כ-10,500 בקשות למידע ותלונות נגד הבנקים הוגשו בשנת 2020 למפקח על הבנקים - מספר שיא בחמש השנים האחרונות. עלייה זו נובעת, בין היתר, ממשבר הקורונה והשלכותיו על הציבור. כך עולה מדו"ח של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל שפורסם היום (ג'). לפי הדו"ח, הבנק הידידותי ביותר ללקוחותיו בשנת הקורונה היה בנק לאומי והבנק שנגדו הוגשו מספר התלונות המוצדקות הגבוה ביותר היה דיסקונט.
לפי הדו"ח, חלקו של בנק מזרחי-טפחות בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים היה הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת, זו השנה הרביעית ברציפות. מזרחי-טפחות נמצא גם הטוב ביותר במדד שיעור התלונות המוצדקות מתוך התלונות שהוכרעו.
מהדו"ח מתברר כי בשנה החולפת נמצאו 34.7% מהתלונות שהוגשו על ידי לקוחות נגד בנק דיסקונט כמוצדקות. מבין התלונות על בנק לאומי נמצאו 28.9% מוצדקות, נגד הבנק הבינלאומי שיעור התלונות המוצדקות עמד על 23.8%, בבנק הפועלים 18.3% מהתלונות נמצאו מוצדקות ובנק מזרחי-טפחות היה המצטיין מכולם עם 12.8% בלבד מהתלונות שנמצאו כמוצדקות.
בדו"ח כלולים נתונים המציגים את שיעור המקרים שבהם פעל הבנק לטובת הפונה, לפנים משורת הדין, מסך הפניות שלא נמצאו כי הן מוצדקות. כאן מוביל בגדול בנק לאומי שהלך לקראת הלקוחות, אף שלא צדקו בתלונתם, ב-27% מהמקרים, בנק מזרחי-טפחות עשה כן ב-24% מהמקרים, בנק הפועלים ב-19%, בנק דיסקונט ב-17% והבנק הבינלאומי פעל בעניין הלקוחות לטובתם אף שתלונתם לא נמצאה מוצדקת רק ב-16% מהמקרים.
הוחזרו לציבור כ-6.1 מיליון שקל
שיעור התלונות המוצדקות נגד הבנקים היה כ-24% בשנת 2020. במסגרת הטיפול בתלונות הוחזרו לציבור כ-6.1 מיליון שקל בשנת 2020. בכ-30% מהתלונות שהתבררו על-ידי היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל ניתן סעד לפונה כגון החזר כספי, ויתור על חוב, מילוי בקשה, השבת המצב לקדמותו ופיצוי.
יצוין, כי בפעילות של בנק ישראל הושם דגש מיוחד על העקרונות העומדים במרכזה של ההוגנות הבנקאית: בנקאות לכל אחד ואחת, הגנה על אוכלוסיות מיוחדות, שוויון במתן שירותים בנקאיים, פרסום ושיווק הוגנים, גילוי אפקטיבי ושקיפות, שירות מקצועי וזמין, שמירה על פרטיות המידע, הגנה מפני הונאות והתנהגות עסקית אחראית.
בסקירה מתוארים גם מקרים בהם הפיקוח על הבנקים מצא מקום להעניק שבח רגולטורי בטיפול התאגידים הבנקאיים בתלונות הציבור, ורואה בפעילות זו עמידה ברף גבוה של הוגנות.
בתקופה המתוארת בסקירה הורחבה משמעותית פעילות הפיקוח לאיתור ותיקון ליקויים רוחביים במערכת הבנקאית שנמצאו בטיפול בתלונות ציבור או בבדיקות אכיפה יזומות. הפיקוח על הבנקים הורה לתאגידים הבנקאיים שבהם נמצאו הליקויים להשיב כספים לקבוצת הלקוחות אשר מהם נגבו כספים שלא כדין.
השבת הכספים ללקוחות במסגרת פעילות זו נאמדת בסך של כ-14.7 מיליון שקל. הליקויים אותרו במגוון נושאים כדוגמת גביית עמלות, מערכות המחשוב ובגין הבקרה הבנקאית.
בשנים האחרונות הגביר הפיקוח את השימוש במנגנון האכיפה המנהלי של הטלת עיצום כספי מתוך תפיסה כי מנגנון זה מתאים לטיפול בהפרות משמעותיות ומובהקות של הוראות הרגולציה הצרכנית במערכת הבנקאית. בשנה החולפת הוטלו שלושה עיצומים כספיים בסך של למעלה משני מיליון שקל בגין הפרת הוראות צרכניות אגב סיום התקשרות, גביית עמלות וחיוב עסקה בכרטיס חיוב מבוטל.
לפי הדו"ח, בשנת 2020 נציבי תלונות הציבור בכלל המערכת הבנקאית טיפלו בכ-35,700 תלונות ובכ-13,300 בקשות שונות. כ-75% מהלקוחות אשר פנו לנציבויות התאגיד הבנקאי קיבלו מענה בתוך 30 ימים ממועד פנייתם. כ-25% מהלקוחות שפנו לנציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים קיבלו סעד בעקבות פנייתם.
לדברי המפקח על הבנקים, יאיר אבידן, "הפיקוח על הבנקים מצפה מכל תאגיד בנקאי לקדם ולהטמיע את ערך ההוגנות מתוך תפיסה של השמת הלקוח במרכז. הציפייה הפיקוחית היא שמעבר לציות לרגולציה הצרכנית יטמיע התאגיד הבנקאי ערכים המקדמים תרבות הוגנת כלפי לקוחותיו, ורואה בנושא השירות האיכותי מרכיב מרכזי בהתנהלות הוגנת. אנו רואים קשר ישיר בין הוגנות לאמון הציבור במערכת הבנקאית, כמו גם, קשר ישיר בין אמון הציבור לבין יציבותה של המערכת הבנקאית".
