משעמם לא היה כאן: האירועים הצרכניים של השנה

הצרכן הישראלי עבר הרבה ב-2006. מחירי מוצרים ושירותים רבים התייקרו (וחלק גם הוזלו), אלפי מוצרים חדשים עלו על המדפים (ומהרבה אחרים נפרדנו). חברות חדשות נכנסו לשוק (ואחרות נעלמו). כל אחד ואחת מאיתנו עבר מפח נפש כזה או אחר מנותן שירות - ולפעמים גם עבר חוויית שירות יוצאת דופן. אנחנו מצידנו התעצבנו, רטנו, קנינו ולבסוף שילמנו.

חווינו השנה עשרות אירועים צרכניים שנוגעים לכולם, והחלטנו לבחור אחד בולט בכל חודש. אחד שנגע לכולנו והשפיע על הכיס וההתנהגות הצרכנית שלנו. אתם, כמובן, מוזמנים להוסיף בתגובותיכם את האירוע הצרכני שהשפיע עליכם יותר מכל השנה. מתחילים.   

באמצע ינואר, חשפה התוכנית כלבוטק כי בסניפים מסוימים של טיב טעם, במקום להשליך בשר עוף מקולקל, הישרו את העוף בחומרים כמו מלח וחומץ שנועדו לטשטש את ריחו הרע, ולאחר מכן מכרו אותו כאילו היה ראוי למאכל אדם. החשיפה זעזעה את הרשת, והבעלים קובי טרייביש, נאלם, ושלח דובר ומנכ"ל להתמודד עם הגילויים.   

בעקבות החשיפה הוגשו נגד הרשת בקשות לתביעות ייצוגיות, צרכנים רבים הדירו רגליהם ממנה, והמכירות צנחו. הרשת מצידה התנצלה בפני הצרכנים והיכתה על חטא, אבל זה לא מנע כשבועיים לאחר החשיפה ממשרד הבריאות להורות לטיב טעם להפסיק מיידית בסניפיה כל פעילות של טיפול בעוף ובבשר שמשנה את מצבו הטבעי, לרבות תיבול וטיפול להארכת חיי מדף.  

כמעט שנה עברה מאז, ורק כעת נראה שטיב טעם, שעברה רה ארגון מאז, מתחילה להתאושש מהכתם שדבק בה. לקראת סוף השנה הודיעה טיב טעם על אסטרטגיה עסקית ושיווקית חדשה, שעיקרה הפיכתה לרשת הקמעונאות השלישית בגודלה. הדרך: הוזלת מחיר מוצרים לחברי מועדון הלקוחות, פתיחת סניפים חדשים וגיוס 75 אלף לקוחות חדשים למועדון הלקוחות. 

האם המהלך יצליח והרשת תצליח לנקות את התדמית שנדבקה בה? בשנה הבאה נהיה כנראה יותר חכמים.  

בפברואר השנה הודיע משרד התמ"ת כי החלו החיפושים לאיתור מנכ"ל חדש למועצה לצרכנות. שר התמ"ת אז היה אהוד אולמרט, שגרם שנה וחצי קודם לכן לפרישתה של המנכ"לית הקודמת של המועצה, גלית אבישי. אולמרט אמר אז, כי "יש חשיבות רבה בקיומה של מועצה לצרכנות עצמאית וחזקה לטובת רווחתו של הצרכן הישראלי". התבטאות נדירה של אולמרט, שעד אז דאג להקהות את שיניה של המועצה לצרכנות, ולצמצם את תקציביה. הבחירות שהיו אז בפתח פעלו לטובתה, וזו ככל הנראה היתה גם הסיבה להודעת התמ"ת אז.  

מכל מקום, 8 חודשים לאחר ההודעה ולאחר ש-140 איש הגישו מועמדות, נבחר מנכ"ל חדש למועצה לצרכנות: עו"ד אהוד פלג, המשמש כיו"ר הוועדה לזכויות בעלי החיים והוביל את המאבק נגד פיטום אווזים. הוא עדיין לא הוכרז רשמית כמנכ"ל, אבל הוא כנראה יהיה זה שימלא את התפקיד. אנו, כצרכנים, צריכים לקוות שהוא יחשוף שיניים.  

