עמדה חד משמעית של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן לגבי משלוח של מוצרים שקילים שנרכשים אונליין: יש לשאול את הצרכן מראש אם הוא מוכן לקבל בשר, עוף, דגים, גבינה, פיצוחים, פירות וירקות במשקל גבוה או נמוך מזה שהזמין, ולקבל את הסכמתו המפורשת וגם לא לכפות עליו חריגה גדולה מדי מהמשקל שהזמין. זאת "כדי להבטיח את שמירת זכויותיו ולאפשר לו שליטה מלאה בהחלטות מהותיות במסגרת העסקה".
עמדת הרשות ניתנה בתביעה ייצוגית שהוגשה ב-2021 נגד רשת הסופרמרקטים קשת טעמים (והוגשה גם נגד שוק העיר) ונידונה בימים אלה בביהמ"ש המחוזי ת"א-יפו.
לפי עו"ד רבקה מקלב, שכתבה את נייר העמדה, באונליין, "הצרכן נדרש לקבל את תנאי העסקה כפי שהציגה לו הרשת, מבלי שתעמוד לו זכות ממשית למיקוח או להתאמה. בנסיבות אלה, ובהתאם לאיסור ההטעיה הקבוע בסעיף 2 (א) לחוק, מוטלת על העוסק חובה לספק לצרכן את הכמות המדויקת שהוזמנה". לפי הרשות: סטייה מכך, בין אם בכמות, או במשקל, עלולה להיחשב הטעיה בפרט מהותי בעסקה, ולהוות הפרה של הוראות החוק, שמעניק לצרכן הגנה מוגברת כשמדובר בעסקת מכר מרחוק.
זאת עמדה ראשונה של הרשות אחרי 8 שנות תביעות ייצוגיות נגד רשתות שונות בנושא הזה, שניתנה בעקבות בקשת השופטת רחל עורקבי מהמחוזי בת"א. סכום התביעות בכל התיקים אלה קרוב ל-1.5 מיליארד שקל. ניתן להניח שכעת, בעקבות עמדת הרשות, הרשתות יידרשו לכאורה לפצות צרכנים במסגרת הסכמי פשרה בכמה עשרות מיליוני שקלים.
הרשת יכולה לפנות לצרכן בכמה דרכים, אבל פנייה חייבת להיות
אחד הפתרונות האפשריים לפי הרשות, הוא כי העוסק יפנה לצרכן לאחר ביצוע השקילה, במקרים שבהם קיימת חריגה ויקבל את הסכמתו הפרטנית ביחס לכל מוצר. לחילופין, ניתן לקבוע כבר בשלב ביצוע ההזמנה, כי הצרכן יתבקש לציין מראש האם הוא מסכים לחריגה כלפי מעלה או מטה, לגבי כל מוצר בנפרד עד שיעור סטייה מסוים וסביר. ההזמנה תתאפשר רק לאחר שהצרכן נתן לכך הסכמה מפורשת.
פתרונות אלו או אחרים ברוח דומה - נועדו לצמצם, ככל האפשר, את פערי הכוחות שבין הצדדים, ולשקף ולו באופן חלקי, את חוויית הרכישה הפרונטלית, שבה עומד הצרכן מול המוכר ונוטל חלק פעיל בקבלת ההחלטות בעת ביצוע העסקה. כך תימנע האפשרות מהעוסק להגדיל את רווחיו באמצעות פעולות חד-צדדיות שבוצעו ללא ידיעת הצרכן. זה גם יועיל לעוסק כי זה יאפשר לו גמישות נדרשת להתמודדות עם הקושי הטבעי הטמון באספקת מוצרים שקילים מסוגים שונים במסגרת עסקאות מכר מרחוק.
מהרשות נמסר כי כל זה כמובן, "מבלי לגרוע ממחויבותו של העוסק לפעול ככל יכולתו למלא את דרישת הצרכן בהזמנה באופן מדויק ככל הניתן, כך שהחריגה מהמשקל שהוזמן לא תהפוך לכלל ושהחריגות יישארו בשיעורים המזעריים האפשריים". על העוסק לדאוג להבטחת "אספקת כמות שתהא מדויקת ככל האפשר, ולכל הפחות, קרובה לזו שהוזמנה בפועל, בהתאם להעדפתו ולהסכמתו של הצרכן".
