עד כמה אתם באמת סומכים על הרופא שלכם ובוטחים בשיקול הדעת שלו? אם החוויה שלכם בעת ביקור אצל הרופא אינה נעימה, ואתם מגיעים אליו רק כשממש אין ברירה, ייתכן שמשהו לקוי בתקשורת ביניכם. מחקרים הראו כי איכות הטיפול הרפואי מושפעת משמעותית מהתקשורת בין החולה לרופא ולהיפך - הן הרופא והן המטופל מושפעים זה מזה.
נכון, פה זה לא אירופה. הישראלים ידועים במזג הקצר שלהם, והאווירה המתוחה הופכת לקשה עוד יותר כשבאוויר מרחפת בעיה או מחלה ומעל כל אלה קיים העומס הכבד על מערכות הבריאות. עם זאת, לא מעט רופאים יודעים לספר על יחס עוין או גס רוח ממטופלים, הכולל לרוב פוסטים זועמים ברשתות החברתיות על יחס כזה או אחר של רופאים שלא היו לרוחם.
"חשוב לזכור שחולה אינו מגיע אל הרופא כשהאבחנה כתובה לו על המצח", אומר פרופ' אבינעם רכס, מומחה לנוירולוגיה מהמרכז הרפואי הדסה ויו"ר בית הדין של ההסתדרות הרפואית. "כל תהליך האיבחון הוא פאזל אינטלקטואלי ממדרגה ראשונה שעמו צריך הרופא להתמודד. הוא זקוק לשקט ולריכוז. לפיכך כל הפרעה קטנה לא רק שאינה מכבדת את המעמד ויכולה להוציא את הרופא משלוותו, אלא עלולה גם לפגוע בהליך האבחנה וקבלת ההחלטות הרפואיות".
קצר בתקשורת בין הרופא למטופל, פוגם גם ביחסי הגומלין בין השניים וביכולת של המטופל לבטוח ברופא. "המטופל מגיע כי יש לו בעיה רפואית קיומית שעלולה לסכן את חייו, ואני מציע לו פתרון. הוא צריך להאמין שיש לי את הידע והמיומנות להפעיל את אותו פתרון שיחזיר אותו לקו הבריאות. והאמונה הזו ביכולת המקצועית של הרופא להבריא את החולה, היא בעלת כוח עצום. היחסים האלה הם כמובן הדדיים, הרופא רוצה את המטופל קשוב, והחולה רוצה את הרופא קשוב אליו. ועל כן חובת שני הצדדים לכבד זה את זה ואת המעמד", מסביר רכס.
אם כך, אולי הפתרון הוא לתווך את תחושות הרופאים למטופלים. ביקשנו מרופאים ברחבי הארץ לספר על סיטואציות שונות מחיי היום יום במרפאה או בבית החולים, בהן הם חשו שהמטופל התנהג באופן לא מכבד או גס רוח. כך תוכלו לשפר את התקשורת עם הרופא שלכם – רגע לפני שהמפגש מסתיים באווירה לא נעימה ועם טעם מר בפה.
1. דפיקה בדלת במקום המתנה בתור
הימים בהם מטופלים שאלו בקולי קולות "מי אחרון" חלפו, ובשנים האחרונות התור לבדיקה רפואית ממוחשב. בקרוב מטופלים אף יוכלו לקבל התראה לנייד בעת הגעתו של התור כדי למנוע המתנה ארוכה. עם זאת, רבים מסרבים להמתין לתורם ודופקים על דלתו הסגורה של הרופא. ומה הבעיה בעצם? ובכן, יכולת הריכוז של הרופא וכבודו של המטופל שנמצא איתו.
"המטופל לא רוצה להיות שקוף", מספרת תמי לנצוט ליבוביץ, מרצה בתחום הנימוסים, "הוא רוצה להראות נוכחות, אבל ברור שאסור לדפוק על הדלת, אלא אם כן החולה הוזמן לחזור אל הרופא לאחר בדיקה".
ההמלצה: הימנעו מלדפוק על דלתו של הרופא. אם אתם צריכים משהו דחוף, גשו למזכירה או לאחות המרפאה, להם קשר ישיר עם הרופא שבחדר, ובקשו מהן את עזרת הרופא.