במרץ השנה חדלה רשות הדואר מלהתקיים, והפכה לחברה עסקית, כשהמטרה היתה לפתוח את שוק הדואר לתחרות. התקווה היתה שהצרכנים ייהנו משירותי דואר טובים יותר. אלא שהתחרות התמקדה במגזר העסקי ובדואר הכמותי, ושם באמת המחירים ירדו והשירות השתפר.

ומה קרה מאז לנו, לצרכנים הפרטיים? אנחנו רק ניזוקנו מהמהלך, שעל פי תחזיות הממשלה היה אמור לעשות לנו רק טוב. כי מה קרה מאז? תעריפי הדואר התייקרו ביותר מ-10% לאחר שהוסיפו להם מע"מ, מספר הסניפים פחת וכפועל יוצא מכך התורים בסניפים שלא נסגרו התארכו. בנוסף, שירותי הדואר הנע וחלוקת המכתבים בכלל, הופסקו ביום שישי.

לכן, מאז הפיכת הדואר לחברה, ניתן לומר שהשירות לצרכן הורע משמעותית. הצבי, ואת זה ניתן לומר בלב שלם, ממשיך לצלוע.   

בתחילת אפריל השנה נחשף ב-ynet כי רשתות השיווק הגדולות, ביניהן שופרסל, הרבוע הכחול וטיב טעם, מוכרות ביצים שתאריך שיווקן פג. הסבר: על כל ביצה מוטבע תאריך שיווק, שהוא למעשה התאריך האחרון שמותר לרשתות למכור אותה, אם היא מונחת על מדף ולא בקירור. ליד תאריך השיווק מופיע תאריך למקרר, שהוא התאריך האחרון שהלקוח שרכש את הביצים יכול להשתמש בהן לאחר ששם אותן במקרר הביתי. אלא שרשתות השיווק, מסתבר, מכרו לנו ביצים גם לאחר שתאריך שיווקן פג, מבלי שהם אוחסנו במקררים שלהן, ובניגוד לחוק.

ביצים שתוקף שיווקן פג

בעקבות פרסום הידיעה נמסר ממשרד החקלאות וממועצת הלול, כי "התאריך המוטבע לשיווק הוא התאריך הקובע, כאשר החודש הנוסף שמוטבע על הביצים הוא חודש המלצה לצריכה ולא לשיווק - אפילו אם הוא נשמר במקרר של רשת השיווק. במקרה שתאריך השיווק פג - על הרשת להוריד את הביצים מהמדפים".

ואכן, יום לאחר פרסום הידיעה נודע, כי רשתות השיווק הגדולות החזירו עשרות אלפי ביצים לספקיות. מדובר בספקיות כמו תנובה, גליקסמן, וביצי הגליל. במקביל, הודיעה יחידת הפיקוח על הצומח והחי במשרד החקלאות, כי תחקור את החשדות. אלא שמאז לא נשמע קולה.  

באמצע מאי היתה תקלה חמורה בקווי התמסורת המחברים בין קווי הטלפון של HOT ובזק. אלא שעיצומים של עובדי בזק שסירבו לתקן את התקלה גרמו לכך שעשרות אלפי מנויי הטלפון של HOT לא יכלו להתקשר למנויי בזק, ולהיפך. בהנהלת בזק נלחצו, ומסרו אז בתגובה: "נפעל בכל האמצעים לסיום העיצומים במהירות האפשרית". HOT, מצידה, מסרה כי "בזק עושה הכל על מנת לחבל בתחרות. במקרה זה, היא אף נוקטת במעשים בלתי חוקיים הגובלים בפלילים".

בית המשפט, מכל מקום, הורה באותו ערב לבזק לתקן לאלתר את קווי הטלפון של מנויי HOT. אלא שהם לא הזדרזו לעשות זאת, ורק יממה לאחר תחילת התקלה, ובעקבות פניית הנהלת בזק לביה"ד לעבודה, הם הודיעו על הפסקת העיצומים ותיקון התקלה ב-HOT תוך שעות. 

