המועצה לצרכנות משותקת והרשות להגנת הצרכן לא עושה מספיק למען צרכנים, כך עולה מדוח מבקר המדינה שחושף כיצד כוונות הממשלה לאיחוד הגופים הצרכניים הובילו בפועל לשיתוק מבני, לקיצוצים של עשרות אחוזים, ולזינוק בזמני הטיפול בתלונות שמגיעות למועצה לצרכנות. במקביל, ההרתעה נחלשה, שיעור גביית הקנסות של הרשות להגנת הצרכן צנח ל-22% והאכיפה הפלילית כמעט שלא קיימת, כך שהצרכן הישראלי נותר ללא הגנה בעיצומו של גל התייקרויות.
במאי 2026 אישרה הממשלה את פירוק המועצה הישראלית לצרכנות והעברת סמכויותיה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. אולם דוח המעקב של משרד מבקר המדינה, חושף כי השנים שקדמו להחלטה זו אופיינו בגרירת רגליים, בקיצוצים תקציביים קשים ובהפקרות ארגונית, שהותירו את מערך ההגנה הצרכני בישראל בשפל תקדימי.
לפי המבקר מתניהו אנגלמן, הדבר הביא "לפגיעה בפעילותן התקינה של הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות. תקציבי הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות קוצצו באופן ניכר, דבר שפוגע ביכולתן לפעול באופן אפקטיבי בהתאם לייעודן. זאת ועוד, ניכרת שחיקה של ממש בפעילותה של המועצה לצרכנות הנובעת מצמצום משאביה, אי-מינוי דירקטורים ואי-מינוי בעלי תפקידים להנהלת המועצה, מה שעלול בין היתר, למנוע את תיקון הליקויים שהועלו בדוח הביקורת הקודם של משרד מבקר המדינה".
לפי הדוח, שבדק את תפקוד הגופים ביולי-דצמבר 2025 והשווה את התפקוד לדוח המבקר הקודם, חלה עקב כך הידרדרות בהגנת הצרכן בישראל. ביקורת המעקב נעשתה ברשות להגנת הצרכן, במועצה הישראלית לצרכנות, במשרד הכלכלה, באגף התקציבים במשרד האוצר ובבנק ישראל. בדיקות השלמה נעשו במשרד המשפטים, ברשות האכיפה והגבייה, במשרד לשוויון חברתי, במשרד החקלאות וביטחון המזון, במשרד האנרגיה וברשות החברות הממשלתיות.
הביקורת מעלה תמונה מדאיגה: רובם המוחלט של הליקויים החמורים שעלו בדוח הקודם לא תוקנו, ובחלק מהמדדים המצב אף החמיר בצורה קיצונית.
היד הרכה של הרשות להגנת הצרכן
אחת מנקודות התורפה המרכזיות בדוח היא חוסר האפקטיביות של כלי האכיפה שבידי הרשות להגנת הצרכן. בתחום האכיפה הפלילית, על אף שהתקבלו כ-103 אלף תלונות בשנים 2023-2022, מספר התיקים שנפתחו נותר מזערי: תיק אחד בלבד נפתח ב-2024 לעומת שלושה בשנתיים הקודמות ואפס תיקים ב-2025. הרשות גם טרם קיבלה אסדרה ממשרד המשפטים ליישם סמכויות קריטיות כמו חיפוש בחומרי מחשב או נתוני תקשורת.
הרשות מנהלת פחות תיקי אכיפה, ואף שההונאות אונליין מתרבות היא צמצמה את מספר ההליכים בתחום. הרשות נתנה אפס התראות מינהליות לגופים ב-2025, ובעוד ב-2023 נסגרו 70 תיקי אכיפה וב-2024 נסגרו שבעה תיקי אכיפה, ב-2025 נסגרו רק 9 תיקי אכיפה של הרשות.
בביקורת הקודמת עלה כי היקף פעולות האכיפה שביצעה הרשות פחת בשנים 2021-2018 בכ-50% ל-514 תיקי אכיפה, ומספר בתי העסק שהרשות ביקרה בהם עמד על 2,664, כ-0.5% מבתי העסק בישראל. בביקורת המעקב נמצא כי הליקוי תוקן במידה מועטה. היקף תיקי האכיפה פחת בשנים 2022 - 2024 בעוד כ-25% עד ל-386 תיקים בשנת 2024. מספר הביקורים בבתי העסק קטן בין 2024 ל-2025 מ-3,040 ל-2,113.
