רשת המזון המהיר צ'יק-פיל-איי, שהפכה לאחת המצליחות בארה"ב, מובילה מהפכה בתחום השירות המהיר באמצעות טכנולוגיות מתקדמות וחדשנות תפעולית. הרשת, שהגיעה למכירות של 21.6 מיליארד דולר בשנת 2023, מציגה את התפוקה הגבוהה ביותר פר סניף בתעדריישיית המזון המהיר האמריקנית - וזאת למרות שהיא לא עובדת בימי ראשון.
כ-60% מהמכירות של הרשת בשנת 2024 התבצעו דרך חלונות ה'דרייב-ת'רו' (שירות בנסיעה), כאשר הרשת משקיעה משאבים רבים בייעול התהליך. צוותים מיוחדים נשלחים לאלפי הסניפים כדי לנתח את תבניות התנועה במגרשי החניה ואת אופן העברת ההזמנות ללקוחות.
"ברגע שאתה מתחיל, זה רק עניין של זמן עד שתופיע נקודת צוואר בקבוק חדשה ושונה" אמר לוול סטריט ג'ורנל, וויל מקפדין, מנהל בכיר בחברה שמונה ב-2017 לסייע למפעילי הסניפים לשפר את השירות.
הרשת מפעילה כיום צוותי ניתוח תנועה המשתמשים ברחפנים לצילום אווירי, המשולב עם צילומי וידאו מהמטבחים וחלונות ההזמנות. הנתונים משמשים ליצירת סרטוני הדרכה למפעילי הסניפים. בסניף אחד בג'ורג'יה, שנפתח באוגוסט האחרון, אין כלל אזור ישיבה אלא ארבעה נתיבי 'דרייב-ת'רו' המסוגלים לשרת כ-700 מכוניות בשעה, עם מטבח בקומה השנייה המעביר את המזון למטה באמצעות מעלית מיוחדת.
החליפו דיסקט עם דעיכת הקניונים
סיפור ההצלחה של צ'יק-פיל-איי החל ב-1961, כאשר ס. טרואט קתי, מייסד הרשת, החל לנסות שילובים שונים של תיבול ופירורי לחם לחזה עוף, תוך שימוש במכשיר טיגון בלחץ גבוה שאפשר בישול מהיר. הסניף הראשון נפתח ב-1967 במרכז קניות באטלנטה, וכריך העוף הפריך שלו, המוגש עם חמוצים בלחמנייה חמאתית, הפך לשם דבר.
עם דעיכת הקניונים, פנתה הרשת לחלונות ה'דרייב-ת'רו' לצמיחה. הסניף הראשון עם שירות כזה נפתח ב-1986 ליד אוניברסיטת אמורי, והסניף הראשון המיועד רק ל'דרייב-ת'רו' נפתח ב-1993 בגרינוויל, דרום קרוליינה. אותו סניף הכפיל את תחזית המכירות השנתית שלו.
האתגרים העיקריים כללו התמודדות עם תורי מכוניות ארוכים שלעתים גלשו לרחובות הסמוכים, דבר שהוביל להתנגדות מצד תושבים ועסקים שכנים. כדי להתמודד עם הביקוש, החלה הרשת להציב עובדים בחוץ לקבלת הזמנות ישירות מהמכוניות, תוך שימוש בטאבלטים המחוברים למערכת התשלומים של המסעדה.
הרשת השקיעה גם בפתרונות לרווחת העובדים החיצוניים, כולל סככות הגנה מפני מזג האוויר, מערכות חימום וקירור, ואפילו אפודים מקררים ומדים מיוחדים המותאמים לתנאי מזג אוויר קיצוניים.
כיום, תחת ניהולו של אנדרו קתי, נכדו בן ה-46 של המייסד, צ'יק-פיל-איי ממשיכה לחדש. הסניף החדשני במקדונו, ג'ורג'יה, עם המטבח המוגבה וארבעת נתיבי ה'דרייב-ת'רו', מסוגל לטפל בכפול הזמנות מסניף רגיל, אם כי עלות הקמתו הייתה כפולה.
למרות האטה כללית בענף המזון המהיר, עם ירידה של 2.8% בתנועת הלקוחות בשנה שעברה, צ'יק-פיל-איי ממשיכה להתרחב. בעוד רשתות אחרות מנסות למשוך לקוחות באמצעות הנחות, צ'יק-פיל-איי בדרך כלל נמנעת מכך, ועדיין מצליחה לשמור על נאמנות לקוחותיה.
