבר לא נוח בדרך לחצר. לבסוף התברר שהשולחן הפך לכוכב ברשת החברתית הסינית Rednote, בזכות זווית צילום שמכניסה לפריים נברשת פרחונית וציור קיר גדול.
מאז מגיעים לקוחות במיוחד בשעות הבראנץ', כשהתאורה מתאימה לצילומים. חלקם אפילו מביאים אוכל מהבית כדי להצטלם איתו. לדברי הבעלים, כבר היו כמה מקרים שבהם האורחים התיישבו, הצטלמו עם האוכל שהביאו ועזבו את המקום בלי להזמין מהמסעדה דבר.