גם באפיק המינהלי נרשמה נסיגה: מספר תיקי האכיפה הכלליים פחת בשנים 2022–2024 בכ-25% מאז הדוח הקודם שגם הוא הציג ירידה, והגיע ל-386 תיקים בלבד ב-2024. היקף העיצומים הכספיים שהטילה הרשות צנח ב-70% בהשוואה לדוח הקודם ועמד על 37 מיליון שקל בלבד. מתוך סכום זה, שיעור הגבייה בפועל עומד על 22% בלבד כ-8 מיליון שקל. כשעסקים מבינים כי הסיכוי לשלם קנס הוא קלוש, ההרתעה נמחקת.
מהדוח הקודם עלה כי הרשות להגנת הצרכן התמקדה באכיפה רק בשבעה מ-146 הענפים שבפיקוחה (5%). בביקורת המעקב נמצא כי הליקוי תוקן במידה מועטה. נמצא כי בשנת 2025 הרשות התמקדה ב-12 ענפים בלבד מ-146 ענפים שבפיקוחה (8%).
עוד נמצא כי הרשות לא ביצעה ביקורות ממוקדות בענף הסחר המקוון, ובשנים 2024-2022 פחת מספר ההליכים שהתנהלו בנושא זה מ-46 ל-13 בלבד. זאת אף שמדובר בענף שבו מספר התלונות עלה באופן ניכר, בכ-86%, באותן שנים ל-11,080 תלונות ב-2024. כן נטען כי הרשות אינה מטפלת בתלונות של צרכנים פרטיים ולא טיפלה כיאות בנושא חשבונית זיכוי שנמחקת עם הזמן.
כן אוזכר בדוח כי באוקטובר 2024 הופסקה פעילות מאגר "אל תתקשר אליי" שמאפשר לחסום את מספר הטלפון של הצרכן לגורמי שיווק טורדניים ומאז לא חודשה. המשרד לאי שוויון חברתי טוען שהסיבה לכך היא אי עמידה בסיכומים של הרשות להגנת הצרכן והרשות טענה שלא היה למאגר תקציב אבל פעילותו תחודש בקרוב.
התקציב של הרשות להגנת הצרכן צומק מ-39 מיליון שקל ב-2022 ל-34.5 מיליון שקל ב-2025. מצבת העובדים ברשות הצטמקה מ-67 ל-50 עובדים. מערך הפיקוח כולל 17 עובדים במקום 50 לפי התקן, רק 8 מהם אוכפים בשטח. מול 680 אלף בתי עסק.
נקודת האור היחידה ברשות היא אכיפת חובת הצגת המחיר, שם נרשם גידול של 120% במספר העיצומים שהוטלו ב-2025 (54 עיצומים) הודות להסמכת מפקחי משרד הכלכלה. שמונה רשתות מתוך 22 רשתות גדולות ו-6 רשתות קטנות מתוך 16 לא מקפידות לסמן מחירים כנדרש.
קריסת המועצה לצרכנות: ייבוש תקציבי
במקביל, הדוח חושף שגם תקציב המועצה לצרכנות הצטמק משנה לשנה והיא עברה ייבוש עמוק: התקציב המאושר שלה ירד מ-8.458 מיליון שקל ב-2022 ל-6.328 מיליון שקל ב-2025 למרות גידול של 5.3% באוכלוסייה. מתוך תקציב זעום זה, כ-70% מופנים לתשלומי שכר.
כל זאת בזמן שמספר התלונות שהגיעו למועצה ולרשות נגד חברות בתחום הפיננסי גדל פי 4, וכך גם תלונות על המתנה לנציג אנושי במענה טלפוני ואיחורי שליחים וטכנאים. דווקא ההחזר הכספי בגין תלונות עלה. המועצה לצרכנות שהגישה תביעות ייצוגיות, טיפלה בתלונות וייצגה בעבר את הצרכנים בוועדות שונות, היא כיום גוף מדולדל ומשותק, ללא דירקטוריון מלא.