אלא שהסיפור לא נגמר בכך. כשבוע לאחר התקלה פשטו חוקרי הרשות להגבלים עסקיים על משרדי בזק, ובדקו מסמכים גם של בכירים בהנהלה בעקבות ניתוק רשת הטלפון של HOT. גם המנכ"ל, יעקב גלברד, נחקר. הממונה, רונית קן, אמרה אז: "אנו מודאגים מאוד מהתנהלותה של בזק". בזק מצידה מסרה, כי "אין לה מה להסתיר". אנחנו עוד מחכים לתוצאות החקירה.   

בתחילת יוני יצאה חברת חשמל עם הודעה יוצאת דופן, לפיה היא תבצע הפסקות קצרות בזרם החשמל. למה יצאה הודעה מוזרה שכזו? מכמה סיבות: מחסור חריג בכושר הייצור, שהתנגש עם עומס ביקוש בשל החום הכבד ששרר באותה תקופה. במקביל, שלוש תחנות כוח הושבתו מספר חודשים קודם לכן על ידי הממשלה.  

אלא שאת צרכני החשמל התירוצים לא ממש עניינו: מזגנים לא עבדו במשרדים רבים, רמזורים לא עבדו וחיי נהגים רבים היו בסכנה, נוצרו פקקי תנועה אדירים. עשרות אנשים נתקעו במעליות ויצרו עבודה רבה למכבי האש.  מוצרי חשמל ניזוקו בשל ההפסקות.

יום לאחר מכן, ובחברת חשמל מסתבר לא מתרגשים מהביקורת הציבורית. בצעד חסר תקדים ביקשו בצהריים כבאי האש שלא להשתמש במעליות באזור תל-אביב עד לשעה שש בערב, מחשש לשיבושים נוספים באספקת חשמל. זאת, לאחר שבבוקר של אותו יום הודיעה חברת החשמל, כי ייתכנו הפסקות בנות כחצי שעה בכל רחבי הארץ, "בשל עליית הטמפרטורה לכ-35 מעלות במישור החוף, הביקוש הגבוה לחשמל וחוסר זמני של אפשרות ייצור על-ידי תחנות הכוח של חברת החשמל".

העולם השלישי, מסתבר, מעולם לא נפרד מאיתנו. נגד חברת חשמל, מכל מקום, הוגשה בעקבות הניתוקים בקשה לתביעה ייצוגית בהיקף 87 מיליון שקל. דו"ח הוועדה שבדקה את כשל החשמל שפורסם כחודש לאחר התקלה, מצא כי "התנהלות מנכ"ל חברת החשמל, אורי בן נון, לא תאמה את מצב החירום", דבר שפגם בתפקוד הדרגים השונים בחברה.

אבל אנחנו, הצרכנים, יכולים להיות רגועים. לקראת סוף השנה הודיעה החברה כי תפרסם תחזית לגבי האפשרות לניתוקי זרם נוספים. כך שבפעם הבאה שזה יקרה וניתקע במעלית, לא נהיה מופתעים.  

אחרי חבלי לידה קשים, נכנסה ביולי האחרון לתוקף הוראתו של המפקח על הבנקים (לשעבר), יואב להמן, לפיה לקוחות הבנקים לא יוכלו לחרוג מהמסגרת הבנקאית שלהם. זה קרה אחרי דחיות רבות ושינויים בהוראה המקורית שניתנה בפברואר 2005, אשר אמרה כי לקוחות הבנקים בישראל לא יוכלו יותר לחרוג ממסגרת האשראי שניתנה להם. אלא שלהמן התעשת מהר מאוד וכשראה שלקוחות הבנקים לא ממש מיישמים את ההוראה, הוא נתן לכך ארכה, וההוראה שהיתה אמורה להיכנס לתוקף בינואר 2006, נדחתה בחצי שנה.

