סלקום היא חברת הסלולר שזכתה למרב התלונות ב-2019. כך עולה מנתוני הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. שירותי הסלולר אחראיים ל-34% מהתלונות בענף התקשורת, שירותי האינטרנט עם 28% ושירותי הכבלים והלוויין עם 16%. 29% מהתלונות הן על חיוב יתר או ללא הרשאה, 24% על הטעיה, 12% על אחריות ושירות ו-9% על ביטולי עסקה.
36% מהתלונות שהתקבלו על חברות הסלולר היו על סלקום, לה גם נתח השוק הגבוה ביותר (27%). 29% מהתלונות היו נגד פרטנר (26% נתח שוק), HOT מובייל עם 23% מהתלונות (14% נתח שוק), פלאפון מפתיעה עם 7% מהתלונות בלבד (24% נתח שוק). חלקה בתלונות של גולן טלקום (9% נתח שוק) עמד על 5%.
סלקוםסלקום
סלקום
(צילום: חיים הורנשטיין)
חברות הסלולר זכו ממשרד התקשורת ללא מעט הקלות בשל משבר הקורונה. בין היתר, הותר להן לענות לשיחות תוך 12 דקות במקום 6, נאסר עליהן לשווק מבצעים כדי למנוע ניודים שגוררים הוצאות גיוס לקוח גבוהות, והותר להן לאייש את מוקדי השירות שמונה שעות במקום 10. בעוד ששתי ההקלות הראשונות הסתיימו, ההקלה באיוש המוקדים הוארכה.
"באופן כללי כמות הפניות בתקופת הקורונה הכפילה עצמה", אומרת ענת בן עזרא דוקן, סמנכ״לית אסדרה ומנהל ברשות, "אך דווקא בתחום התקשורת הייתה ירידה קלה. כן ראינו גידול בתלונות בנוגע לביטולי עסקה, משום שהציבור חיפש לצמצם הוצאות וגם משום שאנשים עשו עסקאות באופן מהיר ולא בחנו את האותיות הקטנות.
"אני קוראת לציבור הצרכנים להיות ערניים בעת ביצוע עסקאות לשירותים סלולריים. דאגו לשאול שאלות הבהרה כשהפרטים אינם מובנים לכם, עיברו על החשבוניות החודשיות. אני פונה לציבור להמשיך ולהתלונן כנגד כל חברה המפרה את הוראות חוק הגנת הצרכן ולסייע במאמצי הרשות למאבק הכולל בפגיעה בציבור הצרכנים".