החנק התקציבי הוביל לקריסה במצבת כוח האדם במועצה: כמחצית מהמשרות בתקן המועצה (22.5 מתוך 46.5) אינן מאוישות. מאז אוגוסט 2024 אין למועצה מנכ"ל, ומ-2018 אין סמנכ"ל. במחלקה המשפטית ובמוקד הטלפוני חסרים שליש מעורכי הדין, במחלקת חינוך והסברה אין אף עובד, ובמחלקת פניות הציבור חסרים שבעה עובדים. בנוסף, למועצה אין תוכניות עבודה רב-שנתיות, ובמשך תקופה ארוכה לא היה בדירקטוריון מניין חוקי (קוורום) לקבלת החלטות.
התוצאה הישירה של שיתוק הגופים מתגלגלת לפתחו של הצרכן. המחסור החריף בכוח אדם במחלקת פניות הציבור גרם להתארכות בלתי נסבלת של משך הטיפול בתלונות במועצה לצרכנות: מ-80 ימים בדוח הקודם, ל-109 ימים בממוצע בשנים 2025-2022, ועד ל-135 ימים בממוצע ב-2025. התארכות זו פוגעת אנושות בסיכוי הצרכנים לקבל החזר כספי. לא פלא, אם כן, שציון שביעות הרצון של הציבור מתפקוד המועצה בגוגל צנח מ-2.2 כוכבים מתוך 5 ב-2022 ל-1.5 כוכבים בלבד בסיום הביקורת.
בנק ישראל לא פועל מספיק מול חברות האשראי כדי שיאפשרו ביטול עסקה
המבקר מצביע על כשלים נוספים במימוש זכויות, ובהן ביטול עסקת אשראי: לפי הדוח, בנק ישראל ומשרד המשפטים כשלו בצמצום הפערים בין הגנות האשראי הישראליות לבין חברות האשראי הבינלאומיות המעניקה הגנות נרחבות במקרים של הטעיה, נוכלות, או אי-התאמה של מוצר. מאז הדוח הקודם התקיימה פגישה אחת בלבד בנושא, ולא נוספו הגנות צרכניות. בנק ישראל אף לא פרסם מידע מספק לציבור על זכויותיו במקרים של "כשל תמורה".
בנק ישראל
(צילום: שלו שלום)
למבקר יש גם ביקורת על נוהל ריקול (איסוף יזום של מוצר) על-ידי משרד הכלכלה. נקבע כי הוא לא קידם אסדרה שתחייב ספקים לבצע ריקול או לפצות צרכנים על מוצרים פגומים שלא חל עליהם תקן רשמי. בנוסף, נמצא קיפוח חמור בנגישות למידע: באתר משרד הכלכלה פורסמו רק 48 הודעות ריקול בשפה הערבית, לעומת 106 בשפה העברית.
המבקר חותם את הדוח בדרישה חד-משמעית לדרגים הפוליטיים והמקצועיים. הוא קובע כי על שר הכלכלה, השר לשיתוף פעולה אזורי ורשות החברות הממשלתיות לאייש מיידית את דירקטוריון המועצה לצרכנות, ולפעול בשיתוף משרד האוצר להבטחת תקציבים מתאימים.
אי-תיקון הליקויים מחייב את כלל הגורמים לגבש תוכניות עבודה מבוססות תקציב שיסדירו את סמכויות הגופים. בעידן של יוקר מחיה מאמיר, רפורמה מבנית על הנייר אינה מספיקה – הציבור זקוק להגנה אמיתית, אפקטיבית ומתוקצבת בשטח.
הגופים השונים הגיבו בדוח על טענות המבקר. חלקם כמו המועצה לצרכנות טענו ליעילות למרות חוסר כוח אדם קיצוני. בבנק ישראל מסרו שמתקיים הליך בשיתוף משרד המשפטים וחברות האשראי שיקל על ביטול עסקה מול חברות האשראי. ברשות להגנת הצרכן מסרו שהיא נמצאת בתת תקצוב שלא מאפשר התאמה בין היקף המשימות לבין משאבי הרשות ומונע ממנה לפתח מערכות טכנולוגיות ויוזמות חדשות.