2. שיחות טלפון
השימוש בנייד במהלך היום הופך להיות כל כך אינטנסיבי, שלעתים אנחנו שוכחים להניח אותו בצד - גם בעת בדיקה רפואית. מטופלים רבים נכנסים לחדר הרופא כשהם בעיצומה של שיחה, או שאינם מעבירים אותו למצב שקט, משיבים לצפצופי הודעות, ואפילו עונים לשיחות.
"במקרה כזה הרופא חייב להיות אסרטיבי ולומר למטופל שלא להשתמש בסלולרי בזמן הביקור", אומרת לנצוט ליבוביץ, "דבר כזה מוכיח שלמטופל אין כבוד כלפי הרופא. במקרה חירום, אפשר להתנצל לפני שעושים שיחה בפני הרופא, ולומר לו שזו שיחה דחופה".
ההמלצה: אם קראו לתורכם, העבירו את הנייד למצב שקט, הכניסו אותו לכיס או לתיק, והתרכזו בעת הבדיקה בשאלות הרופא ובבדיקתו. הפרעות טלפוניות עלולות להופיע גם מצד הרופא, שלעתים אחראי על כמה זירות במקביל: כוננות מחלקה או שגרת העבודה המרפאתית. גם במקרה כזה, על הרופא לצמצם למינימום את ההפרעות, ולפחות להתנצל בפני המטופל על כך.
3. "אחי", "כפרה" ושמות חיבה לרופאים
לרוב, רופאים יציגו עצמם עם הקידומת "דוקטור" לא בכדי לפאר את עצמם, אלא בכדי ליצור מערכת יחסים סמכותית שתוביל את המטופל לפעול לפי הנחיות והמלצות שעשויות להיות מצילות חיים. מטופלים רבים, במיוחד באקלים החברתי הישראלי, מרגישים משוחררים יותר, מכנים את הרופא בשמו הפרטי או מרחיקים לכת לכדי שמות חיבה כמו "אחי".
"הרופא אינו חבר של המטופל", אומרת לנצוט ליבוביץ, "הרופא הוא הסמכות שאמורה לרפא ולהציל. ולמותג של הרופא יש משמעות של מטפל סמכותי. מחקרים רבים מראים שביטול הפורמליות בין הרופא למטופל פוגעת באיכות הטיפול".
ההמלצה: אם אינכם יודעים את שם הרופא, כנו אותו "דוקטור", והימנעו מלקרוא לו בשמו הפרטי. אם הרופא הציג עצמו בפניכם בשמו הפרטי, תוכלו לקרוא לו כך, אך הימנעו בכל מקרה משימוש בכינויים כמו "גבר", "אחי" או "כפרה".
4. היגיינה אישית בעת טיפול
למרות מה שחושבים - רופאים אינם חסינים בפני מראות וריחות. נכון, אין דרישה ממטופלים להקפיד על היגיינה אישית, אך בפועל - סיטואציה בה רופא נאלץ להתמודד עם ריחות גוף עשויה להוציא את הרופא מריכוז ולהפריע למטופלים אחרים במרפאה.
ההמלצה: אם אין מדובר במקרה חירום, רגע לפני שאתם באים לבדיקה מתוכננת אצל הרופא, נסו להקפיד על היגיינה. הרופא לא יעיר לכם על ריח גופכם, אבל אם תקפידו על היגיינה מינימלית, יהיה נעים יותר לשני הצדדים.
5. לעיסת מסטיק
לעיסת מסטיק אצל מטופלים היא חוויה שרופאים רבים נתקלים בה. גם אם לא ממש התכוונתם ואתם רגילים ללעוס מסטיק כל שעות היממה, מדובר בהתנהגות לא הולמת בתקשורת בין אנשים, ועלולה לפגוע בשיקול דעת הרופא וביכולת הריכוז שלו.