כמו כן, מדגישים ברשות שהוראות החוק חלות באופן שווה על כלל העוסקים, ללא אבחנה בין סוגי עוסקים או היקף פעילותם. החוק אינו יוצר הבחנה רלוונטית לעניין זה, לכן גם אם לא מדובר ברשת גדולה, זה לא פוטר אותה מהחובות המוטלות עליה מכוח הדין, שלא להטעות צרכנים.
בולגרית במשקל עודף של 110%, תוספת של חצי תפוח
התובע הייצוגי טען בבקשה לתביעה שקשת טעמים "נוהגת באופן מגמתי בחוסר תום לב כלפי ציבור הצרכנים שמזמינים מוצרים שקילים באתר האינטרנט שלה, בכך שהיא מספקת לצרכנים הקונים אונליין מוצרים במשקל הגבוה בעשרות אחוזים מהכמות שהוזמנה בפועל, ובכך גורמת לגביית יתר מצרכנים על משקל שלא הוזמן".
לטענתו, לא מדובר בחריגות קטנות, אלא בסטיות גבוהות שלטענתו אינן מקריות ואינן נובעות מקושי תפעולי, "אלא משיקולים מסחריים מגמתיים שמטרתם להגדיל את רווחי הרשת על חשבון הצרכנים, וזאת בניגוד לניסיון הרשת להציג את החריגות כסטיות מינוריות ובלתי מכוונות", כך נטען.
לטענת התובע הייצוגי, הוא הזמין 18 פריטים מאתר קשת טעמים. 17 מהם סופקו במשקל עודף, כשבמקרים מסוימים מדובר בחריגות ניכרות: למשל, נטען כי התקבלו אגוזי מלך במשקל עודף של 29.33% וגבינה בולגרית במשקל עודף של 110%. עוד הוא טוען כי חריגות אלו אינן מקריות, אלא שיטתיות וחוזרות, ואף חלות על מוצרים במשקל קטן, כגון בוטנים, ירקות קטנים ואחרים.
קשת טעמים טענה במסגרת תשובתה לביהמ"ש, כי הסטיות הנטענות במשקל המוצרים הן קלות, למעלה ולמטה והן סבירות ונובעות "מהקושי האינהרנטי לספק משקל מדויק בעת הכנת הזמנות במסגרת עסקאות מכר מרחוק, כשלעיתים מתקבל משקל גבוה יותר ולעיתים נמוך יותר מהכמות שהוזמנה". לטענת הרשת, הסטיות שהציג המבקש לתבוע הן לא חריגות מהותיות, שכן חושבו החל מהגרם הראשון.
עוד טענה כי התובע הייצוגי ערך רכישות מקוונות מכוונות של פריטים במשקלים שאינם סטנדרטיים, שמטבעם קשה לדייק בהם, ומשכך כל סטייה נראית כחריגה משמעותית. כך למשל, הזמין 500 גרם תפוחים וסופקו בפועל 646 גרם - סטייה נומינלית של כ-30% - אך בפועל מדובר בתוספת של כחצי תפוח בלבד, בהתחשב בכך שמשקלו הממוצע של תפוח עומד על כ-250 גרם.
קשת טעמים: פונים לצרכנים רק אם סימנו תיאום לקבלת מוצרים חליפיים
הרשת גם הסבירה שבתקנון החברה מצוין במפורש כי תיתכן סטייה סבירה מהכמות שהוזמנה וכי מלקטי ההזמנות מונחים לפעול בהתאם לכלל פנימי האוסר על חריגה של יותר מ-10% מהכמות המבוקשת. במקרה של סטייה העולה על סף זה, מופעלת התראה אוטומטית, ואם הסטייה אינה מתוקנת – נדרש אישור מנהל לשם ביצוע ההזמנה.
המבקש לתבוע טען שהנוהל הפנימי הזה לא תקף משפטית וגם לא יעיל כנראה, נוכח העובדה שבפועל נמצאו סטיות החורגות באופן ניכר משיעור הסטייה שנקבע בו וכי אין בהסכמת הצרכן לתקנון האתר, כדי להוות הסכמה מדעת לקבלת מוצרים בכמויות שונות מאלו שהוזמנו. גם ברשות להגנת הצרכן הסכימו שהמנגנון הפנימי הזה לא מספיק והצרכן צריך מראש להיות שותף באירוע.
