צפו: הפגיעה בעסקים הקטנים
(אבי חי)

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, הנחתה לאחרונה את המערכת הבנקאית להקל על האזרחים עקב המצב הקשה במשק בתקופה זו. בין היתר הונחו הבנקים לוודא כי שינויים בהלוואות ואשראי שנעשים לתקופה הקצרה מ-6 חודשים לא יגררו סיווג של החוב כבעייתי, ולא יפגעו בדירוג האשראי של הלווה ובאפשרויות שלו לקבל אשראי בעתיד. עוד מאפשר הפיקוח כעת מתן אשראי כנגד שעבוד נכס בגובה של 70% מערך הנכס, בניגוד ל-50% שהיה מותר עד כה.
למרות זאת, קיבלנו תלונות רבות של לקוחות שעדיין נופלים בין הכיסאות בהתמודדות מול הבנקים. ג' (השם המלא שמור במערכת), לקוח של בנק אוצר החייל (מקבוצת הבינלאומי), שכיר בעל חשבון מאוזן, מצא את עצמו בתקופה האחרונה ללא הכנסה. הוא ביקש מהבנק להנפיק לו כרטיס אשראי למקרה שייכנס לבידוד כך שיוכל להזמין אוכל. ג' סורב ללא הסבר, ורק לאחר שפנינו לבנק הונפק לו כרטיס.
ידיעותידיעות
לקוחות בנקים

גר בפתח תקווה - ונשלח לסניף באילת

בעיות נוספות הן בדרכי הגישה לבנק: לקוח בנק מפתח תקווה, למשל, ביקש להרחיב את האפשרויות שלו לבצע פעולות בני"ע, אך התבקש להגיע לסניף-האם שלו באילת כדי לחתום על מסמך שיאפשר לו לבצע זאת.
אינפו כלכלה תלונות בנקיםאינפו כלכלה תלונות בנקים
מ', לקוחה של בנק אגוד, ניסתה להשיג את הסניף כדי לבקש הגדלת מסגרת לעסק שלה, אך לא הצליחה לתקשר איתו: הבנקאית לא ענתה למיילים, והיא לא יכלה להשיג את הסניף בטלפון מאחר שהמענה הקולי דרש סיסמה שניתן להנפיק רק בסניף.
הנפקת סיסמה ראשונית בסניף לשירותים מרחוק נהוגה בכל הבנקים, אך בנק ישראל הבהיר כי אין על הבנק חובה להנפיק סיסמה דווקא בסניף, וציין שעליו לוודא ניהול סיכונים ראוי בעת הנפקת סיסמה ראשונית, וכך להבטיח שלא יעבור מידע רגיש בתהליך הנפקת הסיסמה, והיא אכן תגיע ללקוח. באגוד אמרו בתגובה כי המערכת הטלפונית תשונה בימים הקרובים כך שיהיה ניתן לקבל מענה גם ללא סיסמה.
חדוה בר, המפקחת על הבנקים, בוועידת כלכליסטחדוה בר, המפקחת על הבנקים, בוועידת כלכליסט
חדוה בר, המפקחת על הבנקים
(צילום: אוראל כהן)

רוב התלונות על הגדלת מסגרת אשראי ודחיית משכנתאות

חלק ניכר מהטענות מתייחסות לבקשות של לקוחות להגדלת מסגרת אשראי, דחיית משכנתאות ופריסת הלוואות, שם במקרים רבים נתקלים בכתף קרה. מתלונות שקיבלנו עולה כי לקוחות שהיו בתהליך לקיחת משכנתה קיבלו הודעה כי הריביות שעליהן הם סיכמו עם הבנק עלו, ולפעמים אף סכום ההלוואה נחתך.
הלקוחות החלשים הם הראשונים להיפגע: לקוחה של הפועלים, בעלת גן ילדים, קיבלה תשובה שלילית לבקשת אשראי כי לפני מספר שנים היה לעסק רישום BDI (מתייחס ליכולת הפירעון בגלל חיובים חוזרים כמו פשיטת רגל או צ'קים חוזרים, א"א). זאת למרות שבחודשים לפני פרוץ המשבר החשבון התנהל, לדבריה באופן תקין. גם ב', רופא שיניים שבעסק שלו כבר קיימות הלוואות, התקשה להשיג אישור למימון נוסף מהפועלים. לקוח אחר של הבנק ברהט סורב לפריסת הלוואה עבור עסק לצילומי שיניים, למרות שעד כה ההלוואה שולמה כסדרה.
אך גם הלקוחות החזקים יותר חווים קשיים: נ' בעלת מסעדת המבורגרים, היא לקוחה של הפועלים 6 שנים. היא ביקשה להקפיא או לפרוס את ההלוואה של העסק, שעד עכשיו שולמה כסדרה, אך נדרשה לעמלת פתיחת תיק בסך 2,000 שקל. היא התמקחה עם המוקד והשיגה 50% הנחה. לאחר מכן דיברה עם הסניף, ושם ביטלו את העמלה. "למה צריך לקחת כזו עמלה? איפה הסולידריות בימים האלה?", תהתה. בפועלים ציינו כי הם לא גובים עמלות על שינויים באשראי בימים אלו, אך "קיימת ללקוח עלות בגין הריבית בתקופת הדחייה, כל לקוח לפי הריבית הספציפית של ההלוואה שלו".
גם לקוחה של דיסקונט שביקשה להגדיל מסגרת לעסק (חנות לדברי יד שנייה) סורבה כי בעבר חרגה מהמסגרת שלה שעומדת על עשרות אלפי שקלים בודדים, וזאת אף שלפני פרוץ המשבר לא הייתה לה יתרת חובה משמעותית. לקוחה פרטית של מזרחי-טפחות סיפרה כי ביקשה לדחות הלוואה, אך סורבה בטענה כי בחשבונה יתרה גבוהה שמקורה בחיסכון שבדיוק השתחרר. "אמרו לי שכשאהיה במינוס יעזרו לי", סיפרה הלקוחה. בעקבות פנייתנו גם בדיסקונט וגם במזרחי-טפחות חזרו ללקוחות, והסבירו להן את המשמעויות והעלויות של שינויים במימון העסקי, והן כעת שוקלות את היערכותן.
פרופסור אמיר ירון נגיד בנק ישראלפרופסור אמיר ירון נגיד בנק ישראל
פרופסור אמיר ירון נגיד בנק ישראל
(צילום: עמית שאבי)
הבנקים שאיתם שוחחנו הבהירו שהונחו ללכת לטובת הלקוחות, אך גם כעת עליהם לנהל סיכוני אשראי לטובת יציבותם ולטובת כל הלקוחות: "אנו מאריכים, מגדילים ומקפיאים אשראים ומשכנתאות, גם לפרטיים וגם לעסקים. אנחנו גם מרחיבים ומקילים על פעילות בדיגיטל, אבל לא ניתן לתת ללקוחות, שמבחינה אשראית אינם מתאימים, אשראי נוסף. אשראי לא ניתן אוטומטית אלא בכפוף לשיקולי סיכון".
בפועלים ציינו כי "המקרים שהובאו בפנינו נמצאים בטיפול. לאור הסודיות הבנקאית, אנו מנועים מלהתייחס למקרים ספציפיים".
בנק אגוד מסר בתגובה: "פנייתה של הלקוחה התקבלה במוקד והועברה לטיפול הסניף, אשר יצר קשר עימה כבר ביום ראשון".