ההמלצה: אל תיכנסו לרופא כשמסטיק בפיכם. "לעיסת מסטיק היא לא רק זלזול במי שמולכם אלא גם רעש סביבתי", אומרת לנצוט ליבוביץ, "הלעיסה או הבלונים מוציאים מהריכוז, מפריעים להתרכז לשמוע ולהתרכז ומרגיזים. לרופא מותר בפירוש לומר למטופל שהמסטיק מפריע ולבקש ממנו להשליך אותו. הרופא יכול להגדיל ראש, ולהגיש למטופל מגבון כדי שישליך אליו את המסטיק ומשם אל הפח".
6. הזמן קצר, המלאכה מרובה
העומסים הכבדים על הרופאים הובילו להתקצרות המפגשים, הרבה יותר מהרצוי: לרופאי המשפחה והילדים מוקצים לכאורה 10 דקות לכל מטופל, אולם מתוכם על הרופא להקשיב לתסמינים, לבדוק אתכם, להפנות לבדיקות, להגיע לכדי אבחנה ולהתחיל בטיפול, תוך כדי שהוא מקליד את המידע לתוך המחשב ומדפיס הפניות ומרשמים. כך יוצא שהזמן שלכם לספר את שאתם מרגישים מתקצר עוד יותר, לכדי 3-4 דקות.
מצד אחד, אתם רוצים להוציא את אשר לבכם, לשתף את הרופא על הסבל והבעיות שאתם עוברים, מתוך המחשבה שכל פרט הכי קטן יהיה חשוב לאבחנה ולטיפול. מנגד, לרופא אין הזמן הדרוש הזה, ובשלב מסויים הוא "מאבד אתכם" בסיפור המקרה הנרחב שלכם, מבלי שהתמקדתם בבעיה הנוכחית. התוצאה מקשה על הרופא להגיע לאבחנה הנכונה, תוך שהוא לחוץ לסיים את הביקור שלכם שנמתח מעבר לגבולות שהוקצו לו.
ההמלצה: אם הוקצה לכם זמן קצוב אצל הרופא, התחילו את סיפורכם בבעיה הנוכחית, לאחריה המשיכו בסיפור אחורה ככל שהרופא ידרוש זאת. הדגישו את הנקודות החשובות, והשיבו לשאלות הרופא שלרוב ידע לשאול אתכם במדוייק את כל המידע החסר. רופאי משפחה וילדים מאפשרים כיום לתקשר עמם גם באמצעות המייל או האפליקציה, כך שאם נותרו בידכם שאלות, תוכלו להיוועץ עמו גם לאחר הביקור. אם אתם יודעים מראש שתזדקקו לזמן רב יותר אצל הרופא – בקשו ממזכירת המרפאה לקבוע לכם תור כפול.
7. חיטוי ידיים
מרפאות ובתי החולים מזוהמים מאוד, וסביר שגם אתם נדבקתם פה ושם בעת הביקור אצל הרופא מהחיידקים והנגיפים ששורצים שם. חלק מההדבקות מתרחשות בבדיקה של הרופא עצמו, שלא תמיד מחטא את ידיו או את המיכשור הרפואי. המטופלים מצידם מתביישים לבקש מרופא לשטוף ידיים, או לחטא את הציוד רגע לפני שנגע בכם.
ההמלצה: זו זכותכם המלאה לדרוש מהרופא לחטא את ידיו וכל מיכשור שמתקרב אליכם או נוגע בגופכם. הרופאים לא יחושו שום עלבון ולא יכעסו אם תבקשו זאת.
8. הערות רופא שאינן קשורות לביקור
לאחרונה פורסמו ברשתות החברתיות תלונות של מטופלות, על כך שקיבלו הערה מהרופא על השמנת היתר שלהן, בזמן שבאו לביקור בנושא אחר לחלוטין. הן הלינו על כך שאין לרופא הזכות להתערב אם לא נשאלו על כך, וודאי לא בנושא קריטי שקשור במראה החיצוני.
בעניין זה, חלוק פרופ' רכס על התלונות: "לרופא יש אחריות כוללנית לבריאותו של החולה, ובהיבט זה השמנת יתר קשורה קשר ישיר לבריאות. חלה חובה על הרופא להעלות לדיון גם נושאים רפואיים נוספים שלא נשאל עליהם. לא מקובל שרופא יעיר לגבי בעיה אסתטית, כיוון שהיופי הוא בעיני המתבונן. לא אקבל רופא שמעיר למטופל על אף עקום, קמטים או חזה לא סימטרי, אך השמנת יתר היא בהחלט עניין רפואי משמעותי שיש לדון עמו עם המטופל, בכבוד ובנימוס.
