אלפי אזרחים מתלוננים בימים האחרונים על טיסות אל על שבוטלו באופן שרירותי או בלתי צפוי, המתנה ממושכת בשירות הלקוחות של החברה, כך שהציבור לא מקבל שירות ותלונות וגם על תורים בנתב"ג. על הנושאים האלה דנה היום (א') הוועדה המיוחדת לפניות הציבור. הפתרון של הכנסת: גיוס אימהות וקשישים לכוח האדם.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
לפי מנכ"ל נתב"ג, שמואל זכאי, חסרים בנתב"ג 1,000 עובדים עבור מתן שירות תקין. לטענתו, החוסרים לא יושלמו עד פסח הבא. "אנחנו נמצאים בתהליך ארוך של גיוס עובדים מכל המגזרים והצפי שלנו להשלמת מצבת העובדים הוא רק בפסח בשנה הבאה. יחד עם זאת, אנחנו עושים הכל בשביל לשפר את זמני העמידה בתורים", אמר.
לדברי מנהלת הדיון, ח"כ יעל רון בן משה, "הפיכת העבודה בנתב"ג לעבודה מועדפת לחיילים משוחררים לא תפתור את הבעיה. נצטרך להיות יצירתיים כדי להביא עובדים לענף".
לפי סמנכ"ל תקשורת, דוברות וקשרי ממשל בחברת אל על, שלומי עם שלום, הבלגן בחברה מתמתן וזמן ההמתנה במוקד ירד ל-20 דקות בממוצע - עדיין זמן המתנה שערורייתי. צרכנים שפונים לחברה מקבלים מענה קלוקל. רבים מופנים לבוט בוואטסאפ.
"אנחנו מבינים את הכעס של הלקוחות שלנו שמתקשים ליצור קשר עם המוקד הטלפוני, אבל זה ישתפר", אמר. "כרגע מצבת העובדים במוקד הטלפוני עומדת על כשני שליש בלבד ביחס לתקופה טרום משבר הקורונה". עוד מסר שיש בחברה 45 עובדים שנותנים מענה לבני הגיל השלישי ובעלי מוגבלויות.
ראש אגף שירות לקוחות באל על מירים אילדיז הבטיחה כי "היעד שלנו הוא להגיע לזמן המתנה של 10-8 דקות בתוך חודשיים עד לקבלת מענה אנושי". הסמנכ"ל עם שלום הוסיף כי החברה התבקשה להעביר לוועדה את הנתונים השבועיים של המוקד, ביום קבוע, עד ירידה ל-10-8 דקות המתנה. תוך חודש תיערך עוד ישיבת עבודה על העומסים בנתב"ג.
עם שלום הסביר מדוע החברה מבטלת טיסות בתדירות גבוהה ומותירה צרכנים כועסים וחסרי אונים: "בכל העולם יש התגברות של ביטול טיסות בכל יום וזאת בשל שינויים בעולם התעופה בעידן פוסט קורונה. בכל הקשור לפיצויים אנחנו מעניקים פיצויים וטיסה חלופית כשאפשר כמקובל בחוק".
בהקשר זה נזכיר כי במכתב ששלחה לפני כמה ימים מנכ"לית אל על, דינה בן טל, לוועד העובדים בעבות ביטולי טיסות רבים של החברה היא ציינה את הסיבה לביטולים: "החברה מכרה עשרות אלפי כרטיסי טיסה לציבור הרחב למטוסי 777. למרבית האכזבה והתדהמה, כל הטיסות שתוכננו במטוסי 777 להליכי הכשרת הטייסים כדי להחזיר לכשירות קברניטים וקצינים ראשונים, לא יצאו אל הפועל נוכח אי התייצבות של הטייסים וישנן טיסות נוספות מתוכננות".
יו"ר הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, ח"כ יעל רון בן משה, אמרה כי "חווית הלקוח באל על היא לא טובה ואת זה אני רוצה לשנות. אנחנו רוצים לבחון כיצד ניתן להעניק מזור לאותם אנשים שרכשו כרטיסים בחברה וטיסתם בוטלה. אנחנו מזהים כי כבר תקופה ארוכה חלה עלייה בזמני המענה במוקדים הטלפוניים ונציגי שירות הלקוחות שכן עונים לא תמיד מוסמכים לתת תשובה רשמית. בנוסף, קיים קושי לתת מענה לאנשים עם מוגבלויות בהזמנת כרטיסי טיסה".
