לקוחה קבועה של רמי לוי באינטרנט טורטרה והפיצוי שהוצע לה לא היה הולם: אם יחידנית לתאומים הזמינה משלוח מהאתר בכ-1,241 שקל ולא רק שלא הגיע, ואז הגיע עם מוצרים פגומים וחוסרים, היא גם חויבה עליו פעמיים (כלומר קרוב ל-2,500 שקל), שילמה מע"מ ביתר, ניהלה שיחות רבות עם המוקד, נותרה ללא חיתולים והוצע לה פיצוי של ויתור על דמי משלוח ואז 150 שקל.
הלקוחה מזמינה מהאתר של רמי לוי באופן קבוע ומרוצה מהשירות בדרך כלל. תקלות קורות. אבל פה קרתה לה תאונת שרשרת של תקלות ועובדי הרשת עשו לכאורה מה שרשתות רבות בענף עושות: מציעות פיצוי זניח כאילו חוק הטכנאים לא קיים.
סניף של רמי לוי
(צילום: אלעד גרשגורן)
לפי תיקון מספר 55 בחוק הגנת הצרכן, המכונה "חוק הטכנאים", אם שליח מאחר, על הרשת לפצות את הלקוח ב-300 שקל על איחור של מעל לשעתיים וב-600 שקל על איחור של 3 שעות ומעלה. לרשת מותר לספק ללקוח חלון הגעה של שעתיים ולאחר שעתיים, כך שאם נקבע זמן הגעה של בין 14:00 ל-16:00, פיצוי לפי החוק מגיע על הגעה אחרי 18:00 ופיצוי כפול מגיע על הגעה אחרי 19:00 והלאה.
המשלוח לא הגיע? קבלי החזר על דמי המשלוח
הלקוחה מספרת: "ערכתי הזמנה ברמי לוי אונליין ב-9 ביוני שיועדה להגיע ב-11 ביוני, בין 14:00 ל-16:00. קיבלתי הודעה ב-16:20 בערך שהמשלוח יתעכב בשעתיים. אחרי שעתיים, המשלוח לא הגיע. התקשרתי מספר פעמים וכל פעם אמרו לי: 'עוד שעה'. בעשר וחצי בלילה קיבלתי הודעה שהשליח בדרך אליי. חיכיתי הוא לא הגיע. בסוף המשלוח לא הגיע בכלל".
בשלב הזה לפי החוק מגיע לך לכאורה פיצוי של 600 שקל, אלא אם הם קבעו איתך מועד אחר להגעה.
"הם לא קבעו איתי מועד אחר ואפילו לא חזרו אליי. עד שלא התקשרתי ביום שישי, לא נעשתה שום שיחה מצידם. בשישי התקשרתי אליהם כדי לעדכן שההזמנה לא הגיעה, הנציגה הייתה בשוק שהיא לא הגיעה. אמרתי לה שאשמח שההזמנה תגיע ושמגיע לי פיצוי על זה. היא הציעה לי פיצוי: לא לשלם דמי משלוח.
"אמרתי לה שלפי החוק מגיע לי פיצוי של 600 שקל והיא אמרה לי שהיא תעביר את זה לגורמים והאם אני רוצה שהמשלוח יגיע ביום ראשון. אמרתי לה שכן, כי אני צריכה את המשלוח".
המשלוח הגיע, אבל באיחור ניכר, מוצרים חסרים וגלידה נוזלית
ביום ראשון, המשלוח שהזמינה היה אמור להגיע בין 14:00 ל-16:00. "הוא שוב לא הגיע", היא מספרת. בסוף הוא הגיע רק ב-22:20 (לפי החוק מדובר לכאורה באיחור של למעלה מ-3 שעות שמקנה שוב פיצוי של 600 שקל, מ.ק), ועם לפחות 12 מוצרים חסרים. מה שהגיע היה נורא: מעדנים שבורים, חומרי ניקיון שנשפכו על אוכל. גלידה נוזלית לחלוטין. שאלתי את השליח מתי הוא הוציא את ההזמנה. הוא אמר לי שהוציא אותה ב-17:00. כלומר שעה אחרי שהמשלוח היה אמור להגיע. הוציא ב-17:00 והגיע אחרי 22:00".
דיברת עם שירות הלקוחות?
"כן. הנציגה סיכמה איתי שתביא לי את המוצרים ביום שלישי. גם בשלישי הם הודיעו על איחור והגיעו אחרי כמעט 3 שעות. זה לא נורא, אבל די מעצבן, כי אני שוב מצאתי את עצמי מחכה מ-14:00 למשלוח שלא מגיע. ואז כשהם מסרו לי את המוצרים החסרים, אני רואה בקבלה שהם חייבו אותי על המע״מ של המוצרים האלה. כ-15 שקל. למרות שזה כבר נמצא בתוך החשבונית. למה חויבתי בעוד מע"מ? הרי שילמתי כבר על המשלוח המלא?
"אז נכנסתי לפירוט החיובים שלי באשראי ואני רואה שיותר מזה: גם יש לי שני חיובים של רמי לוי. הם חייבו אותי על קנייה כפולה ב-11 ביוני וב-14 ביוני. שני חיובים של 1241.22 שקל. אני אם יחידנית ואין לי כסף מיותר.
"הרגשתי כאילו ילדים משחקים שם במערכת ואני מזמינה מרמי לוי באינטרנט המון. קבוע. אני רגילה לשעתיים של איחור, אני כבר מוכנה לזה, אבל כזה דבר עוד לא קרה לי בדרך כלל הם בסדר, אבל הפעם הם ממש היו לא בסדר. אני גננת ואני עושה הזמנות לגן משופרסל אונליין וגם שם זה לא קרה לי".
אמרו לך שיבטלו את החיובים האלה? איזה פיצוי הציעו לך?
"בהתחלה הציעו ביטול דמי משלוח, אחרי זה הם הציעו רק 100 שקל, ואחרי זה הם הציעו 150 שקל פיצוי. מה שאני מבקשת זה לבטל את החיוב העודף באשראי של 1,241.22 שקל, לקבל החזר על מוצרים שעדיין לא קיבלתי ורשומים בקבלות: סנו אוקיסיג'ן ונייר מגבת סנו סושי בסך של 40.90 שקל, לקבל החזר על סך 15 שקל על מע"מ שהוסיפו לי על מוצרים שסיפקו בתאריך 15 ביוני וכבר שילמתי עליהם ולקבל פיצוי על איחור/ אי הגעת טכנאי של 1,200 שקל.
"פיצוי על עוגמת נפש אני לא יודעת אם לבקש, לא יודעת אם מקובל. בכל זאת היתה פה התמודדות של שעות מול נציגות ללא מענה ראוי, סגירת שיחות דרך הוואטסאפ ללא מענה על השאלות. נאלצתי לשאול חיתולים מהשכנים כי נגמרו לי ולא קניתי כי האמנתי שהמשלוח יגיע בזמן. זה היה טרטור בלתי נגמר שעלה לי בתסכול ועגמת נפש מטורפת".
אחרי פניית ynet לרשת הלקוחה פוצתה כחוק ב-1,200 שקל וביטול החיוב הכפול.
