משבר הקורונה הוביל ליותר תלונות נגד הבנקים. כך עולה מסקירה של הפיקוח על הבנקים שהגיעה לידי כלכליסט. על פי הסקירה, במחצית הראשונה של שנת 2020 נרשמה עלייה של 26% בתלונות הציבור נגד הבנקים לעומת התקופה המקבילה אשתקד. מהנתונים עולה כי התקבלו 2,847 תלונות במחצית הראשונה, בה גם היה הסגר הראשון. בעקבות התלונות הושב ללקוחות סכום של מיליון שקל.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
בסך הכל מתחילת שנת 2020 ועד סוף יוני 2020, התקבלו בפיקוח 4,594 בקשות מידע בנושאים בנקאיים ותלונות בכתב, וזאת לעומת 3,341 בתקופה המקבילה בשנת 2019 – עלייה של 37%. עיקר הפניות היו קשורות למשבר הקורונה ועסקו בעניין אשראי ודחיית תשלומים, קשיים במשיכת קצבאות ביטוח לאומי, אי יכולת להגיע לסניפי הבנקים וצורך משיכת מזומן וכדומה.
במדד זמן מענה מהיר לתלונות, נמצא מזרחי טפחות במקום הראשון, בנק לאומי במקום השני ובנק דיסקונט במקום השלישי במדד זמן מענה מהיר לתלונות, נמצא מזרחי טפחות במקום הראשון, בנק לאומי במקום השני ובנק דיסקונט במקום השלישי
במדד זמן מענה מהיר לתלונות, נמצא מזרחי טפחות במקום הראשון, בנק לאומי במקום השני ובנק דיסקונט במקום השלישי
(צילום: עידו ארז ורויטרס)
הסקירה עוסקת ברובה בשנת 2019. במסגרת הטיפול בתלונות, החזירו הבנקים ללקוחותיהם 9 מיליון שקל אשתקד, מתוכם 2.7 מיליון שקל החזר כספים לפנים משורת הדין (כלומר על שבאופן רשמי אין חובה לעשות זאת). מרבית תלונות הציבור נגד הבנקים וחברות כרטיסי האשראי בשנה שעברה היו בגין איכות השירות. בין היתר מדובר בטענות על סגירת סניפים וצמצום שירותי קופה, העדר מענה לפניות לקוחות לסניף, חוסר זמינות של המוקדים ועוד.
ב-2019 טיפלה היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים ב-4,865 תלונות. ב-522 מהתלונות (11%) התקבלה הכרעה אם תלונת הלקוח מוצדקת או לא מוצדקת. כ-17% מהתלונות שהוכרעו נמצאו מוצדקות. במקום השני בדירוג התלונות נמצאים אמצעי התשלום: צ'קים, כרטיסי אשראי ואפליקציות תשלומים עם שלל תלונות על התחזות והונאות, שימוש לרעה בפרטי אשראי ועוד.
חלקו של מזרחי טפחות ביחס לתלונות המוצדקות ביחס לכלל התלונות נגדו היה הנמוך ביותר, זו השנה השלישית ברציפות. במקום השני במדד זה נמצא בנק לאומי ובמקום השלישי בנק הפועלים. במדד שיעור המקרים בהם פעל הבנק לטובת הפונה הגם שתלונתו לא נמצאה מוצדקת נמצא במקום הראשון בנק הפועלים, בשני מזרחי טפחות ובשלישי הבנק הבינלאומי. במדד זמן מענה מהיר לתלונות, נמצא מזרחי טפחות במקום הראשון, בנק לאומי במקום השני ובנק דיסקונט במקום השלישי.