בשיתוף עם Gong
צפו בריאיון עם עמית בן דב
(צילום: ירון ברנר)
הבינה המלאכותית שינתה את שוק התעסוקה, מתחום העיצוב, דרך כתיבת קוד ועד לרפואה. אבל איך ה-AI שינה ועתיד לשנות את תחום המכירות? שוחחנו עם עמית בן דב, מנכ"ל ומייסד שותף של חברת גונג (Gong), המובילה בתחום ה-Revenue AI, כדי להבין איך נראה מבפנים עולם המכירות בעידן הבינה המלאכותית, על רקע הביקוש הגובר לפתרונות AI ייעודיים בתחום.
- אם היינו מדמיינים לפני עשור ש-AI ינתח שיחה עם לקוחות וישפיע על תהליכי מכירה, זה היה נראה כמו מדע בדיוני. מה היה האתגר לשכנע ארגונים לאמץ מערכת מהסוג הזה?
בן דב: "זה היה לא פשוט. היינו צריכים כמעט להחביא את המילה AI ולהצניע את המסר באתר החברה, כי לאנשים רבים זה עדיין נשמע כמו מדע בדיוני. כשהשקנו את החברה ב-2015, ה-AI כבר ניצח את אלוף העולם בשחמט והחל לשמש לאבחון רפואי. אנחנו ידענו שלשם העולם הולך, אבל השוק עוד לא היה שם.
"בתחילת הדרך התקשנו לגייס כסף. משקיעים סירבו להשקיע בנו בטענה שהטכנולוגיה עוד לא בשלה. היינו צריכים ממש לשכנע אנשים להסכים לנסות את המוצר בחינם, להפעיל סחטנות רגשית ו'לשחד' במירכאות לקוחות ראשונים, רק כדי שיסכימו לנסות את המערכת".
- איך גורמים למשתמשים לשנות הרגלים כל כך עמוקים?
"זה אתגר רציני, אבל למזלנו חווינו הצלחה מהרגע הראשון. אמנם בתחילה אנשים לא מיהרו לנסות, אבל ברגע שהם השתמשו במוצר יומיים-שלושה, הם כבר לא רצו לחזור אחורה. זה מזכיר מעבר משטיפת כלים ידנית לשימוש במדיח: בהתחלה לא לגמרי מבינים איך זה עובד, אבל מרגע שמנסים, אי אפשר לחזור לאחור".
- נקפוץ עשור קדימה, בשנתיים האחרונות הייתה האצה מטורפת בתחום ה-AI, שקפץ לקדמת הבמה. מה דוחף ארגונים לאמץ AI בקצב שלא ראינו בעבר?
"ברור שאנחנו בתקופה של טכנולוגיה שמשנה את ההיסטוריה. התחרות כיום היא על השאלה אילו חברות יצליחו לרתום את ה-AI, כדי להתייעל ולגדול. קיים לחץ מצד המשקיעים, השוק מצפה ממנכ"לים להשתמש בבינה מלאכותית, יש FOMO (חרדת החמצה), ומרוץ חימוש טכנולוגי מטורף. בשורה התחתונה, חברות שלא יצליחו להתייעל או לחדש באמצעות AI, יישארו מאחור".
- הבינה המלאכותית הביאה איתה מהפכה, אבל לא בכל תחום. איפה עובר הגבול בין מהפכה אמיתית להייפ מוגזם שעלול להתפוצץ?
"מהפכת ה-AI היא גם הייפ וגם מהפכה אמיתית, אולי הגדולה ביותר בתולדות האנושות. מה שהפך אותנו כהומו ספיינס למנצחים, לטוב ולרע, הן היכולות הקוגניטיביות שלנו. עכשיו, פתאום, ישנה טכנולוגיה שהיא כמעט כמונו, ואולי אף תעבור אותנו בקרוב, אשר ניתן ליישם אותה תחומים רבים, מרפואה ועד כלכלה. זו תהיה מהפכה גדולה יותר מהמהפכה התעשייתית".
- אז איך מבחינים בין מוצר AI שמביא ערך אמיתי לבין כלי שיש בו בינה מלאכותית, אבל הוא לא יישאר איתנו לאורך זמן?
"יש שני מדדים לבדיקת הערך האמיתי של הטכנולוגיה. המדד הראשון הוא האם זו באמת בינה מלאכותית, כלומר האם המערכת באמת אוטונומית. אם ניקח לדוגמא מזגן ברכב, אפשר לכוון בכל פעם את הטמפרטורה באופן ידני ואפשר להגדיר למערכת איזו טמפרטורה אני רוצה והיא כבר תבין לבד מה עליה לעשות. המדד השני הוא מבחן התוצאה, האם הטכנולוגיה באמת משפרת את היעילות ומביאה לתוצאות עסקיות. מי שיצליח לעשות זאת ישגשג, ומי שלא, פשוט לא יישאר".
"שומרים על העובדים מחוברים ל-DNA של החברה גם בצמיחה מואצת"
חברת גונג מעסיקה 1,500 עובדים בישראל, באירלנד, בסינגפור ובשישה מרכזים בארצות הברית. בנוסף, החברה פותחת כעת משרדים חדשים בברלין. הצמיחה המואצת מביאה גם אתגרים הדורשים פתרונות. "אנחנו נדרשים לגייס עובדים ועובדות רבים, בלי להתפשר על איכות, בשוק תחרותי על הטאלנטים", מתאר בן דב. "מעבר לגיוס, האתגר הוא לשמור על כל העובדים והעובדות מחוברים לתרבות ול-DNA של החברה. כשפתחנו את המשרד באירלנד, למשל, עברו לשם עובדים ממשרדי גונג בארצות הברית, כדי לשמור על ה-DNA של החברה. כך גם בכל מקום חדש שבו אנחנו פותחים משרד, אנחנו משתילים את הגנים של גונג כדי לתמוך בהקמה של המשרדים החדשים".