ההמלצה: אם העיר לכם הרופא, באופן מנומס ומכבד, על בעיה נוספת שלא קשורה לסיבת הביקור, קבלו זאת בהבנה ואף נצלו את ההזדמנות לטפל בה הלאה. הערות אחרות, אתניות, סקסיסטיות או אסתטיות של הרופא כלפיכם – אינן מקובלות.
9. מאחרים ונעדרים
אחת התופעות השכיחות ביותר בהן נתקלים רופאים מידי יום: מטופלים שקבעו תור מאחרים דקות ארוכות, או שכלל לא מגיעים. קופות החולים והמרכזים הרפואיים מנסים להילחם בתופעה באמצעות תזכורות כיומיים לפני המועד המתוכנן, בהם המטופל חייב לאשר את הגעתו. למרות זאת, עדיין שיעור ה-"מבריזים" עומד על לעתים גם עד 40% מכלל הביקורים באותו יום, שיעור המאחרים אף גבוה יותר. התוצאה היא פגיעה ישירה בכם, המטופלים: במקום כל אלה שלא הגיעו לתורם, התור שלכם נדחה בחודשים ארוכים. ובגלל מי שמאחר לפניכם, גם הכניסה שלכם תתאחר.
בעניין זה, השיבו לנו כל קופות החולים, כי ההחלטה האם לקבל מטופל שמאחר היא מורכבת, ונותונה בלעדית לידי הרופא. "אנחנו סומכים על הרופאים שיפעילו שיקול דעת נכון", אמרו בקופות. על פי ההחלטת הקופות, מקרי חירום רפואיים מאחרים ייכנסו תחילה לאחות שתבצע מיון ראשוני ותחליט האם יש להזעיק את הרופא ממהלך הביקור. שאר המאחרים יתקבלו על פי שיקול דעת הרופא הכולל את שאר הממתינים והזמן הנדרש להם, והמשך פעילותו היומית במוסד הרפואי.
ההמלצה: התייחסו לתור רפואי באותו הכבוד בו תתייחסו להזמנה למסעדה או להצגה: גם אליהם לא הייתם מעזים לאחר או להבריז. הפעם זו הבריאות שלכם. כבדו אותה, כבדו את הרופא ואת שאר הממתינים אחריהם. ואם אין ביכולתכם להגיע – כמה פשוט זה פשוט – להודיע, ולקבוע מחר!
10. מעבר לרופא אחר
אם למרות הכל, התקשורת שלכם עם הרופא עלתה על שרטון, של "קצר נקודתי" או מסיבות אחרות, יש בידיכם הזכות המלאה לעבור לרופא אחר. אולם מה הדין לגבי הרופא עצמו? ההסתדרות הרפואית, הגוף המתווה את המדיניות הרפואית המקצועית בישראל של הרופאים, מקנה גם לרופא את הסמכות להיפרד ממטופל ולהעבירו להמשך טיפול אצל רופא אחר, במקרים שאינם הצלת חיים דחופה.
"יש איזה גבול שרופא מוכן לקבל התייחסות והתנהגות של מטופלים", אומר פרופ' רכס, שניסח את נייר העמדה של ההסתדרות הרפואית המאשר כי לא רק לחולה זכות להחליף רופא, אלא גם לרופא עצמו הזכות לסרב במקרים מסויימים להמשיך את הטיפול במטופל בעייתי. "ישנם מטופלים המפגינים אלימות שאותה אין לקבל, אחרים באים בדרישות שהן מעבר למצפון המקצועי של הרופא, או שמתנהגים באופן כזה שפוגע בתקשורת בין הרופא למטופל. מאחר שהיחסים בין השניים מושתתים על אמון וכבוד הדדי, במקרה כזה שאינו מקרה חירום רפואי, גם לרופא שמורה הזכות שלא להמשיך בטיפול ולהפנות את המטופל לרופאים אחרים".