עוד טענה קשת טעמים, כי היא פונה לצרכנים כדי שאלה יאשרו או ידחו חריגות במשקל טרם הכנת ההזמנה, אבל רק אם במהלך ההזמנה בחר הצרכן באופציה המאפשרת יצירת קשר לשם תיאום מוצרים חלופיים. לטענת הרשת כ-95% מהצרכנים בוחרים באפשרות הזאת. מאחר שהתובע הייצוגי סימן באותה הזמנה את האפשרות "אל תחליפו לי מוצרים", לא נוצר עמו קשר גם בנוגע לחריגות במשקל.
התובע הייצוגי הגיב שבחירתו נגעה אך ורק לאי-החלפת מוצרים, והוא לא ביקש למנוע פנייה אליו בנוגע לחריגות במשקל. לטענתו, דווקא בחירה באפשרות זו מחייבת את קשת טעמים לנהוג בזהירות יתרה ולוודא כי הכמות שסופקה תואמת במדויק את ההזמנה, נוכח היעדר האפשרות ליצור עמו קשר או לבצע התאמות לאחר מכן. ברשות להגנת הצרכן הסכימו והוסיפו שאין קשר בין ההסכמה לקבל מוצרים חליפיים להסכמה לקבל חריגות במשקל.
למה יש חריגות בשקילת בוטנים ואגוזי מלך?
רק אחרי שכשל הליך גישור בין הצדדים, ביהמ"ש פנה לבקש את עמדת הגורמים המקצועיים ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן לגבי הסוגייה המהותית.
ברשות הדגישו כי ברור שכשמדובר במוצרים במשקל משתנה, הנשקלים רק לאחר ביצוע ההזמנה, קיים קושי מובנה לעמוד במשקל המדויק שנקב הצרכן בעת ביצוע ההזמנה וברור שעלולה להיווצר סטייה מסוימת בין המשקל שהוזמן לבין המשקל שסופק בפועל.
רק שבמקרה הזה של קשת טעמים, "חריגות משמעותיות במשקל נצפו גם ביחס למוצרים שאין לגביהם קושי מהותי המצדיק את הסטייה, ובוודאי שלא סטייה בהיקף כה נרחב כפי שתועד. כך למשל, דווחה חריגה בשיעור של 32.5% באספקת בוטנים; חריגה בשיעור של 29.33% באספקת אגוזי מלך - סטיות שאין לגביהן קושי המצדיק את החריגה שהוצגה (כי אפשר בקלות להפחית אגוז אגוז עד הגעה למשקל מאוד קרוב לזה שהוזמן מ.ק).
"על הרשת מוטלת החובה לספק לצרכנים את המוצרים בהתאם למשקלים המדויקים שביקשו לרכוש, ככל שהדבר אפשרי, ולהפעיל כל מאמץ סביר לצמצם את החריגות מהכמות שהוזמנה. בחלק מהמקרים, בהם מדובר במוצרים הניתנים למדידה ואספקה מדויקת ללא קושי ממשי, כגון פיצוחים, תבלינים, גבינות מגורדות ומוצרים דומים, ניתן וראוי שהרשת תעמוד בדרישת הדיוק ותספק את הכמות המדויקת שהוזמנה על ידי הצרכן.
"במקרים אחרים, שבהם קיים קושי מובנה באספקת המשקל המדויק, כגון: ירקות, בשר, גבינות קשות בגושים, על הרשת להפעיל מנגנונים פנימיים ויעילים לצמצום הפערים בין המשקל שהוזמן לבין המשקל שנמסר בפועל. כך למשל, ניתן לפתח שיטות מדידה מדויקות כמו שימוש ברשת חיתוך מתאימה למוצרים רלוונטיים או שיטת חלוקה קבועה מראש, שיאפשרו לחתוך ולארוז את המוצרים במשקל אחיד וקרוב ככל האפשר להזמנה המקורית".
מקשת טעמים נמסר בתגובה: “הנושא מצוי בהליך משפטי שמתנהל בימים אלו, ולכן אין באפשרותנו להתייחס לגופו של עניין. חברת קשת טעמים פועלת בשקיפות מלאה, בהתאם להוראות הדין והרגולציה, והגישה את עמדתה לבית המשפט. החברה תמשיך להעניק ללקוחותיה שירות מקצועי, הוגן ואיכותי כפי שהיא עושה דרך קבע".