חלק בלתי נפרד מאותו DNA הוא החיבור העמוק לטכנולוגיה שהם עצמם מפתחים, מה שמוביל למוטו של החברה: "למכור AI באמצעות AI". "אנחנו שותים את הבירה שאנחנו מכינים, לא רק מוכרים אותה", מסביר בן דב. "אנחנו 'משתמש מספר אפס' ובודקים כל פיתוח על עצמנו. זה נותן למפתחים הזדמנות לראות איך המוצר עובד בפועל לפני שהוא מגיע לשוק. כתוצאה מכך, כל תחזיות המכירות, תהליכי העבודה והתקשורת שלנו עם הלקוחות מנוהלים על ידי ה-AI של גונג עצמה".
- האם היו מקרים שבהם גיליתם שהמוצר פחות עובד, או עובד טוב, וזה השפיע על קבלת ההחלטות?
"זה קורה בערך עשרים פעם בשבוע. אנחנו בוחנים את הביצועים כל הזמן וזה כלי עזר משמעותי עבורנו. כשאנשי המכירות והתמיכה שלנו משתמשים במוצר ביומיום, הם לומדים להכיר אותו לעומק, וזה מה שמאפשר להם לתקשר בצורה הרבה יותר טובה ומדויקת עם הלקוחות".
"המרחק בין רעיון שנשמע טיפשי לבין מוצר מבריק הוא לא גדול"
בן דב התייחס בראיון לשינויים הצפויים בעולם התעסוקה על רקע מהפכת ה-AI, ולחששות שהטכנולוגיה תחליף עובדים אנושיים: "AI יכול להחליף חלק גדול מהעבודה שעושים כיום אנשי מכירות, והשאלה מה יקרה בעקבות זאת היא עדיין שאלה פתוחה. אם נסתכל למשל על מפתחי תוכנה, לפני שלושים שנה זה היה תפקיד ליחידי סגולה שלמדו שנים רבות. היום, בזכות הטכנולוגיה, קל יותר לעסוק בזה ויש הרבה יותר מפתחי תוכנה מבעבר.
"מכאן, שישנם מקצועות שברגע שהם הופכים קלים יותר לביצוע, הם נעשים נגישים לאוכלוסיות רחבות יותר. כך עשוי לקרות גם בתחום המכירות, אם התפקיד יהיה פשוט יותר לביצוע, המספר הגלובלי של העובדים בתחום יכול בהחלט לגדול".
- אז ה-AI לא יחליף את איש המכירות האנושי, רק ישנה את אופי המקצוע?
"בדיוק, התפקיד ישתנה. המספרים מראים כי כ-75% עד 80% מזמנם של אנשי מכירות מתבזבז כיום על משימות אדמיניסטרטיביות כמו הכנה לפגישות, בניית תחזיות, ועדכון מערכות. המשמעות היא ששלושה מתוך כל ארבעה דולרים שחברות משלמות לאנשי מכירות יורדים לטימיון. באמצעות ה-AI אנחנו יכולים לייעל את התהליכים של אנשי המכירות ולהביא לשיפור של פי שניים, אולי אפילו פי שלושה".
- איך ייראה לדעתך שוק העבודה בעוד חמש שנים?
"יש דעות לכאן ולכאן, אבל כמות העובדים לא ירדה אחרי המהפכה התעשייתית. למעשה, היום יש הרבה יותר אנשים עובדים, בין השאר גם בזכות נשים שהצטרפו למעגל העבודה בעקבותיה. באותו אופן, ה-AI יכול להנגיש את שוק התעסוקה ולהגדיל אותו. נכון שיש מקצועות שייעלמו, לדוגמה, היום יש כמחצית מכמות סוכני הנסיעות שהיו בשנת 2000, אבל מנגד נוצרים מקצועות חדשים. בשנת 2000, למשל, לא היו יוטיוברים. לכן, מקצועות רבים ישתנו ובמקביל יתווספו תפקידים חדשים שעוד לא הכרנו".
- מהם היעדים הבאים שלכם מבחינה טכנולוגית?
"אנחנו רק בתחילת הגל כרגע. הטכנולוגיה מלהיבה מאוד, אבל יש לה עוד לאן להתקדם. היעד שלנו בגונג הוא לייצר מערכת אוטונומית. אם נחזור לדוגמת המזגן שביקשנו ממנו לשמור על טמפרטורה אחידה, כך נוכל לבקש מהמערכת להגיע ליעד של 400 מיליון דולר במכירות, והיא כבר תדע לעשות את העבודה כדי להגיע לשם".
- מהו הדד-ליין? ב-2030 נראה מערכת כזאת?
"אני מאמין שזה יקרה הרבה לפני. להערכתי, אנחנו נמצאים במרחק של שנתיים-שלוש מהסף הזה".
- לסיום, מניסיונך, מה היית אומר ליזמים שנמצאים בתחילת הדרך?
"הייתי אומר להם: יש לכם את זה. המרחק בין רעיון שנשמע בתחילה טיפשי לבין מוצר מבריק הוא לא גדול, ולכן חשוב להמשיך ולא להתייאש. אם אתם בטוחים בערך של הפתרון שלכם, תסחבו עוד קצת, ובסוף זה יצליח".
