"תכנית הסיוע האישי של ריוויאן תוודא שלכל רוכש יש נציג חברה אליו הוא יכול להתקשר, או לשלוח מייל, ולשאול כל שאלה בנוגע לרכב עם תשובה מיידית. המסייעים האישיים של ריוויאן עברו הכשרה ארוכה מאוד במסגרתה למדו להכיר את הרכב ואת החברה. הם בעלי תשוקה ומרץ וכמהים להתחיל כבר את תכנית הסיוע". כך אמר יו"ר מותג הרכב החשמלי האמריקאי ריוויאן, רוברט סקרינג', במהלך שיחת וידאו עם רוכשי הרכב המסקרן שיעלה על הכביש בעוד כשלושה חודשים.
ריביאן R1T פטגוניה לוס אנג'לס
יצרנית הרכב החשמלי שהקים ב-2009, כשהוא בן 26 שנים בלבד, שווה כרגע לפי משקיעים כ-27.5 מיליארד דולר. הונו האישי של בוגר MIT מוערך בכ-3.4 מיליארד דולר. ולא במקרה הוא מזכיר לכולם יזם מצליח בשם אלון מאסק, האיש מאחורי טסלה, מבוגר יותר אך הרבה יותר עשיר. ויש עוד הבדל ביניהם: מספר העוקבים אחריו בטוויטר עומד על 26 אלף. מספר העוקבים של מאסק? 49.4 מיליון, נכון להיום.
באוטומוטיב ניוז מזכירים כי בתחילת הדרך, כאשר ייצרה מעט מכוניות, הפסידה מאות מיליוני דולרים ברבעון ורק מעטים - אם בכלל - הבינו לאיזה גבהים תזנק, הבריקה טסלה עם מערך שירות לקוחות יוצא דופן וייחודי בתעשיית הרכב. "מהנדסי רכב ניהלו שיחות עם לקוחות, אלון מאסק ענה באופן אישי לשאלות שהופנו אליו בטוויטר. אבל אז נרשם זינוק במכירות, טסלה הפכה למותג בעל השווי הגבוה ביותר בתעשיית הרכב והמגע האישי הוחלף בבוטים, בלוגים, שו"ת ומיילים.
"בהתאם, הפוסטים בבלוגים נושאים היום טון זועף של לקוחות. כן, אפשר עדיין לקבל מענה אנושי בטלפון אבל זה לא קל. בדרך תיאלצו להתמודד עם תפריטים, המתנות והקלטות ולבסוף אתם עשויים למצוא עצמכם בדרך ללא מוצא מתסכלת. זה לא היה ככה".
ריוויאן, שעדיין לא מכרה אפילו רכב אחד אך מוכנה כבר להשקה עם רכב הפנאי R1S ועם הטנדר R1T, מעוניינת להמנע מהתפתחות דומה. אם כי גם ליו"ר החברה ברור כי כאשר אתה מוכר מאות אלפי מכוניות בשנה, מגע אישי צמוד הופך למאתגר. בעיקר כשאתה מבטיח כי לכל רוכש של אחד מכלי הרכב של ריוויאן יוצמד "עוזר" לכל תקופת הבעלות על הרכב. לצוות המסייע תהיה גישה ישירה למתכננים, מהנדסים ואנשי ייצור, במרחק של שיחת טלפון אחת ממענה לכל שאלה של בעל הרכב.
החל מעדכון מקום תחנת הטעינה הקרובה ביותר - גם ריוויאן, כמו טסלה, תקים עמדות טעינה עצמאיות - ועד הסבר כיצד להפעיל את מערכת המולטימדיה. "גם לאחר ששני הדגמים הראשונים ישיגו את יעדי המכירות העזרה האישית לא תסתיים. צוות העוזרים יגדל בהתאם למספר רוכשי כלי הרכב של ריוויאן", אמרה דוברת החברה, איימי מאסט. ריוויאן אינה מוכנה לנקוב במספר אנשי הסיוע האישי שיעמדו לרשות הרוכשים, אבל מאשרת כי זו תהיה כל עבודתם. "זו תהיה משרה מלאה", אישרה מאסט.
אנליסטים בעולם הרכב מאמינים כי אם ריוויאן אכן תצליח להעניק סיוע אישי צמוד ומיידי לכל רוכש, זו תהיה קפיצת מדרגה שתסייע משמעותית במכירות, אבל מעלים בכל זאת ספקות. אחד מהם הזכיר לאוטומוטיב כי הגישה האישית של טסלה בתחילת דרכה הוכיחה עצמה, אך הצטמצמה משמעותית כאשר המכירות זינקו, וכי כך צפוי לקרות גם לריוויאן. "עבור רוכשי רכב חדש לחלוטין מחברה חדשה לגמרי זהו פתרון מבריק. הסיוע האישי הוא מהלך חכם למדי. בתחילת הדרך זה יעבוד מצוין, אבל האתגר יהיה כאשר החברה תגדל", אמר.