אלא שגם אחרי חצי שנה התחוור ללהמן, כי 20% מלקוחות הבנקים ממשיכים לחרוג מהמסגרת. בעקבות זאת הוא הודיע לבנקים, כי עליהם להפוך את החריגה מהמסגרת של הלקוחות לגובה המסגרת. כך, לפי להמן, לא נחרוג מהמסגרת. מעבר לכך, לבנקים ניתנה ארכה של חצי שנה נוספת לתת מסגרות חד צדדיות ללקוחות שעדיין לא חתמו על הסדר מולם.   

בדצמבר האחרון, אחרי שלהמן כבר עזב את תפקידו, הוציא בנק ישראל הוראה חדשה: הלקוחות יוכלו לחרוג מהמסגרת שנקבעה להם, עד לסכום של 1,000 שקלים, ולזמן קצר. "צריך לתת גמישות מסוימת ורציונליזציה של ההוראה", הסבירו בבנק ישראל. בנוסף, הוארכה בחצי שנה נוספת התקופה שבה הבנקים יוכלו להעמיד מסגרת אשראי חד צדדית.

מה יהיה עד יולי 2007, אי אפשר לדעת. אולי ההוראה תבוטל, כי יבינו שהישראלי המצוי לא יכול לתפקד בלי מינוס בבנק. בינתיים, מה שבטוח, הבנקים ימשיכו לגזור את הקופון העיקרי מההוראה של בנק ישראל, עם העמלות החדשות שהנחיתו עלינו בעקבות הוראה שלא ממש ממומשת.

בחודש יולי האחרון ירד שיעור המע"מ ל-15.5%. עם ההודעה על ההפחתה אמר שר האוצר, אברהם הירשזון, כי מטרת המהלך היא להקל על השכבות החלשות ולחסוך מאות שקלים למשפחה בחודש. "אנחנו חושבים שזה יביא גם להגדלת הכסף הפנוי שבידי האזרחים והם יוכלו להוציא יותר". אלא שהירשזון, באופן לא מפתיע, טעה.

סקירה שערך בנק לאומי כחודש לאחר הורדת המע"מ, גילתה כי למרות הורדת המע"מ מחירים של מוצרים רבים דווקא התייקרו. גם מדד יולי שפורסם באוגוסט אישש את הממצאים האלו, לאחר שהוא רשם עלייה של 0.1% - למרות הורדת המע"מ.

מנתוני הלמ"ס שפורסמו עם המדד, עלה כי חלק ניכר מהמוצרים והשירותים החייבים במע"מ לא הוזלו, ובמקרים רבים נרשמו עליות מחירים, בעיקר בסעיפי מזון שונים, ארוחות מחוץ לבית, ריהוט, שירותים רפואיים וריפוי שיניים. גם מחירים של שירותים שבפיקוח ממשלתי לא בהכרח הוזלו. כך, לא נרשמה הוזלה במחירי הנסיעה באוטובוסים, מוניות ורכבות, וכן במחירי הטיסות בארץ.

אז מי כן נהנה מירידת המע"מ, אם לא אנחנו, הצרכנים? פשוט: החברות הגדולות והסוחרים. או כפי שכתבו זאת כלכלני לאומי: "תופעה זו, של העלאת מחירים במקביל להורדת המע"מ, מביאה לכך שבמקרים רבים אין ההטבה המיועדת מגיעה אל הצרכן אלא מוצאת את דרכה לשולי הרווח של היצרן והסוחר".

אז בפעם הבאה שיורידו את המע"מ, אל תבנו על זה.  

ב-19 בספטמבר השנה נכנסו לתוקף תקנות הגנת הצרכן לאחריות ושירות לאחר מכירה למוצרי חשמל. אישור התקנות, שבהכנתם החל משרד התמ"ת לפני כחמש שנים, התעכב בשל קשיים בלתי פוסקים שהערימו נציגי גופים עסקיים מחשש להשלכות הכלכליות הנובעות מהחמרת הדרישות. אבל בסופו של דבר הן עברו.

מדובר, למעשה, במהפכה בתחום האחריות למוצרי חשמל, שנותנת לצרכנים כתובת לכל בעיה שנוגעת למוצר חשמלי חדש שקנו.

התקנות, למשל, מחייבות לתת אחריות לתקופה של שנה למוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז חדשים, וכן למנגנונים מכניים וחשמליים ברהיטים, בתנאי שמחירם גבוה מ-150 שקל. הן גם מחייבות כי במשך שנה מיום הרכישה תהיה חובה לתקן את המוצר, ובחלקי חילוף מקוריים וחדשים. חידוש נוסף הוא חיוב היצרנים/יבואנים לתפעל תחנת שירות אחת לפחות בערים ירושלים, תל אביב-יפו, חיפה ובאר שבע - לשם יימסרו המוצרים המקולקלים. מוצרים גדולים שאין באפשרות הלקוח להביא למרכז השירות - חובה על המשווק לתקנם בבית הלקוח, תוך מקסימום שבוע.

עוד נקבע, כי זמן ההמתנה לטכנאי לא יעלה על שעתיים מעבר למועד שתואם עם הצרכן. כאשר נמכר מוצר שמחירו מעל 400 שקל, ואין אפשרות לאתר את היצרן או את היבואן, יחולו כל חובותיהם של היצרן/יבואן על מי שמכר את המוצר לצרכן.

התנערותם של עסקים מאחריות למוצרים חדשים היתה אחת מהרעות החולות בתחום הצרכנות, והתקנות החדשות עשויות לשפר באופן דרמטי את המצב. התנאי הוא שאנחנו, הצרכנים, נפנים את הכללים החדשים, והמדינה מצידה תבצע פעולת אכיפה נמרצת.

בתחילת אוקטובר חתם שר התשתיות הלאומיות, בנימין (פואד) בן אליעזר, על צו המגביל את גובה ריבית הפיגורים שגובות חברות הגז מהצרכנים. "השינוי", אמר בן אליעזר עם פרסום הצו, "נועד לעזור לאותן שכבות באוכלוסייה אשר מתקשות לעיתים לעמוד בקצב התשלומים החודשיים". 

השינוי הזה נעשה, אגב, באיחור של כמה שנים טובות. כי חברות הגז גבו שנים רבות ממי שפיגר בתשלומים, ריבית של 0.5% בשבוע, שהיא 2% בחודש או 24% בשנה. "ריבית לא סבירה", הגדיר אותה השר, שבעקבות הצו המתוקן עליו חתם תעמוד על 13.5% בשנה. אבל השאלה היא למה נתנו לחברות לגבות אותה כל הרבה שנים.

בן אליעזר, אגב, חתם על הצו הרבה בזכות אדם אחד שהציק ולא הרפה -  יו"ר רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון. זה האחרון ניהל מאבק סיזיפי נגד הריבית הדרקונית שבישלו לצרכנים חברות הגז. הוא שלח מכתבים לשרי התשתיות, לבכירי המשרד, ולא ויתר עד שהמעוות תוקן.

העובדה שהשינוי נעשה, מעידה על שמאבק צרכני ממושך ועקבי נושא תוצאות לבסוף. צריך רק לקוות שלוינסון ועמיתיו ימשיכו להציק לרשויות, לחברות, ואם צריך גם לממשלה, כשנראה להם שעושים לנו עוול.

הקש ששבר את גב הגמל היה באמצע נובמבר. הבנק הגדול במדינה, בנק הפועלים, הודיע על ייקור של שורת עמלות בשיעור של עשרות אחוזים. ארבעה ימים לפני כן היה זה בנק דיסקונט שהודיע על מהלך דומה בתוספת "בונוס" ללקוחותיו בדמות עמלות חדשות. קצת לפני נובמבר היה זה בנק לאומי שהודיע על ייקור 14 עמלות בתוספת עמלה חדשה (שינוי תאריך של צ'ק דחוי).

הציבור, כמובן, זעם. הח"כים, כמובן, החלו לשלוף מהשרוול הצעות חוק. אבל מה שבטוח הוא שגל ההתייקרויות האחרון של העמלות העלה שוב את הנושא לסדר היום הציבורי. מליאת הכנסת התאחדה פה אחד נגד ההעלאה שביצעו הבנקים הגדולים. הצעות חוק בנושא תלויות ועומדות בוועדת הכלכלה. המפקח על הבנקים היוצא, יואב להמן, המליץ למשרד התמ"ת להעמיד חלק מעמלות הבנקים תחת פיקוח מחירים (ולא ברור איפה זה עומד בינתיים).

אפילו נגיד בנק ישראל, סטנלי פישר, התערב בנושא וזימן לדיון את מנכ"לי הבנקים הגדולים (לדיונים בנושא בוועדת הכלכלה הם לא טרחו להגיע). בפגישה עצמה ביקשו ראשי הבנקים מפישר לעצור את החקיקה נגד העמלות, אך לא הציעו שום חלופה או הסדר בנושא. פישר מצידו הודיע, כי הוא מתכנן פתרון כולל ורחב הרבה יותר מהצעות החוק הפרטיות בנושא.

אבל בינתיים, חוץ מרעש וצלצולים לא קרה כלום מאז. הבנקים העלו את העמלות, חטפו קצת בראש, ומי שמשלם זה אנחנו, הלקוחות.   

באמצע דצמבר הודיע המפקח על הביטוח, ידין ענתבי, כי אישר את עליית תעריפי הביטוח על כלים דו גלגליים. ענתבי, שהתעלם בכך מבקשת ועדת הכספים לדחות את הרפרורמה בביטוח על אופנועים, נימק את החלטתו באומרו, כי “מאחר שהאופנועים מסוכנים יותר ומעורבים יותר בתאונות עם נפגעים, עליהם לשאת בנטל“. ענתבי הוסיף ואמר, כי גם לאחר עדכון התעריפים ישלמו בעלי האופנועים פחות מ-‭50%‬ מהעלות האמיתית של הסיכון שלהם.

ענתבי גם התעלם מהתנגדות משרד התחבורה למהלך, שטען כי הייקור יגרום לרבים מרוכבי האופנועים לעבור למכוניות פרטיות, להגדלת העומס בכבישים, לזיהום אוויר רב יותר ולהגברת מצוקת החניה. השר שאול מופז אף טען, כי הייקור יפגע בעיקר ברוכבי אופנועים קלים, שרובם סטודנטים או כאלה שאינם יכולים להחזיק מכונית.  

המהלך כמובן עורר סערה, בעיקר בקרב האופנוענים שגם כך טוענים שתעריפי הביטוח שהם משלמים גבוהים. ‬חברי מטה המאבק למען ביטוח הוגן לרכב הדו גלגלי אף פתחו במאבק. לטענתם, האוצר דואג במהלך זה לחברות הביטוח ואם הוא אכן יאושר הרי שהדבר יגרום לקריסת הענף הדו גלגלי. הם טענו בנוסף, כי המידע שהוצג לפקידי האוצר הוא כוזב.

אלא שבאוצר לא ממש התרגשו מהמחאה, ובינתיים - כפי שזה נראה - בעלי האופנועים ייאלצו לשלם כבר בשבוע הבא הרבה יותר כסף על הביטוח שלהם.

אז משעמם, כפי שכבר קראתם, לא היה כאן. הרבה אירועים גם לא נכנסו לרשימה. למשל שר התקשורת החדש, אריאל אטיאס, ומלחמתו הבלתי נלאית בחברות הסלולר; העלאות המחירים של חברות הסלולר; הכסף ששילמנו לצ'רלטון (מי ששילם) עבור הצפייה במשחקי המונדיאל; בתי המלון באילת ובדרום שהפקיעו מחירים כשבאו אליהם פליטים מהצפון בזמן המלחמה.

ואם משהו הרגיז או הסעיר אתכם במיוחד השנה - אתם מוזמנים ללחוץ על תגובה לכתבה ולספר לנו.